干部學(xué)習講稿：公關(guān)——現(xiàn)代社會的溝通力

目錄/提綱：……
一、關(guān)系是客觀的又是主觀的
二、關(guān)系需要管理更需要策劃
三、一切以公眾利益為出發(fā)點
（一）操作指令
（二）公共關(guān)系的價值
（三）21世紀柔性生產(chǎn)力的四個層面
四、公關(guān)意識體現(xiàn)了現(xiàn)代人的思維方式
（一）學(xué)會求知
（二）學(xué)會做事
（三）學(xué)會發(fā)展
（四）學(xué)會共處
五、現(xiàn)場提問
……
干部學(xué)習講稿：公關(guān)——現(xiàn)代社會的溝通力
潘肖玨，研究員，現(xiàn)任上海公關(guān)協(xié)會學(xué)術(shù)會員會副主任、上海體育學(xué)院管理系碩士生導(dǎo)師，國家人事部公關(guān)高級經(jīng)濟師測評軟件專家組負責人，上海市緊缺人才培訓(xùn)工程公關(guān)專業(yè)專家。
她長期以來在公共關(guān)系、企業(yè)文化、企業(yè)管理、企業(yè)形象等咨詢策劃方面作了深入探索，發(fā)表相關(guān)著作20余本，主要著作有《公關(guān)語言藝術(shù)》。
日前潘肖玨研究員在上圖講座中心舉辦的三八婦女節(jié)特別節(jié)目中作了題為“公關(guān)－現(xiàn)代社會的溝通力”的演講。
她在演講中談了四個問題：一、關(guān)系是客觀的又是主觀的。二、關(guān)系需要管理更需要策劃。三、一切以公眾利益為出發(fā)點。四、公關(guān)意識體現(xiàn)了現(xiàn)代人的思維方式。
課程前言
應(yīng)該說公共關(guān)系這個概念大家并不陌生，但是在當今的社會如何來認識公共關(guān)系真正的價值，這可能我們還需要進一步的探討，其實我們在上世紀九十年代初期的時候，大家都記得有一部電視劇，叫《公關(guān)小姐》。這部電視劇立了一大功，把國際上一個新型的行業(yè)引入了中國，但是也帶來了很多后果。它把公關(guān)與小姐，與人的形象劃上了等號。
但在美國，公關(guān)和其他三大職業(yè)一起成為最受人青睞的四個職業(yè)之一，就是教師、醫(yī)生、律師、公關(guān)。因此這四種事業(yè)它對人的素質(zhì)要求非常高，專業(yè)性也很強。但是在中國，我們說它是在操作層次上引進的，所以理論研究滯后，所以我們一直對它真正的價值沒有很好地進行挖掘。應(yīng)該這么說，在近十幾的時間里面，公關(guān)一直在坦途與誤區(qū)之間徘徊。當然，到了上世紀九十年代后期時候，情況有了改觀，中國的公關(guān)的職業(yè)化和專業(yè)化的水平有了很大的提高。
職業(yè)化體現(xiàn)在兩個方面，第一，國家《職業(yè)大典》已經(jīng)把公共關(guān)系收入其中，勞動部和社會保障局也開設(shè)了公共關(guān)系的上
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略1126字，正式會員可完整閱讀）……　
購節(jié)上它認準了自己有八家供應(yīng)商可以進行合作。在簽協(xié)議之前，它提出了一個要求，它就說，我在世界各地都有我的組裝廠，因此我的零件，我需要你們24小時全天候地服務(wù)。就這么一個要求，使我們八家供應(yīng)商中有七家無能為力，只有一家愿意做到。于是，美國通用感到非常地遺憾，它們認為很奇怪，客戶這點要求都是應(yīng)該做到的，因為客戶關(guān)系是非常重要的。
也就像我們今年的冬天，我記得今年冬天上海人都覺得非常冷，所以我們都打開了空調(diào)，有些用戶在使用空調(diào)中碰到了障礙，于是他們買空調(diào)時候的種種承諾，把維修卡拿出來打電話，希望維修員能夠上門給他修理。但是小姐態(tài)度非常好，跟他說，對不起，我們的維修員都回家過年了，客戶說，那什么時候能？要到正月十五以后。這個在營銷學(xué)上，我們說的是售后服務(wù)，但是在公共關(guān)系學(xué)上我們講的就叫客戶關(guān)系。市場經(jīng)濟是選擇經(jīng)濟，客戶選擇你完全有這樣一種主動的余地，所以這樣的一種客戶關(guān)系就留下了客戶的不滿意。
公關(guān)學(xué)上有一個說法，說只要有一個客戶對你不滿意，他還不是經(jīng)過媒介來投訴，他僅僅是對你不滿意，那么他就會進行人際傳播。當然我們剛才說的都是一種商業(yè)關(guān)系，在一種非商業(yè)關(guān)系里面完全也是這樣，也是一種由主觀意識所決定的一種關(guān)系狀態(tài)。不管我們說是什么企業(yè)，什么事業(yè)，哪一個性質(zhì)的組織，我們說關(guān)系的維系是客觀的，但更主要是主觀的。你有沒有這個意識來維系你良好的公共關(guān)系，不僅在意識上，而且在操作上都是要精心策劃的。
二、關(guān)系需要管理更需要策劃
所以我們又說，關(guān)系的維系需要管理，更需要策劃。前美國總統(tǒng)里根，里根是美國歷屆總統(tǒng)里面公關(guān)形象最棒的一位，里根的每一次演講都是精心策劃的。因為演講是維系公眾關(guān)系的最好的途徑之一。
里根的演講可圈可點的有這么兩次，一次是在我們上海復(fù)旦大學(xué)，里根到復(fù)旦來演講，在演講前他在美國做了一件事，他要求他手下的人到華盛頓的一個大學(xué)里面找一個復(fù)旦大學(xué)畢業(yè)的物理系學(xué)生，前提是不要很有名。在離開美國之前，他跟這位學(xué)生通了一次電話，于是他來到復(fù)旦演講的時候，上來第一句話就是，我今天帶來了貴校幾幾屆物理系的同學(xué)叫葉揚，葉揚請我轉(zhuǎn)達對謝希德校長的問候，請我轉(zhuǎn)達對貴校師生的問候。這兩句話一說，只見主席臺上的謝校長問旁邊的教務(wù)長，誰叫葉揚，教務(wù)長說我也不知道。這很正常，一個大學(xué)的校長不一定認識每一個同學(xué)，但是異國的一個總統(tǒng)他卻能說得出這個學(xué)校的一個普通學(xué)生的名字，所以底下一片掌聲。這就是對里根這種平民總統(tǒng)形象的一種認可，充滿了親和力。
演講是一種廣義的說服，說服別人首先要別人能夠接受你，所以這為他演講做了非常好的鋪墊。所以我們就知道公共關(guān)系，它的關(guān)系的管理還需要策劃。
三、一切以公眾利益為出發(fā)點
我們知道社會學(xué)上有一對概念，一個是相對主義態(tài)度，一個是絕對主義態(tài)度。什么是相對主義態(tài)度，相對主義態(tài)度就是你對我好，我再對你好。絕對主義態(tài)度是不管你對我怎么樣，我都應(yīng)該這樣對你。那么公關(guān)策劃的邏輯起點，一切以公眾利益為出發(fā)點，這點我們說它應(yīng)該是一個絕對的公眾主導(dǎo)論。也就是說，不管公眾、顧客怎么樣，他永遠是對的，這是公關(guān)的一條公理。
大家都記得，我們有一個很有名的民族品牌叫培羅蒙，培羅蒙前幾年有一個廣告語叫“半個多世紀的驕傲”，什么意思，這個品牌已經(jīng)五、六十年了，因此它打出的廣告語是半個多世紀的驕傲。大家注意了沒有，這兩年它改掉了，它改成“讓你的生活更有品位”，什么道理？因為半個多世紀的驕傲是站在“我”的立場上，站在培羅蒙企業(yè)的立場上，所以我們應(yīng)該站在顧客的立場上，半個多世紀的驕傲是你的驕傲，管我什么事，站在顧客的立場上它就應(yīng)該“讓你的生活更有品位”。站在你公眾的立場上，站在客體的立場上，所以這是非常重要的。我覺得我們公關(guān)策劃這個邏輯起點是非常重要的。
（一）操作指令
當然在操作上，我們的指令是什么呢？我們的操作指令是，第一，在利他過程中實現(xiàn)利己。公關(guān)的很多教材都有一個公關(guān)的原則，叫互惠互利。對于這一點我不敢茍同，我認為什么叫互惠互利？三七開是互惠互利，倒三七開也是互惠互利，所以這個互惠互利應(yīng)該是要區(qū)別的。所以我認為，公關(guān)的互惠互利原則應(yīng)該是這樣的，在利他過程中實現(xiàn)利己，這樣的為互惠互利。所以我覺得，有很多跨國公司在公關(guān)操作和營銷操作上的理念跟我們往往都不一樣。
我們大家記得，我們知道這幾年的內(nèi)衣越來越軟和了，也越來越彈性很足了，什么道理？因為里面有了萊卡。杜邦公司的萊卡是它的強勢品牌，萊卡在剛剛進入中國市場的時候，它不是廣告的轟炸，而它是用了公關(guān)手段來進行營銷的。它在公關(guān)市場，它在整個中國市場上做了一個非常細致的調(diào)查，它知道，假設(shè)中國的一件成衣的成本為100元的話，那么加上它的萊卡，那就要再增加7元錢，面料廠因為用了萊卡所以要改造的設(shè)備又需要增加30元錢。所以它知道了這樣的情況后，它就認為，我應(yīng)該站在客戶的立場上，如何來幫助客戶降低因此而帶來的成本，所以它推出一個叫“最佳伙伴”計劃。也就是說，凡是防止面料廠用了我的萊卡的，我跟你簽一個最佳伙伴計劃，怎么做最佳伙伴？我?guī)椭愀脑炝鞒蹋規(guī)椭愀略O(shè)備，我?guī)椭銇沓袚纱硕黾拥某杀尽?br>所以后來很多廠商都非常樂意，質(zhì)量又好，服務(wù)又好，附加值提高了，成本反而下降了，利潤空間大了，何樂而不為。于是紛紛有很多廠與它們簽訂最佳伙伴計劃。就在這個時候，杜邦公司開始通過媒體，把這個情況傳播出去，于是在市場上就形成了一個買家主動找賣家的這樣一個態(tài)勢。
于是它這樣一個萊卡的品牌在并不很長的時間內(nèi)，它的客戶越來越多，而且它的客戶都是它的忠實客戶，因為它用的是公關(guān)的手段，因為它的理念是在利他的過程中實現(xiàn)利己。所以從中我們就可以考慮到，如果用公關(guān)的理念來做營銷，這不僅市場占有率會迅速擴展，而且它的客戶忠誠度是相當高的。
第二點，也是我們要探討的。我們說要做到公關(guān)策劃，我們除了在利他過程中實現(xiàn)利己以外，我們還有一點，得理也讓人。這非常重要，而這一點往往不是每一個企業(yè)都能做到。前些天我看了報 ……（未完，全文共13293字，當前僅顯示3162字，請閱讀下面提示信息。收藏《干部學(xué)習講稿：公關(guān)——現(xiàn)代社會的溝通力》）