廣播電視傳媒集團(tuán)百姓辦事作風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)

百姓辦事“零障礙”工程工作總結(jié)
廣播電視傳媒集團(tuán)百姓辦事作風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)

　　　　今年以來(lái)，集團(tuán)黨委嚴(yán)格按照市委市政府的工作部署，根據(jù)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)辦公室的總體要求，認(rèn)真抓好百姓辦事“零障礙”工程，在去年工作取得一定成效的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步完善工作機(jī)制，抓好措施落實(shí)，扎實(shí)推進(jìn)“零障礙”工程。特別是網(wǎng)絡(luò)傳輸中心和廣告中心這兩個(gè)與百姓辦事較為密切的部門更是嚴(yán)格按照要求，從依法辦事、規(guī)范收費(fèi)、辦事公開、服務(wù)質(zhì)量、清正廉潔等方面入手，自查自糾，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，真正做到百姓辦事“零障礙”。
一、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，完善考核機(jī)制
　　　　圍繞“以服務(wù)求生存、以服務(wù)促發(fā)展”的理念，今年以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)傳輸中心不斷完善考核體系，把客戶滿意度、限時(shí)維修率、服務(wù)投訴率等指標(biāo)納入每月的績(jī)效考核中，并作為年底評(píng)先評(píng)優(yōu)的重要指標(biāo)，引導(dǎo)廣大干部員工切實(shí)履行職責(zé)，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高執(zhí)行力，爭(zhēng)做勇于負(fù)責(zé)
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用戶滿意度。網(wǎng)絡(luò)傳輸中心各營(yíng)業(yè)廳從服務(wù)細(xì)節(jié)入手，重點(diǎn)推動(dòng)服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)化，辦事程序簡(jiǎn)化，業(yè)務(wù)流程優(yōu)化。以用戶所想、所需為出發(fā)，不斷改善便民服務(wù)設(shè)施。服務(wù)臺(tái)、演示區(qū)、休息區(qū)等進(jìn)行人性化設(shè)置，由專人引導(dǎo)講解；配備飲水機(jī)、一次性水杯、老花鏡。王陵路營(yíng)業(yè)廳為方便特殊人士出入大廳，搭建了殘疾人綠色通道，設(shè)立快捷便民服務(wù)窗口，滿足老弱病殘?jiān)杏脩舻男枨螅缓推铰窢I(yíng)業(yè)廳改建廳內(nèi)結(jié)構(gòu)，增擴(kuò)營(yíng)業(yè)面積，增設(shè)VIP大客戶室，緩解客流壓力，為用戶提供更優(yōu)越的業(yè)務(wù)辦理環(huán)境。
　　　　今年以來(lái)，我們嚴(yán)抓服務(wù)制度規(guī)范，先后梳理制定了“零障礙”服務(wù)全程協(xié)辦流程、營(yíng)業(yè)部員工手冊(cè)、客服部服務(wù)規(guī)范與制度、運(yùn)維部工作制度、運(yùn)維部一線工作人員服務(wù)規(guī)范等制度。窗口人員全部統(tǒng)一著裝，淡妝上崗。營(yíng)業(yè)廳規(guī)范受理各項(xiàng)業(yè)務(wù)，推行“一站式”和“一臺(tái)清”、“一人清”、“一次清”服務(wù)，第一個(gè)接待人全程引導(dǎo)服務(wù)，本職范圍現(xiàn)場(chǎng)解答，復(fù)雜問(wèn)題及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)、跟進(jìn)，適時(shí)進(jìn)行回訪。簡(jiǎn)化業(yè)務(wù)辦理手續(xù)，縮短用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)間，做到急用戶之所急，應(yīng)用戶之所需，一步到位，快捷受理每筆業(yè)務(wù)�？头客菩腥暦⻊�(wù)，讓用戶在電話中都能體驗(yàn)到微笑服務(wù)。運(yùn)維部積極試行片區(qū)經(jīng)理制，讓廣大客戶可以享受到更為便捷的面對(duì)面的服務(wù)。
　　　　廣告中心對(duì)全體員工進(jìn)行協(xié)辦培訓(xùn)，印發(fā)全程協(xié)辦業(yè)務(wù)指南和制式“零障礙”服務(wù)便民手冊(cè)，旨在強(qiáng)化全體員工的服務(wù)意識(shí)，提升服務(wù)能力。在廣告中心大廳里，放置協(xié)辦員公示牌，在前臺(tái)，擺放“零障礙”服務(wù)便民手冊(cè)和意見(jiàn)簿，設(shè)置辦事群眾休息處。
　　　　三、提升隊(duì)伍素質(zhì)，加強(qiáng)監(jiān)督管理
　　　　數(shù)字時(shí)代，有線電視技術(shù)發(fā)展日新月異。網(wǎng)絡(luò)傳輸中心對(duì)一線運(yùn)維人員常年堅(jiān)持每周培訓(xùn)制度，一線維修人員已全面完成了從模擬電視到數(shù)字電視的技術(shù)過(guò)度。客服部每周都組織集中學(xué)習(xí)，通過(guò)選擇比對(duì)一周典型電話錄音，不斷提高服務(wù)技巧。為了更好地規(guī)范我們的服務(wù)禮儀，我們先后邀請(qǐng)專業(yè)的禮儀公司、移動(dòng)公司和省網(wǎng)絡(luò)公司的客服人員給我們做培訓(xùn)，朝著規(guī)范化服務(wù)的方向不斷邁進(jìn)。廣告中心積極開展全員學(xué)習(xí)活動(dòng)，傳達(dá)學(xué)習(xí)有關(guān)零障礙的會(huì)議精神，加強(qiáng)職業(yè)法規(guī)、職業(yè)道德教育和專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，尤其是《廣告法》、《廣告管理?xiàng)l例》等有關(guān)法律法規(guī)知識(shí)的培訓(xùn)，從而提高人員素質(zhì)，提高員工依法經(jīng)營(yíng)廣告意識(shí)。
　　　　強(qiáng)化監(jiān)督，抓好客戶服務(wù)投訴處理。高度重視市領(lǐng)導(dǎo)信箱、人大建議和政協(xié)提案及其他渠道的來(lái)信來(lái)電，做到及時(shí)處理，限時(shí)辦結(jié)、主動(dòng)回訪。今年以來(lái)，網(wǎng)絡(luò)中心總共接到市領(lǐng)導(dǎo)信箱2件，零障礙投訴0件，都及時(shí)做了處理，用戶回訪全部滿意。我們?cè)诟鳡I(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)柜臺(tái)安裝了滿意度評(píng)測(cè)器，營(yíng)業(yè)廳設(shè)有服務(wù)投訴記錄本和客戶意見(jiàn)箱，96296客服部有專人負(fù)責(zé)處理用戶投訴，并及時(shí)回訪用戶對(duì)投訴問(wèn)題的處理是否滿意。不斷完善客服平臺(tái)建設(shè)，今年已實(shí)現(xiàn)了對(duì)各類工單的全程監(jiān)管，提高各類工單的響應(yīng)率、辦結(jié)率和滿意率�？头棵恐芏紩�(huì)對(duì)客服情況進(jìn)行通報(bào)，并把通報(bào)情況納入對(duì)部門和員工月度績(jī)效考核。
　　　　自加壓力，積極整改。針對(duì)用戶提出的意見(jiàn)建議，今年以來(lái)，我們重點(diǎn)在增加營(yíng)業(yè)廳和代理繳費(fèi)銀行、縮短運(yùn)維服務(wù)時(shí)間和提高頂盒售后服務(wù)質(zhì)量上做了很多努力，并取得初步實(shí)效。一是綠地營(yíng)業(yè)廳今年正式投入使用，王場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳正在裝修中，年底也將投入使用，有效改善了營(yíng)業(yè)廳 ……（未完，全文共2745字，當(dāng)前僅顯示1745字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《廣播電視傳媒集團(tuán)百姓辦事作風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)》）