賓館員工學習青島海景花園大酒店有感

目錄/提綱：……
3、業(yè)務培訓沒有針對性，沒落到實處
5、親情化服務
6、客人打破杯子的故事
7、客人永遠是對的
8、讓客人驚喜、感動的故事
9、想客人之所想，急客人之所急、幫客人之所幫
6、領導發(fā)脾氣是：是一種手段，是在告訴你的員工什么是你的底線
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賓館員工學習青島海景花園大酒店有感

耳朵里滿貫了對海景花園大酒店的贊譽之聲，帶著好奇和疑問于3月21日入住了青島海景花園大酒店，體驗了一下被很多顧客譽為“中國酒店業(yè)名片”式的服務。
一路走來，不管走到酒店的那個角落，都是真誠的微笑、親切的問候、提示小心臺階的提示語，這讓我體驗到了差距。
機場代表電話跟蹤服務，讓賓客感受到自己身在他鄉(xiāng)卻有親人在你身邊不覺得陌生。巴士司機送礦泉水、香巾后，在賓客安靜的時候講解沿途風光和地方特色，在顧客聊天談話時播放酒店的宣傳片，拉近了酒店與顧客之間的距離。到達酒店迎賓員熱情指引,提行李,熱毛巾,迎客茶,手續(xù)辦理中前臺的電腦屏幕立即出現你的姓名歡迎入住，這感覺何等的愜意。兩個人送我去房間,一個拿行李一個介紹酒店,拿行李的用對講機通知我房間的服務員我的房號,我的姓氏,房門開啟,立刻有服務小姐送上
第二杯迎賓茶,房間功能詳細介紹讓我省去了不少翻
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是：有制度不執(zhí)行明知故犯的的、是制度不完善沒有規(guī)定的、還是沒有制度還不上報盲目行動的結果。而在處罰前，要考慮到下屬的心理承受能力，由經理出面像部隊的政委一樣先找犯錯的員工談話，告訴他錯在哪里、你對錯誤的看法、正確的做法是什么、他是有所作為的。管理上的嚴格與之對應的是同事之間的相互關心照顧，員工生病主管經理親自探望，酒店設立主管為員工做實事獎項，日常紀律更講究員工素質的提高，管理者與員工更重要的是信任，在嚴厲的獎懲前提下，大多依靠員工自覺性來避免，這樣好的管理讓我深感欽佩。（企業(yè)文化、規(guī)章制度常學、�？�，做到人人精通）做酒店做得就是服務，拼得就是細節(jié)。部門制定標準、制度、規(guī)范，要切合實際，有針對性，要做到每個工作環(huán)節(jié)都有規(guī)定有標準，都能在培訓中找到碰撞點，都能在獎罰中找到依據。
上崗前員工培訓絕對不能忽視，走形式。授課人員要選派最具親和力的主管對新員工耐心培訓，要換位思考，要考慮員工到新環(huán)境里的感受，考慮員工來到賓館真正需要的是什么方面的培訓，要有一顆尊重、寬容、的心。要將授課內容認真準備，統(tǒng)一標準，既做到全而細，讓沒基礎的員工看了就會干；又不能雜而亂，講了一大堆結果沒方向。
員工管理從一件鋪臺布小事讓我深受觸動。我們學員午飯時間就餐人數很多很集中，服務員也忙的是腳打后腦勺，我們隨便找了一張桌子剛準備坐下，服務員馬上走過來說：“這張桌子的臺布是臟的各位還是換另外一張干凈的吧�！蔽覀冋f，沒關系大家都是同行，不用麻煩了鋪塊口布吧，可以理解。服務員卻說：“沒關系，同行業(yè)是我們的客人，換一下吧”。這一點就是我們之間的差距，本來就很忙，好不容易準備好晚餐的臺面，巴不得沒人用呢，更何況是客人主動要求坐的呢？別說是一名服務員，就是我本人也會有這種私心的。
海景花園大酒店的一些做法：
關于英語培訓：開始多次請老師培訓，但是效果并不理想。后來設立外語獎勵，自學外語，報酒店人事部考核達到制定的等級后每月進行獎勵。
個性化服務方面：酒店提供個性化服務的備品如嬰兒床、兒童牙刷、圖書碟片、玩具餐具、貝貝椅、兒童拖鞋、兒童浴衣、嬰兒枕、兒童枕、兒童浴盆、兒童尿盆；熱水袋、龍馬治療儀、披肩、創(chuàng)可貼、老花鏡、多功能插座、網絡交換機、鼠標墊、功夫茶具、木凳、加濕器、花露水、銀耳湯姜湯、穿好線的針線包、中英文詞典、照相機、蕎麥枕、頸椎枕、先入住后交押金：避免賓客入住大包小裹翻找身份證的尷尬，先到房間休息，然后服務員到房間辦理入住手續(xù)。
不查房結賬：賓客結賬時服務員會問：您有什么額外消費嗎？如 果客人說沒有，就直接結賬。
案例：

1、 不說不的文化：值班經理通過對講機監(jiān)聽到客人要點馬家溝芹菜，服務員訊問后向主管匯報廚房今天沒進，主管就讓服務員建議客人更換西芹，結果客人換成了菠菜。也是這名主管，另一名服務員向他匯報包房內有一個小朋友哭鬧，餐廳這邊沒有小玩具了，怎么辦？主管說沒辦法，就不了了之了。值班經理聽到后馬上安排采購部到市場買馬家溝芹菜，另外安排客房部立即送小玩具到餐飲部。兩件事到主管這級就被擋住了，這位主管違反了酒店不說不的原則。

2、 北京海底撈：如果服務中出現失誤引起客人投訴的情況，避免解決問題時環(huán)節(jié)過于繁瑣，總經理授權給員工贈菜、換菜的權利。有人認為這樣一來員工會不會存在私心，我們 ……（未完，全文共5014字，當前僅顯示1761字，請閱讀下面提示信息。收藏《賓館員工學習青島海景花園大酒店有感》）