廣播電視傳媒集團百姓辦事作風建設工作總結(jié)

百姓辦事“零障礙”工程工作總結(jié)
廣播電視傳媒集團百姓辦事作風建設工作總結(jié)

　　　　今年以來，集團黨委嚴格按照市委市政府的工作部署，根據(jù)機關作風建設辦公室的總體要求，認真抓好百姓辦事“零障礙”工程，在去年工作取得一定成效的基礎上，進一步完善工作機制，抓好措施落實，扎實推進“零障礙”工程。特別是網(wǎng)絡傳輸中心和廣告中心這兩個與百姓辦事較為密切的部門更是嚴格按照要求，從依法辦事、規(guī)范收費、辦事公開、服務質(zhì)量、清正廉潔等方面入手，自查自糾，不斷改進服務質(zhì)量，真正做到百姓辦事“零障礙”。
一、轉(zhuǎn)變服務理念，完善考核機制
　　　　圍繞“以服務求生存、以服務促發(fā)展”的理念，今年以來，網(wǎng)絡傳輸中心不斷完善考核體系，把客戶滿意度、限時維修率、服務投訴率等指標納入每月的績效考核中，并作為年底評先評優(yōu)的重要指標，引導廣大干部員工切實履行職責，增強服務意識，提高執(zhí)行力，爭做勇于負責
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用戶滿意度。網(wǎng)絡傳輸中心各營業(yè)廳從服務細節(jié)入手，重點推動服務規(guī)范標準化，辦事程序簡化，業(yè)務流程優(yōu)化。以用戶所想、所需為出發(fā)，不斷改善便民服務設施。服務臺、演示區(qū)、休息區(qū)等進行人性化設置，由專人引導講解；配備飲水機、一次性水杯、老花鏡。王陵路營業(yè)廳為方便特殊人士出入大廳，搭建了殘疾人綠色通道，設立快捷便民服務窗口，滿足老弱病殘孕用戶的需求；和平路營業(yè)廳改建廳內(nèi)結(jié)構(gòu)，增擴營業(yè)面積，增設VIP大客戶室，緩解客流壓力，為用戶提供更優(yōu)越的業(yè)務辦理環(huán)境。
　　　　今年以來，我們嚴抓服務制度規(guī)范，先后梳理制定了“零障礙”服務全程協(xié)辦流程、營業(yè)部員工手冊、客服部服務規(guī)范與制度、運維部工作制度、運維部一線工作人員服務規(guī)范等制度。窗口人員全部統(tǒng)一著裝，淡妝上崗。營業(yè)廳規(guī)范受理各項業(yè)務，推行“一站式”和“一臺清”、“一人清”、“一次清”服務，第一個接待人全程引導服務，本職范圍現(xiàn)場解答，復雜問題及時轉(zhuǎn)達、跟進，適時進行回訪。簡化業(yè)務辦理手續(xù)，縮短用戶辦理業(yè)務時間，做到急用戶之所急，應用戶之所需，一步到位，快捷受理每筆業(yè)務�？头客菩腥暦⻊�，讓用戶在電話中都能體驗到微笑服務。運維部積極試行片區(qū)經(jīng)理制，讓廣大客戶可以享受到更為便捷的面對面的服務。
　　　　廣告中心對全體員工進行協(xié)辦培訓，印發(fā)全程協(xié)辦業(yè)務指南和制式“零障礙”服務便民手冊，旨在強化全體員工的服務意識，提升服務能力。在廣告中心大廳里，放置協(xié)辦員公示牌，在前臺，擺放“零障礙”服務便民手冊和意見簿，設置辦事群眾休息處。
　　　　三、提升隊伍素質(zhì)，加強監(jiān)督管理
　　　　數(shù)字時代，有線電視技術(shù)發(fā)展日新月異。網(wǎng)絡傳輸中心對一線運維人員常年堅持每周培訓制度，一線維修人員已全面完成了從模擬電視到數(shù)字電視的技術(shù)過度�？头棵恐芏冀M織集中學習，通過選擇比對一周典型電話錄音，不斷提高服務技巧。為了更好地規(guī)范我們的服務禮儀，我們先后邀請專業(yè)的禮儀公司、移動公司和省網(wǎng)絡公司的客服人員給我們做培訓，朝著規(guī)范化服務的方向不斷邁進。廣告中心積極開展全員學習活動，傳達學習有關零障礙的會議精神，加強職業(yè)法規(guī)、職業(yè)道德教育和專業(yè)知識培訓，尤其是《廣告法》、《廣告管理條例》等有關法律法規(guī)知識的培訓，從而提高人員素質(zhì)，提高員工依法經(jīng)營廣告意識。
　　　　強化監(jiān)督，抓好客戶服務投訴處理。高度重視市領導信箱、人大建議和政協(xié)提案及其他渠道的來信來電，做到及時處理，限時辦結(jié)、主動回訪。今年以來，網(wǎng)絡中心總共接到市領導信箱2件，零障礙投訴0件，都及時做了處理，用戶回訪全部滿意。我們在各營業(yè)網(wǎng)點服務柜臺安裝了滿意度評測器，營業(yè)廳設有服務投訴記錄本和客戶意見箱，96296客服部有專人負責處理用戶投訴，并及時回訪用戶對投訴問題的處理是否滿意。不斷完善客服平臺建設，今年已實現(xiàn)了對各類工單的全程監(jiān)管，提高各類工單的響應率、辦結(jié)率和滿意率�？头棵恐芏紩䦟头闆r進行通報，并把通報情況納入對部門和員工月度績效考核。
　　　　自加壓力，積極整改。針對用戶提出的意見建議，今年以來，我們重點在增加營業(yè)廳和代理繳費銀行、縮短運維服務時間和提高頂盒售后服務質(zhì)量上做了很多努力，并取得初步實效。一是綠地營業(yè)廳今年正式投入使用，王場營業(yè)廳正在裝修中，年底也將投入使用，有效改善了營業(yè)廳 ……（未完，全文共2745字，當前僅顯示1745字，請閱讀下面提示信息。收藏《廣播電視傳媒集團百姓辦事作風建設工作總結(jié)》）