供熱服務狀況調(diào)查報告

目錄/提綱：……
一、供熱企業(yè)的主題資格：供熱企業(yè)主體資格全部合法，經(jīng)營行為較為規(guī)范規(guī)范
三、有所改進的方面：過去，供熱企業(yè)存在收取熱費滯納金的侵害消費者合法權益的行為
（一）熱費標準亟需更正
（二）不公平條款有待于改進和完善
（三）供熱企業(yè)工作程序不規(guī)范
五、建議：
一、依法保障供熱服務市場有序進行
二、加大供熱管理的力度
三、加強供熱企業(yè)工作規(guī)章制度建設
四、建立供熱保障基金制度
五、加大供熱法律、法規(guī)以及常識的宣傳普及工作
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供熱服務狀況調(diào)查報告

根據(jù)省、工商局、消費者協(xié)會的部署，工商局、消費者協(xié)會向市集中供熱管理辦公室發(fā)出了請求協(xié)助調(diào)查的通知，并聯(lián)合對市的供熱企業(yè)進行了全面檢查。同時，走訪了部分用熱戶對市供熱服務情況進行了調(diào)查。
　　　　截止2010年市區(qū)內(nèi)公用、民用供熱總面積（不包括企業(yè)及生產(chǎn)用）250.55萬平方米。其中市區(qū)內(nèi)公用、民用供熱面積約為188.23萬平方米，鐵路公用、民用供熱面積為62.32萬平方米。
　　　　市區(qū)內(nèi)現(xiàn)有公用、民用供熱鍋爐房約31座。其中鐵路公用、民用供熱鍋爐房有2座。市現(xiàn)有鍋爐總噸位30噸以上鍋爐房有3座，20噸以上鍋爐房5座，10噸以上鍋爐房有8座，8噸
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　　　　四、存在的問題：盡管供熱服務狀況較為規(guī)范且相對穩(wěn)定，但是，仍存在侵害消費者合法權益的現(xiàn)象。例如：
　　　�。ㄒ唬� 熱費標準亟需更正�！豆峁芾項l例》規(guī)定：“自2005年冬季采暖期起，按照采暖的使用面積計收熱費�！� 盡管《省采暖的使用面積計算規(guī)定》明確規(guī)定了采暖使用面積的計算方法。但是，由于市財力有限不能逐戶重新測量用熱的使用面積，到現(xiàn)在為止仍然按照房屋建筑面積收費。特別是有的供熱企業(yè)將沒有取暖設施的外陽臺、 甚至是外接樓梯全部納入收費的范圍。對此，消費者的反響極為強烈。
　　　�。ǘ┎还綏l款有待于改進和完善。第一、按照規(guī)定，用熱戶12月30日前必須全額繳納熱費，否則會被停止供熱。但是，如果由于供熱企業(yè)的原因造成達不到標準溫度或者延遲供暖的時間，消費者卻得不到及時的退賠，甚至不能退賠。第二、《供熱合同》作為格式條款，對“爭議解決途徑”做了限定，是消費者無法選擇快捷、便利的途徑_，明顯對消費者不公平。
　　　�。ㄈ┕崞髽I(yè)工作程序不規(guī)范。例如;每年的試水打壓期間都會有為數(shù)不少的“水淹事件”發(fā)生。當然，其中不乏有消費者的責任，但是，供熱企業(yè)如果能夠準確地安排各個樓體的試水打壓的時間，就會避免或者減少“水淹事件”的發(fā)生。再如：供熱企業(yè)的測溫時間相對固定。并將所測的溫度作為供熱質(zhì)量的數(shù)據(jù)，讓用熱戶產(chǎn)生了強烈的不滿情緒。
　　　�。ㄋ模豆岷贤分蓄愃啤肮釡囟取�、“供熱設施的損壞、維修、賠償?shù)取睂嵸|(zhì)性條款沒有明確的約定，造成用熱戶_困難。
　　　　五、建議：
　　　　一、依法保障供熱服務市場有序進行。各地應當按照《省供熱管理條例》之規(guī)定制定《實施細則》，及時糾正與《條例》相悖的、損害消費者合法權益的條款。避免“多頭規(guī)定”并存的混亂現(xiàn)象。
　　　　二、加大供熱管理的力度。切實將“供熱工程”作為民心工程來抓，解決供熱管理部門“人少事多、無暇顧及”的局面，確保消費者_事宜在最短的時間內(nèi)得到解決。保障供熱服務事業(yè)的健康發(fā)展。
　　　　三、加強供熱企業(yè)工作規(guī)章制度建設。規(guī)范供熱企業(yè)經(jīng)營行為。依據(jù)《省供熱管理條例》規(guī)定，由供熱主管部門牽頭，建立統(tǒng)一供熱企業(yè)工作規(guī)范。
　　　四、建立供熱保障基金制度。
　　　　采用“用制度管人”的辦法，建立供熱保障基金制度，以保障對供熱經(jīng)營企業(yè)和用熱戶“雙重制約”的作用，體現(xiàn)公平、公正，達到保護消費者合法權益的目的。
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