汽運(yùn)公司“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)實(shí)施方案

目錄/提綱：……
一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)任務(wù)
（一）指導(dǎo)思想
（二）目標(biāo)任務(wù)
二、活動(dòng)內(nèi)容和措施
（一）踐行服務(wù)承諾（常態(tài)化）
（二）全力做好第八屆全國(guó)殘疾人運(yùn)動(dòng)會(huì)保障工作
（三）著眼發(fā)展，完善服務(wù)硬件設(shè)施
4、完善車站電腦售票系統(tǒng)和相關(guān)硬件設(shè)施，提高服務(wù)水平（10月底前）
（四）不斷完善質(zhì)量管理體系，逐步建立“快速響應(yīng)服務(wù)機(jī)制”
1、認(rèn)真開展旅客班車的ASQ、KPI調(diào)查活動(dòng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)
2、認(rèn)真開展明星員工的評(píng)選活動(dòng)，以此推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高
4、建立服務(wù)承諾響應(yīng)機(jī)制
（五）加強(qiáng)培訓(xùn)教育，不斷提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
2、開展服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)、專題討論等
三、實(shí)施步驟
（一）準(zhǔn)備部署階段（4月15日前）
（二）全面推進(jìn)階段（4月中旬至10月31日）
（三）總結(jié)提高階段（11月1日至12月31日）
五、工作要求
（一）提高思想認(rèn)識(shí)
（二）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)
（三）注重落實(shí)
（四）做到統(tǒng)籌兼顧
……
汽運(yùn)公司“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)實(shí)施方案

為全面落實(shí)機(jī)場(chǎng)公司2011年服務(wù)質(zhì)量工作目標(biāo)和任務(wù)，根據(jù)機(jī)場(chǎng)公司《關(guān)于開展“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的通知》（杭蕭機(jī)發(fā)〔2011〕35號(hào)）的文件精神，為進(jìn)一步加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理，提高服務(wù)水平，提升滿意度，結(jié)合本公司工作實(shí)際，特制定本方案。
一、指導(dǎo)思想和目標(biāo)任務(wù)
（一）指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，圍繞機(jī)場(chǎng)公司“三年做優(yōu)、五年做強(qiáng)”的總體目標(biāo)，以提升乘客滿意度為核心，全面落實(shí)公司2011年服務(wù)質(zhì)量工作目標(biāo)和任務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)業(yè)素質(zhì)。
（二）目標(biāo)任務(wù)
通過(guò)開展“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)，以踐行服務(wù)承諾、做好殘運(yùn)會(huì)保障為主線，通過(guò)深化質(zhì)量管理體系運(yùn)行，從系統(tǒng)的各個(gè)環(huán)節(jié)著手，全方位的克服服務(wù)質(zhì)量短板效應(yīng)，踐行“快速響應(yīng)、至誠(chéng)至微、超越期望”服務(wù)理念，初步確立“快速響應(yīng)”的服務(wù)機(jī)制，為“十二五”開好局。
二、活動(dòng)
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略599字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
份）；
6、各部門要嚴(yán)格落實(shí)值班制度，保持良好工作狀態(tài)，堅(jiān)守崗位，恪盡職守，保持24小時(shí)通訊暢通，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題必須及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)（常態(tài)化）；
7、本著“殘運(yùn)會(huì)期間無(wú)小事”的原則，在各項(xiàng)工作中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題要邊匯報(bào)、邊解決，以便使領(lǐng)導(dǎo)能夠在第一時(shí)間內(nèi)掌握情況、處理問(wèn)題（常態(tài)化）。
（三）著眼發(fā)展，完善服務(wù)硬件設(shè)施
1、加強(qiáng)車輛調(diào)度管理，做好機(jī)場(chǎng)路改造期間分線保障工作（改造期間）；
2、加強(qiáng)與政府相關(guān)部門的對(duì)接，完善機(jī)場(chǎng)地面交通網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，積極優(yōu)化杭州市區(qū)旅客班線（12月底前）；
3、不斷開拓新的市內(nèi)巴士線路，如濱江、黃龍旅游集散中心等，進(jìn)一步方便乘客搭乘民航大巴（12月底前）；
4、完善車站電腦售票系統(tǒng)和相關(guān)硬件設(shè)施，提高服務(wù)水平（10月底前）。
（四）不斷完善質(zhì)量管理體系，逐步建立“快速響應(yīng)服務(wù)機(jī)制”
1、認(rèn)真開展旅客班車的ASQ、KPI調(diào)查活動(dòng)，進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量水準(zhǔn)。以旅客班車ASQ、KPI調(diào)查測(cè)評(píng)為手段，組織專人定期檢查ASQ、KPI指標(biāo)值，特別是往來(lái)機(jī)場(chǎng)的地面交通工具的ASQ和旅客等候班車時(shí)間的KPI指標(biāo)測(cè)評(píng)，根據(jù)航班情況，及時(shí)調(diào)整班車運(yùn)力，縮短旅客等候時(shí)間（每季度）；
2、認(rèn)真開展明星員工的評(píng)選活動(dòng)，以此推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的提高。將工作中表現(xiàn)突出的員工推選為明星員工，為大家樹立學(xué)習(xí)的標(biāo)兵和榜樣。通過(guò)明星員工評(píng)比活動(dòng)，進(jìn)一步促進(jìn)服務(wù)工作的深入（每季度）；
3、對(duì)2011年汽運(yùn)公司服務(wù)質(zhì)量工作總體目標(biāo)進(jìn)行責(zé)任分解，確定細(xì)分目標(biāo)值并分解至三級(jí)部門，由三級(jí)部門再行分解落實(shí)（3月底前）；
4、建立服務(wù)承諾響應(yīng)機(jī)制。現(xiàn)場(chǎng)值班領(lǐng)導(dǎo)和帶班隊(duì)長(zhǎng)要及時(shí)解決并妥善處理乘客的需求或矛盾，力求在第一時(shí)間給予滿意答復(fù)；（常態(tài)化）
5、加強(qiáng)車站所屬員工和售票員（機(jī)場(chǎng)外售票點(diǎn)）、檢票員及行李工等外包崗位的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)管，不斷提升服務(wù)水平（常態(tài)化）；
6、及時(shí)處理和協(xié)調(diào)機(jī)場(chǎng)公司各單位與外事汽修廠的糾紛與投訴，切實(shí)履行監(jiān)管責(zé)任（常態(tài)化）；
7、加強(qiáng)與協(xié)作單位的溝通聯(lián)系，以便發(fā)生大面積航班延誤時(shí)能及時(shí)提供運(yùn)力支持（常態(tài)化）。
（五）加強(qiáng)培訓(xùn)教育，不斷提高主動(dòng)服務(wù)意識(shí)
1、要規(guī)范如員工儀容儀表、禮儀態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督（常態(tài)化）；
1、對(duì)員工儀容儀表、服務(wù)技巧和提升服務(wù)意識(shí)進(jìn)行分部門和集中培訓(xùn)（分部門每月一次；集中8月底前）；
2、開展服務(wù)質(zhì)量主題活動(dòng)、專題討論等。利用“質(zhì)量月”、“消費(fèi)者權(quán)益日”、文化宣傳月等活動(dòng)，強(qiáng)化服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，檢討服務(wù)改善舉措（根據(jù)機(jī)場(chǎng)公司時(shí)間節(jié)點(diǎn)）。
三、實(shí)施步驟
（一）準(zhǔn)備部署階段（4月15日前）
按照機(jī)場(chǎng)公司《關(guān)于開展“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)的通知》要求，結(jié)合本公司實(shí)際，研究分析存在的問(wèn)題和薄弱環(huán)節(jié)，以追求實(shí)效為工作方向，抓住重點(diǎn)，制定本公司的“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)具體實(shí)施方案。
（二）全面推進(jìn)階段（4月中旬至10月31日）
按照機(jī)場(chǎng)公司的方案和本公司的具體實(shí)施方案，明確時(shí)限和責(zé)任，全面推進(jìn)“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)。
（三）總結(jié)提高階段（11月1日至12月31日） ……（未完，全文共2645字，當(dāng)前僅顯示1681字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《汽運(yùn)公司“服務(wù)質(zhì)量年”活動(dòng)實(shí)施方案》）