縣政府招待所創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)制度匯編

目錄/提綱：……
（一）--餐廳服務(wù)員一定要學(xué)會(huì)的東西8
（二）--創(chuàng)建四星級(jí)賓館服務(wù)規(guī)范一百問(wèn)16
（三）--創(chuàng)建四星級(jí)賓館服務(wù)規(guī)范38
1、公開(kāi)承諾的主要內(nèi)容
2、基本要求
3、方法步驟
4、有關(guān)要求
1、點(diǎn)評(píng)對(duì)象
2、點(diǎn)評(píng)內(nèi)容
3、點(diǎn)評(píng)程序
1、各種形式向群眾公布本單位開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的有關(guān)情況
4、評(píng)議結(jié)果在一定范圍內(nèi)通報(bào)，并作為評(píng)選表彰先進(jìn)的重要依據(jù)
1、考核評(píng)比分為階段考核評(píng)比與全面考核評(píng)比兩項(xiàng)
（一）-----餐廳服務(wù)員一定要學(xué)會(huì)的東西
2、進(jìn)入辦公室之前先敲門(mén)（一般敲三下），在任何公司皆通用
3、服務(wù)過(guò)程中拆筷套時(shí)勿把筷套弄壞
7、上甜豆、豆板、豆腐等菜肴時(shí)要跟調(diào)羹，這些東西用筷子夾的確有難度
10、客人買(mǎi)單以后，將花瓶放上桌，表示已買(mǎi)完單
（二）-----創(chuàng)建四星級(jí)賓館服務(wù)規(guī)范一百問(wèn)
一、服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)
1、儀容儀表（1）員工上班期間，面容美觀自然，精神飽滿
2、服裝（1）各崗位服裝式樣、色彩有明顯區(qū)別，便于個(gè)人辨認(rèn)
3、形體要求（1）站、坐、行要平穩(wěn)端正，表情自然，符合規(guī)范
4、服務(wù)態(tài)度（1）主動(dòng)熱情，賓客至上
5、禮節(jié)禮貌（1）見(jiàn)到客人，應(yīng)微笑問(wèn)好，主動(dòng)打招呼
8、服務(wù)紀(jì)律（1）按時(shí)交接班，交接事項(xiàng)清楚、準(zhǔn)確
二、前廳服務(wù)
1、門(mén)衛(wèi)服務(wù)（1）門(mén)衛(wèi)員熟練掌握門(mén)衛(wèi)服務(wù)程序
2、車(chē)輛調(diào)度服務(wù)（1）調(diào)度員熟練掌握車(chē)輛調(diào)度服務(wù)程序
……
縣人民政府招待所黨支部創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)制度匯編

二〇一二年八月
目 錄
創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制度 3
創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)公開(kāi)承諾制度 4
創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)制度 5
創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)群眾評(píng)議制度 6
創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)考核評(píng)比制度 7
創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)新制度（一）--餐廳服務(wù)員一定要學(xué)會(huì)的東西 8
創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)新制度（二）--創(chuàng)建四星級(jí)賓館服務(wù)規(guī)范一百問(wèn) 16
創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)創(chuàng)新制度（三）--創(chuàng)建四星級(jí)賓館服務(wù)規(guī)范 38

創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任制度

1、黨支部書(shū)記是開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的第一責(zé)任人，分管領(lǐng)導(dǎo)是直接責(zé)任人，綜合辦是具體責(zé)任人，形成一級(jí)抓一級(jí)，層層抓落實(shí)的工作格局。
2、成立創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和工作機(jī)構(gòu)，充分發(fā)揮黨組織作用，做到創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)與推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展同安排部署、同檢查督促、同考核獎(jiǎng)懲，努力實(shí)現(xiàn)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)與經(jīng)濟(jì)發(fā)展兩不誤、兩促進(jìn)。
3、開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)要本著勤儉節(jié)約、保證必需的原則進(jìn)行，落實(shí)具體人員、職責(zé)、辦公場(chǎng)地、經(jīng)費(fèi)，確保創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)順利進(jìn)行。

創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)公開(kāi)承諾制度

1、公開(kāi)承諾的主要內(nèi)容。黨支部重點(diǎn)圍繞推動(dòng)本單位業(yè)務(wù)工作、崗位責(zé)任目標(biāo)和重。點(diǎn)任務(wù)完成、創(chuàng)建“五個(gè)好”黨組織，充分發(fā)揮黨組織的戰(zhàn)斗堡壘作用、服務(wù)群眾為民辦實(shí)事等方面做出承諾。黨員重點(diǎn)圍繞“五帶頭”，根據(jù)自身能力和特長(zhǎng)為群眾辦實(shí)事做好事等方面做出承諾。
2、基本要求。一是準(zhǔn)確把握要求，二是注重結(jié)合實(shí)際，三是注重聯(lián)系群眾，四是注重分類(lèi)指導(dǎo)。
3、方法步驟。建立黨支部分別向上級(jí)黨組織和黨員、群眾承諾；黨員向黨組織、群眾承諾為主要內(nèi)容的“雙向承諾制”。按照調(diào)研走訪、提出事項(xiàng)、審核確定、公開(kāi)公示、履行承諾、組織評(píng)諾步驟進(jìn)行。
4、有關(guān)要求。黨支部成員承諾要通過(guò)黨務(wù)公開(kāi)欄、各種會(huì)議、各種媒體等方式向黨員群眾公布，做出承諾，接受社會(huì)監(jiān)督。要堅(jiān)持諾必踐、踐必果，做到項(xiàng)項(xiàng)有著落，件件有結(jié)果。對(duì)公開(kāi)承諾落實(shí)不好、黨員和群眾不滿意的，應(yīng)要求限期整改。

創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)點(diǎn)評(píng)制度

1、點(diǎn)評(píng)對(duì)象。黨支部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)基層黨組織和班子成員開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)；領(lǐng)導(dǎo)班子成員結(jié)合分管工作，對(duì)分管股室黨員開(kāi)展創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的情況進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。
2、點(diǎn)評(píng)內(nèi)容。實(shí)事求
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換成是你，你也會(huì)覺(jué)得很舒服的，不是嗎？
15、客人筷子或餐具掉到地上時(shí)，要在第一時(shí)間為客人換上干凈餐具。作為餐飲人，你的確應(yīng)該具有這樣的素質(zhì)和這樣的反應(yīng)。
16、隨時(shí)留意客人的茶杯、酒水杯內(nèi)是否有茶水或酒水。酒店可以提高酒水銷(xiāo)售，況且干杯的時(shí)候客人懷里沒(méi)有東西的確有點(diǎn)尷尬。
17、上菜時(shí)要清楚響亮報(bào)上菜名并請(qǐng)其慢用。起碼你要讓客人清楚知道他自己吃的是什么菜吧，何況不是一桌人都在點(diǎn)菜，讓其他客人知道并記住他喜歡吃的菜，下次酒店也會(huì)多一檔客人。
18、客人買(mǎi)單離開(kāi)后立刻檢查酒店的東西是否有遺失，客人的東西是否有遺留。金餐具的確高檔，但是好貴，還是看緊一點(diǎn)吧。
19、看到蒼蠅、飛蟲(chóng)等立刻盡量想辦法消滅。如此高檔幽雅之環(huán)境，有此害蟲(chóng)，大倒胃口，大煞風(fēng)景，人人得以誅之。更可恨的是萬(wàn)一這個(gè)該死的飛到菜里去，我們可就慘了……
20、點(diǎn)完菜后要復(fù)查臺(tái)號(hào)，海鮮做法，位數(shù)，菜肴是否正確。多檢查一遍，會(huì)減少很多部門(mén)很多人的麻煩，比如：廚房、收銀、服務(wù)員、經(jīng)理……
21、意識(shí)到要打哈欠或是噴嚏是立即轉(zhuǎn)過(guò)身去或離客人遠(yuǎn)一些，用手或餐巾紙擋掩，挖耳摳鼻的動(dòng)作拜托你下班后躲到?jīng)]人看見(jiàn)的地方去做。
22、值臺(tái)或巡臺(tái)過(guò)程中隨時(shí)留意客人的表情、動(dòng)作和需要，如有客人東張西望時(shí)，要主動(dòng)上去問(wèn)詢是否需要幫助。
23、服務(wù)過(guò)程中要及時(shí)撤下空盤(pán)，所剩不多的菜肴換成小盤(pán)。上菜你會(huì)很方便，還能保持桌面的整潔。
24、上菜時(shí)，要提醒客人注意，避免將湯汁、酒灑在客人身上。如果客人的衣服很貴的話，那你就要倒霉了……
25、點(diǎn)完菜后，客人未到齊時(shí)，一定要標(biāo)明叫單；客人都沒(méi)到齊，菜就上來(lái)了，不生氣的話，除非他今天中大獎(jiǎng)了。
26、客人未到時(shí)，包房?jī)?nèi)只開(kāi)一組燈，光線能夠工作即可。如果每個(gè)房間每天可以節(jié)約一度電，那么整個(gè)樓面每天至少可以節(jié)約六十度電，一個(gè)月呢？一年呢？另一方面，客人進(jìn)門(mén)立即打開(kāi)亮度高的燈光，他的心情是不是也像這燈光一樣敞亮呢？
27、下班之前先妥善交接好善后工作再請(qǐng)示主管，得到允許然后才能下班。也許你們頭還有別的事情安排你們?nèi)プ觥?br>28、發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施損壞要及時(shí)報(bào)告主管或工程部。前提是你是不是每天都在檢查這些東西。
29、每日樓面發(fā)生的意外事故或投訴要告知值班主管。犯同樣的錯(cuò)誤就是低級(jí)錯(cuò)誤，例會(huì)上強(qiáng)調(diào)一下，大家都可以避免犯類(lèi)似的錯(cuò)誤，經(jīng)驗(yàn)就是這樣積累起來(lái)的。
30、上菜要先劃單再移位然后上菜，并考慮下一個(gè)菜的上菜位置。
31、待調(diào)料的菜肴，先上調(diào)料，后上菜肴。這樣做的目的是告訴客人上來(lái)的調(diào)料是用在這道菜肴。
32、傳菜兩桌以上的菜肴必須同時(shí)上。
33、操作過(guò)程中，盡量避免發(fā)出_，物品要輕拿輕放。
34、客人用餐過(guò)程中，注意客人對(duì)環(huán)境、菜肴、價(jià)格的看法并告知經(jīng)理。每天不斷總結(jié)才會(huì)不斷提高。
35、開(kāi)單是字跡要清楚明白，注意不要浪費(fèi)點(diǎn)菜單。不要寫(xiě)得象天書(shū)或者醫(yī)生處方一樣，只有你一個(gè)人才能看明白，你不是明星，所以字跡不必太個(gè)性化。
36、上菜的服務(wù)規(guī)則是：左上右撤，倒酒水飲料的規(guī)則是：右上右撤，兩者的服務(wù)姿勢(shì)都是丁字步。應(yīng)該養(yǎng)成的工作好習(xí)慣。
37、收臺(tái)的時(shí)候先收布草（口布、毛巾、盤(pán)墊），再收玻璃器皿，然后是小件（筷架、筷子、調(diào)羹、牙簽盅）等，收臺(tái)時(shí)還要特別注意，不要把煙缸內(nèi)的垃圾到在臺(tái)布內(nèi)，以避免燒壞臺(tái)布，嚴(yán)重時(shí)會(huì)引起火災(zāi)。
38、隨時(shí)保持桌面和工作臺(tái)的清潔，垃圾和美味放在一起實(shí)在是不協(xié)調(diào)。
39、看到別的同事忙時(shí)，主動(dòng)去幫助別人，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)合作精神。如果你希望別人對(duì)你好，那么你要先對(duì)他好，你主動(dòng)去幫助他，他也會(huì)來(lái)幫助你，一加一大于二，這就是團(tuán)隊(duì)的力量。
40、每天檢查茶壺、牙簽盅（是否充滿）是否清潔。營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備工作之一。
41、服務(wù)時(shí)拿取餐具或飲料等要用托盤(pán)。那是你吃飯的家伙之一，使用的愈多，你的工作會(huì)愈順手。
42、上老鴨煲時(shí)注意，一定要當(dāng)著客人的面拆胸骨（要特別提醒客人注意，以免燙傷客人或把客人的衣服弄臟）。燙傷真的很痛，如果弄臟的衣服是成千上萬(wàn)的，你會(huì)更痛……假如客人不是很好說(shuō)話的話。
43、客人買(mǎi)單時(shí)，未打開(kāi)的酒水飲料征詢客人是打開(kāi)還是退掉。如果客人買(mǎi)完單再退，不但你麻煩，連收銀都會(huì)一起麻煩。
44、買(mǎi)單前后應(yīng)該三聲謝謝，即：送上帳單時(shí)、收到錢(qián)時(shí)、送回找頭或發(fā)票時(shí)�？腿耸悄愕囊率掣改�，你當(dāng)然應(yīng)該抓住機(jī)會(huì)多說(shuō)幾聲謝謝。
45、買(mǎi)單時(shí)收到錢(qián)款后，當(dāng)著客人的面點(diǎn)清金額，并要清楚告知客人收到多少錢(qián)。多收少收都是你的錯(cuò)，最好還是當(dāng)面點(diǎn)清楚為妙。還要盡量注意鈔票的真假，防患于未然讓你立于不敗之地。
46、發(fā)現(xiàn)本部門(mén)的物品、設(shè)備設(shè)施壞掉時(shí)，要及時(shí)報(bào)修工程部，以便得到及時(shí)維修，避免影響正常營(yíng)業(yè)工作。
47、客人所點(diǎn)菜肴估清或已賣(mài)完時(shí)，要及時(shí)通知客人換菜或者幫其退掉，托的時(shí)間愈是長(zhǎng)，客人的火氣就會(huì)愈大，東西不管有沒(méi)有，你得早點(diǎn)告訴他。
48、客人用餐完畢后，剩得很多的菜肴要送回廚房，并請(qǐng)經(jīng)理或廚師品嘗，以便查明不受歡迎原因。你也不希望看到酒店的客人愈來(lái)愈少的場(chǎng)面，對(duì)不對(duì)？
49、各部門(mén)應(yīng)該妥善保管好酒店所發(fā)放或本部門(mén)領(lǐng)取的物品用具等。發(fā)給你們部門(mén)的東西，你們當(dāng)然應(yīng)該有保管好的義務(wù)，同時(shí)領(lǐng)取同樣的東西，別人用三個(gè)月，而你只用一個(gè)星期，你好意思嗎？責(zé)任心不是用嘴巴隨便說(shuō)說(shuō)的！
50、包房的客人進(jìn)房間后，脫外衣時(shí)，主動(dòng)為客人掛好衣服；客人離去時(shí)，主動(dòng)為客人拿包或衣服。
51、在服務(wù)過(guò)程中，員工如要暫時(shí)離開(kāi)崗位時(shí)（買(mǎi)單、催菜、送餐具拿酒水飲料），要關(guān)照其他同事代為照看自己的服務(wù)區(qū)域�？腿诵枰姆⻊�(wù)是隨時(shí)隨地的，有時(shí)就是在離開(kāi)的那小會(huì)兒！
52、管理人員在營(yíng)業(yè)時(shí)刻注意走動(dòng)式管理，不斷在自己的工作區(qū)域巡視（服務(wù)員服務(wù)是否到位，煙缸骨盆是否需換，菜是否上齊……）不斷發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，避免發(fā)生問(wèn)題。如果在問(wèn)題發(fā)生以前就把它扼殺在搖籃，那樣就不會(huì)有問(wèn)題。
53、客人用過(guò)的一次性毛巾要集中收回，洗滌消毒后用做酒店各部門(mén)清潔工作用具，較為干凈的給客用衛(wèi)生間。變廢為寶的事情做得愈多愈好。
54、就餐的客人如帶小孩，及時(shí)為客人搬來(lái)寶寶椅，在點(diǎn)菜時(shí)，為客人介紹一至兩個(gè)適合小朋友的菜肴。上帝的上帝滿意了，上帝難道會(huì)不滿意嗎？.
55、所有員工看到陌生人進(jìn)入非營(yíng)業(yè)區(qū)域時(shí)要主動(dòng)上前阻止并問(wèn)明身份和進(jìn)入員工，理由不充分者堅(jiān)決拒絕其入內(nèi)，就是你家里你也不會(huì)隨便讓陌生人進(jìn)入。
56、拾到客人遺留的任何物品，要馬上交給經(jīng)理或預(yù)訂處，以便及時(shí)與客人取得聯(lián)系還給客人。私藏私吞者，輕則罰款開(kāi)除，重則送往公安機(jī)關(guān)。不要?jiǎng)舆@種歪腦筋，沒(méi)有人會(huì)替你說(shuō)話。
57、在任何時(shí)候，任何場(chǎng)合都要維護(hù)本酒店的財(cái)產(chǎn)和酒店的聲譽(yù)。既然你是酒店的員工，酒店的聲譽(yù)其實(shí)就是你的聲譽(yù)，店興我榮，店衰我恥的道理不難理解，愛(ài)店如家、盡心盡責(zé)的員工，哪個(gè)老版不喜歡！？這比費(fèi)盡心機(jī)去拍馬P效果要好得多，不相信你就從現(xiàn)在開(kāi)始。
58、營(yíng)業(yè)時(shí)，在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所無(wú)論任何情況下，不得大聲喧嘩吵鬧。如此高雅的場(chǎng)合，當(dāng)然不能像你在家一樣。
59、客人離去后，為了你的健康和酒店的形象，拜托你不要吃客人剩下的東西。說(shuō)實(shí)話，這跟街上的叫化子沒(méi)什么兩樣，你的自尊心怎么受得了！
60、值班的主管認(rèn)真做好每日值班日記，詳細(xì)寫(xiě)明每天的員工出勤情況、投訴情況、客流情況、樓面發(fā)生的事情、例會(huì)內(nèi)容……當(dāng)天發(fā)生的事情，你當(dāng)然應(yīng)該寫(xiě)清楚，否則日后你怎么說(shuō)的清楚！
61、營(yíng)業(yè)前仔細(xì)檢查自己的工作區(qū)域餐前準(zhǔn)備工作是否完好，如：衛(wèi)生、餐具、開(kāi)水、茶葉、醬醋缸、牙簽盅等。這就正如你在考完試后也會(huì)仔細(xì)復(fù)查一下考卷那般道理。
62、買(mǎi)單給客人送回發(fā)票和找頭時(shí)，記得在找零袋內(nèi)放一張本酒店的預(yù)定卡片，多做一件小事，就會(huì)多給酒店帶來(lái)客人光顧的機(jī)會(huì)。
63、開(kāi)好班前會(huì)要了解自己房間客人情況，如預(yù)定人的姓名、位數(shù)、又否定菜等，盡最大可能記得客人的名字、職務(wù)、愛(ài)好 ……（未完，全文共23244字，當(dāng)前僅顯示4180字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《縣政府招待所創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)制度匯編》）