工行分行服務(wù)百姓作風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)

目錄/提綱：……
一是夯實服務(wù)基礎(chǔ)管理，抓好服務(wù)制度建設(shè)
二是加強服務(wù)檢查監(jiān)督，加大服務(wù)考核力度
三是加強服務(wù)投訴管理，壓降服務(wù)投訴率
一是認(rèn)真落實“兩個責(zé)任制”，進(jìn)一步推進(jìn)懲防體系建設(shè)
二是突出教育的基礎(chǔ)性作用
三是突出源頭治理，加大監(jiān)督力度
四是加強案防工作，確保實現(xiàn)“零案件”目標(biāo)
……
工商銀行**分行
2013年上半年績效考核工作情況報告

**市作風(fēng)辦：
根據(jù)市作風(fēng)辦《關(guān)于做好巡查準(zhǔn)備工作通知》要求，現(xiàn)將我行上半年績效考核工作情況報告如下：
　　　　重點工作完成情況。
社�？üこ�。啟動社保卡工程建設(shè)，積極完成與勞動部門簽訂的目標(biāo)任務(wù)。我行已在社保卡工程項目中標(biāo)，目前，正在積極做好發(fā)卡前期的各項準(zhǔn)備工作，預(yù)計能夠順利完成與勞動部門簽訂的目標(biāo)任務(wù)。
　　　　常規(guī)工作完成情況
　　　　實體經(jīng)濟貸款投放。我行上半年累計投放92億元。截至2013年6月末，全口徑融資總額 206.22億元，比年初增加 8.11億元。本外幣貸款余額 196.04億元，比年初增加10.09億元，增長 2.09 %。公司類 108.41億元，比年初增加 2.94億元，增長 2.79 %；其中中小企業(yè)貸款余額 39.73億元，較年初增加2.05億元，上升5.4%。個人貸款82.10億元，較年初增加 2.40億元，上升3.47 %。月末日均貸款增加 4.93億元，高于同期0.26個百分點。
　　　　“三重一大”
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略746字，正式會員可完整閱讀）……　
排班，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程。完成市作風(fēng)辦部署的各項工作，自覺接受社會各界監(jiān)督。今年以來，我行“圍繞服務(wù)品質(zhì)提升年”主題,以提升公眾金融服務(wù)品質(zhì)為中心，加強細(xì)節(jié)管理，改善客戶服務(wù)體驗，切實提升我行客戶滿意度和社會美譽度，努力實現(xiàn)省分行黨委提出的成為“江蘇地區(qū)客戶滿意度最高和客戶首選的銀行”的服務(wù)工作目標(biāo)。一是夯實服務(wù)基礎(chǔ)管理，抓好服務(wù)制度建設(shè)。 年初，修改并建立了各類服務(wù)考核制度，按照省行服務(wù)管理目標(biāo)修改制定了《**分行機關(guān)部（室、中心）服務(wù)管理考核辦法》、《中國工商銀行**分行2013年度服務(wù)質(zhì)量考評辦法》、《中國工商銀行**分行解決十類服務(wù)投訴突出問題的管理辦法》、《中國工商銀行**分行大堂經(jīng)理管理辦法（試行）》、《中國工商銀行**分行自動柜員機服務(wù)環(huán)境管理辦法》、《**分行營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量獎考核辦法》，從服務(wù)管理的各個方面制定了各項管理辦法和考核依據(jù)，夯實了服務(wù)管理基礎(chǔ)，使服務(wù)管理工作有據(jù)可查，有理可依。二是加強服務(wù)檢查監(jiān)督，加大服務(wù)考核力度。在網(wǎng)點服務(wù)檢查中分層次重點檢查。并重點對問題比較突出的網(wǎng)點進(jìn)行現(xiàn)場督導(dǎo)，與網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、柜員及客戶進(jìn)行交流，幫助營業(yè)網(wǎng)點解決服務(wù)管理中存在的問題，提高服務(wù)現(xiàn)場管理水平。分析服務(wù)管理中的短板，對癥下藥，對各行服務(wù)管理比較薄弱的環(huán)節(jié)進(jìn)行分析，找出問題解決辦法，不斷提高各行服務(wù)管理水平。應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)據(jù)對各行服務(wù)管理進(jìn)行監(jiān)督檢查，進(jìn)一步提升客戶滿意度，客戶滿意度提升到99.4%，客戶被評價率提升到89.5%。三是加強服務(wù)投訴管理，壓降服務(wù)投訴率。上半年，我行服務(wù)投訴總量與同期相比下降了30%。針對上半年五年期國壽保險到期兌付低于預(yù)期以及部分信用卡業(yè)務(wù)投訴增多的問題，市分行多次召集個人金融、運行管理、網(wǎng)點管理中心、技術(shù)保障中心主要負(fù)責(zé)人參加的服務(wù)投訴突出問題專題會議，研究落實處置方案，按照“誰的問題、誰來負(fù)責(zé)；誰的權(quán)限、誰去解決”的工作原則，對十類投訴突出問題一一梳理，明確了職能部門、明確了第一責(zé)任人、明確了處理時限和標(biāo)準(zhǔn)，確保6月底前下降1/3的目標(biāo)。確保不因服務(wù)問題而引發(fā)惡性服務(wù)事件或?qū)е聡?yán)重聲譽風(fēng)險。梳理流程，分解責(zé)任，明確責(zé)任。上半年，處理了一起因服務(wù)態(tài)度引發(fā)的負(fù)面yq投訴，對涉及員工下崗半年處理，對所轄網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、支行領(lǐng)導(dǎo)僅進(jìn)行了經(jīng)濟處罰。加大教育培訓(xùn)，提高處置水平。組織開展了職業(yè)道德教育，做到產(chǎn)品宣傳真實、政策解讀細(xì)心、服務(wù)客戶耐心、處理問題誠信；同時，對大堂經(jīng)理、網(wǎng)點負(fù)責(zé)人、服務(wù)投訴處理責(zé)任人進(jìn)行服務(wù)投訴處理技巧、方法的培訓(xùn)教育，重點在客戶溝通、語言技巧、情緒控制等方面的運用技能；將運用服務(wù)投訴案例，開展模擬演示訓(xùn)練，提高服務(wù)投訴處置水平。
　　　　專項工作完成情況。
　　　　扶貧工作。我行貫徹落實市委、市政府《關(guān)于組織黨政機關(guān)等單位開展新一輪扶貧開發(fā)掛鉤幫扶工作的通知》精神，努力完成我市新一輪扶貧開發(fā)的目標(biāo)任務(wù)。上半年，在深入貫徹“三解三促”活動的基礎(chǔ)上，積極開展掛鉤村的幫扶工作。認(rèn)真按照“三個一”要求，努力加大幫扶工作力度。組織開展專題調(diào)研，認(rèn)真制定了幫扶村新沂《唐店鎮(zhèn)尚營村幫扶發(fā)展規(guī)劃》。目前，我行已積極向上級行報告，申請落實8萬元幫扶資金計劃，用于支持幫扶村的村經(jīng)濟發(fā)展和新農(nóng)村建設(shè)。下半年，我行還將深入沛縣張寨陳油坊村、唐店鎮(zhèn)尚營村進(jìn)行現(xiàn)場辦公，逐一落實幫扶發(fā)展規(guī)劃的每項工作，積極解決定點幫扶村的發(fā)展難題。
　　　　2、統(tǒng)計工作。加強部門統(tǒng)計工作，及時、客觀、全面反映部門(行業(yè))發(fā)展情況。及時向市委、市政府、人民銀行、銀監(jiān)局、外管等上級監(jiān)管部門報送當(dāng)月資產(chǎn)負(fù)債、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)變動信息及臨時性調(diào)查資料。
　　　　3、黨風(fēng)廉政建設(shè)。認(rèn)真貫徹落實《關(guān)于在領(lǐng)導(dǎo)干部中開展“兩個習(xí)慣”作風(fēng)建設(shè)的意見》和《進(jìn)一步加強懲治和預(yù)防腐敗體系建設(shè)的實施辦法》，大力實施“清風(fēng)潤德”工程、“監(jiān)督制衡”工程、“廉政實事”工程、“創(chuàng)新引領(lǐng)”工程。今年以來，我行緊緊圍繞全行 ……（未完，全文共4150字，當(dāng)前僅顯示2096字，請閱讀下面提示信息。收藏《工行分行服務(wù)百姓作風(fēng)建設(shè)工作總結(jié)》）