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移動公司服務(wù)百姓作風(fēng)建設(shè)工作匯報

發(fā)表時間:2014/1/28 13:57:07

移動公司服務(wù)百姓作風(fēng)建設(shè)工作匯報
    
    2013年以來,我公司繼續(xù)認(rèn)真貫徹落實市委、市政府關(guān)于百姓辦事“零障礙”工程相關(guān)工作部署,多舉措強化營業(yè)場所現(xiàn)場管理,全方位優(yōu)化提升服務(wù)質(zhì)量和用戶滿意度,努力推進我市窗口單位,尤其是通信行業(yè)百姓辦事“零障礙”。
    一、強化組織領(lǐng)導(dǎo),構(gòu)建推進機制
    一是健全領(lǐng)導(dǎo)機制。成立了以黨委書記為組長的公司百姓辦事“零障礙”工程領(lǐng)導(dǎo)小組,下設(shè)辦公室,負(fù)責(zé)統(tǒng)籌百姓辦事“零障礙”工作開展。二是健全責(zé)任機制。制定了零障礙工作實施方案,明確目標(biāo),落實責(zé)任
……(新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略403字,正式會員可完整閱讀)…… 
    完善監(jiān)管體系,打造行業(yè)品牌。依托多年積累的服務(wù)質(zhì)量管理經(jīng)驗,遵循江蘇移動既定的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)方針,結(jié)合零障礙工程具體要求,適時調(diào)整完善公司服務(wù)質(zhì)量管理體系,健全用戶投訴處理規(guī)范,以制度化實現(xiàn)窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化。重視服務(wù)監(jiān)控管理,借助第三方暗訪、省市兩級滿意度測評、視頻監(jiān)控等渠道,多途徑開展?fàn)I業(yè)場所監(jiān)控服務(wù),確保服務(wù)規(guī)范真正落地實施,用戶真正滿意。
    廣開言路,傾聽客戶_。積極開展“總經(jīng)理接待日”、聘請服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員等溝通服務(wù)活動,面對面傾聽用戶意見與建議;定期開展“流程穿越”活動,讓業(yè)務(wù)管理員、中層領(lǐng)導(dǎo)到一線服務(wù)體驗,發(fā)覺不足,剖析服務(wù)短板;以“員工走出去”、“客戶請進來”等互動方式,全面了解客戶需求,及時改進提升,不斷提升客戶滿意度。
    積極探索創(chuàng)新,打造服務(wù)特色亮點。開發(fā)客戶雙向評價系統(tǒng),以客戶感知為導(dǎo)向,圍繞營業(yè)廳環(huán)境、營業(yè)員整體表現(xiàn)、業(yè)務(wù)辦理快捷及排隊等候等關(guān)鍵點,集中收集客戶不滿意原因,積極分析查找原因,明確整改解決期限,并及時反饋客戶。創(chuàng)新“徐一捷”操作法,有效縮短營業(yè)臺席業(yè)務(wù)辦理時長,減少營業(yè)廳用戶等候時間,提升用戶服務(wù)感知。
    結(jié)合公司滿意度考評結(jié)果,通過總體滿意度、差評量、滿意度分布等多個緯度的評價數(shù)據(jù),分析營銷單位及全區(qū)營業(yè)廳滿意度狀況,對滿意度最低TOP10或差評量前10名的營業(yè)廳,責(zé)令提交分析整改報告,全力開展不滿意客戶甄別和滿意度修復(fù)。
    三、服務(wù)民生,積極履行企業(yè)社會責(zé)任
    積極發(fā)揮自身客戶服務(wù)優(yōu)勢,助力“12345”政府服務(wù)熱線建設(shè)。通過服務(wù)外包方式,一攬子承接“12345”平臺的硬件配備、人員招聘及培訓(xùn)管理、軟件開發(fā)維護等工作,積極擔(dān)負(fù)起服務(wù)社會、服務(wù)市民的企業(yè)責(zé)任,傾力支持**市政府建立**市12345政府服務(wù)熱線工作,使12345政府服務(wù)熱線成為政企合作的一個優(yōu)秀典型案例。將中國移動服務(wù)客戶的理念與**市政府創(chuàng)新服務(wù)型政府理念結(jié)合,打造全新的12345政府公共服務(wù)熱線服務(wù)理念。
    在努力做好公司百姓辦事零障礙工作落實的同時,積 ……(未完,全文共1780字,當(dāng)前僅顯示1131字,請閱讀下面提示信息。收藏《移動公司服務(wù)百姓作風(fēng)建設(shè)工作匯報》
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