處理醫(yī)患糾紛預防化解矛盾問題講課稿

目錄/提綱：……
一、建立良好的醫(yī)患關系，預防醫(yī)患糾紛的發(fā)生
（一）醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因
（二）醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關系不和諧的重要因素
（三）在醫(yī)療過程中缺少人文關懷，加劇了醫(yī)患關系不和諧的情況
（四）患者申訴和維護權益渠道不暢通是影響醫(yī)患關系的直接原因
二、做好群眾工作,增強做好化解醫(yī)患糾紛的自覺性
三、要化解醫(yī)患糾紛必須提高做好群眾工作的能力
1、要有非權力性影響力
2、要有強烈的事業(yè)心
3、要有較強的法律政策水平
4、要有調解技巧，要講藝術
四、增強化解醫(yī)患糾紛的措施
1、完善人民調解、行政調解和司法調解“三位一體”大調解工作體系
2、建立民情溝通制度
4、全面落實_風險評估
5、妥善處置“三跨”矛盾糾紛
五、要化解醫(yī)患糾紛必須堅持幾條原則
1、民意為重的原則
2、群眾為先的原則
3、以人為本的原則
4、公平公正的原則
5、法律至上的原則
（一）、群眾的主要訴求是合理的，部分基層干部在工作中確實存在一些問題
（三）、只要有誠意和政府一起來解決問題，什么事情都可以談，都可以找到出路
六、幾點體會
1、領導重視是核心
2、強化責任是關鍵
3、群眾觀點是基礎
……
建立良好醫(yī)患關系 妥善化解醫(yī)患糾紛
區(qū)政法委副書記、區(qū)醫(yī)療糾紛調解中心主任
處理醫(yī)患糾紛預防化解矛盾問題講課稿

（2013年6月13日）
今天，能有機會在這里與大家交流心得我感到非常榮幸。我將十分珍惜今天的學習機會，向各位匯報一下我在預防化解矛盾中的一些心得，敬請大家批評指正。
建立良好的醫(yī)患關系，處理好醫(yī)患糾紛是社會管理的一個重要組成部分。這些年來我們圍繞這個課題作了一些探索，收到了一些成效，但與要求有差距。
一、建立良好的醫(yī)患關系，預防醫(yī)患糾紛的發(fā)生。
　醫(yī)患關系從總體上看，是基本和諧之中存在著局部的不和諧，和諧是主流，不和諧是支流。醫(yī)患糾紛成因復雜，有醫(yī)療資源不足，群眾“看病難”、“看病貴”，患者有意見；有醫(yī)療質量不高、服務態(tài)度不好，群眾不滿意；也有更復雜的社會因素。既有_、機制上的問題，也有思想觀念方面的問題，還有管理監(jiān)督不力等原因，主要原因有以下幾個方面：
（一）醫(yī)患之間缺乏信任，是造成醫(yī)患矛盾的一個重要原因。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務人員不能設身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機構和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學的復雜性。
（二）醫(yī)患溝通不夠、醫(yī)療糾紛增加，是醫(yī)患關系不和諧的重要因素。有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通不夠，醫(yī)患關系不和諧導致的糾紛約占總量的三分之二。由此可見，醫(yī)患溝通是何等的重要。那么，我們如何去與患者及家屬去溝通？溝通哪些內容？溝通告知要達到什么目的？這都是我們在診療活動中常要思考的問題。
⒈溝通技巧：一個技巧即多聽患者或家屬說幾句、宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能作出準確解釋；兩個掌握即掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握患者醫(yī)
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技巧。）
（三）在醫(yī)療過程中缺少人文關懷，加劇了醫(yī)患關系不和諧的情況。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人；在有些醫(yī)療機構，醫(yī)療活動只強調依靠儀器設備，忽視醫(yī)生與患者的交流。
（四）患者申訴和維護權益渠道不暢通是影響醫(yī)患關系的直接原因。我國雖在幾年前就施行新的《醫(yī)療事故處理條例》，但發(fā)生醫(yī)療事故之后，光是事故鑒定費用就高達幾千元，患者維護權益成本太高，要想通過正常渠道維護權益，實際上仍是件很難的事情。
近幾年來，患者維護自己合法權益的意識越來越強，醫(yī)患糾紛也隨之增多。醫(yī)患關系緊張已不同程度地困擾著各級醫(yī)院的管理者、醫(yī)護人員，也困擾著患者及其親屬，影響著病人的就醫(yī)及治療效果。
在過去的一段時間里，醫(yī)療投訴多，醫(yī)療糾紛多，醫(yī)患關系比較緊張。這種現(xiàn)象大家都不愿意看到。對醫(yī)患雙方均_無益，而直接受害者是廣大患者。可見，建立良好的醫(yī)患關系迫在眉睫。
醫(yī)患關系的本質：醫(yī)患關系包括兩個方面，一是非技術方面的，也就是心理和社會方面的關系；二是技術方面的，也就是治療與被治療的關系。這兩部分中，前者是醫(yī)患關系的根本�？梢姡己玫尼t(yī)患關系應該是醫(yī)患之間相互理解，彼此信任，密切配合的過程。
建立良好的醫(yī)患關系，應該用醫(yī)務人員的“四心”去主動贏得病人的“四感”是改善醫(yī)患關系行之有效的途徑。所謂用“四心換四感”就是為病人服務一定要做到：熱心、耐心、細心和有責任心。如果我們真正做到“四心”，病人就會體會到親切感。
熱心是對病人的情感問題。情感在內，醫(yī)務人員對病人的情感一般分三個層次：第一就是同情感，對病人發(fā)生的病痛遭遇有共鳴。其次是親人感，再是事業(yè)的追求感。熱心可以直接影響醫(yī)務人員的行為，也是醫(yī)務人員防病治病的先決條件。在工作當中熱心表現(xiàn)為：態(tài)度誠懇，關心體貼，語言文明。
耐心是醫(yī)務人員的語言藝術自制力的表現(xiàn)。特別是在現(xiàn)在醫(yī)患關系比較緊張的時候，醫(yī)生在語言上，態(tài)度，冷靜，容忍和克制是十分重要的。做到耐心有以下幾個方面：一個是要及時冷靜的解答病人和家屬提出的病情，診療措施和醫(yī)療風險等等。做到不冷不頂，不急不躁。第二要自覺地尊重病人的隱私權，選擇權和決策權。
細心是指醫(yī)務人員在醫(yī)療實踐中的審慎行為。醫(yī)生的行為是維系著病人的生命安全。
當前醫(yī)務人員的責任心主要表現(xiàn)在以下幾個方面：第一要把維護病人健康利益為醫(yī)務人員責無旁貸的己任。第二，對醫(yī)療技術要刻苦鉆研精益求精。第三，在實踐活動中不斷完善自己。成功要謙虛謹慎，失敗了要認真總結，絕不可以回避錯誤。第四，在病人生死存亡的關鍵時刻，為了搶救病人要敢于承擔風險。真誠和善良是人類的本性，也是我們中華民族的傳統(tǒng)美德。
二、做好群眾工作,增強做好化解醫(yī)患糾紛的自覺性
群眾工作是黨的優(yōu)良傳統(tǒng)和政治優(yōu)勢，做好新形勢下的群眾工作，化解醫(yī)患糾紛是大家的共同責任。
我們黨面臨四大考驗“執(zhí)政考驗、改革開放考驗、市場經(jīng)濟考驗、外部環(huán)境考驗”，存在四大危險“精神懈怠的危險、能力不足的危險、脫離群眾的危險、消極腐敗的危險”。目前，國際國內形勢風云變幻：1、國際形勢；2、國內形勢；3、區(qū)內形勢。
　　中共中央政治局4月19日召開會議，決定從今年下半年開始，用一年左右時間，在全黨自上而下分批開展黨的群眾路線教育實踐活動。會議要求，黨的群眾路線教育實踐活動全過程，要貫穿“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總要求。
　　當前一些地方政府在處理干群關系時顯得不是那么的融洽和自信，人民群眾對我們的政府是依賴而不信賴，對有些黨員干部是俯視而不是仰視。古人云：“以銅為鏡可以正衣冠，以古為鏡可以知興替，以人為鏡可以明得失�！备骷壵麡淞⒘疂�、務實、親民的政治新風首先當從“照鏡子開始”。各位黨員干部應捫心自問究竟作風實不實、觀念新不新、能力夠不夠、業(yè)績優(yōu)不優(yōu)，從而知恥而后勇，真正做到權為民所用、利為民所謀、情為民所系。
　　一照是否“為民”。人民群眾是歷史的創(chuàng)造者，是真正的英雄。黨的根本宗旨是全心全意為人民服務。作為黨員干部時常要問一問自己心中有沒有裝著人民？有沒有與廣大老百姓打成一片？在制定政策、作出決策的時候是否通盤考慮了人民群眾的切身利益？
　　二照是否“公正”。公平正義是衡量國家文明的標準，是和諧社會的重要特征之一。中國是典型的“人情社會”，“熟人好辦事”，政策執(zhí)行中難免存在一定的自主性。在地方的一些信訪案例中會出現(xiàn)老實人吃虧，“釘子戶”獲利的情況。為避免越來越多的人感覺吃虧，黨員干部就要時常照一照在機關工作中是否公道正直？是否做到了“權利公平、機會公平、過程公平、結果公平、規(guī)則公平”。
　　三照是否“務實”。古人云：“大人不華，君子務實”。務實精神是中華民族的傳統(tǒng)美德。當前一些地方在制訂政策時仍存在脫離群眾、脫離實際的現(xiàn)象。個別地方急于發(fā)展，過于看重形象與數(shù)據(jù)，中央的一些好政策在基層很難得到有效貫徹執(zhí)行。因此黨員干部要時常照一照在平時工作中有沒有做到“說實話、辦實事、見實效”。
　　四照是否“清廉”。清廉如荷花出淤泥而不染，是領導干部為官正直、品行端正之表現(xiàn)。當前一些黨員干部經(jīng)不住糖衣炮彈的襲擊，經(jīng)不起黨和人民的考驗，出現(xiàn)這樣那樣的腐敗行為，既對不起國家的培養(yǎng)又斷送了自己的大好前程。因此黨員干部要時常照一照自己是否把清廉作為修身為官的道德標尺？是否保持了共產(chǎn)黨人的政治本色？是否耐得住寂寞經(jīng)得起物質的誘惑？是否自覺與消極腐敗現(xiàn)象保持了距離？
　　干部職工的一言一行直接關系到黨和政府在人民群眾心中的形象。只要每個干部職工能時常對照“為民、公正、務實、清廉”這四面鏡子好好“照一照”，帶頭落實中央“八項規(guī)定”，定能感召一批、影響一片、帶動一方。這樣黨員干部職工工作作風的改變才不會成為空話。如此我們的黨員干部才會以嶄新的面貌，帶領廣大人民群眾早日全面建成小康社會，實現(xiàn)中華民族的偉大復興夢想。
三、要化解醫(yī)患糾紛必須提高做好群眾工作的能力
要化解醫(yī)患糾紛就必須不斷錘煉做群眾工作的基本功。至少是不能挨打挨罵。我的理解一是要提高服務群眾的能力。要能為群眾辦事，要多為老百姓辦事，多為老百姓辦好事，多為老百姓辦成事。對群眾心要誠。二是提高宣傳群眾的能力，讓群眾聽得懂，喜歡聽。三是提高組織 ……（未完，全文共13888字，當前僅顯示3304字，請閱讀下面提示信息。收藏《處理醫(yī)患糾紛預防化解矛盾問題講課稿》）