青島市導游服務質(zhì)量等級劃分與評定

DB
青島市服務業(yè)標準規(guī)范
DB 3702/FW LY 008—2014
青島市導游服務質(zhì)量等級劃分與評定
2014 - **-**發(fā)布
2014 - ** - **實施
青 島 市 旅 游 局
青島市發(fā)展和改革委員會 發(fā)布
青島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局   

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前  言
本標準附錄A、附錄B為規(guī)范性附錄。
本標準由青島市旅游局提出并歸口。
本標準起草單位：青島市旅游局、青島市標準化研究院、青島市技術(shù)標準科學研究所。
本標準主要起草人：崔德志、駱萬飛、宋宗濤、朱曉輝、丁姝琰。

青島市導游服務質(zhì)量等級劃分與評定     
1　范圍
本標準規(guī)定了青島市導游服務質(zhì)量等級的術(shù)語和定義、總體要求、分類及標志、必備條件、素質(zhì)要求、應試、等級評定、等級復核及監(jiān)督管理。
本標準適用于青島市境內(nèi)持有中華人民共和國導游證的導游人員。
2　規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 15971 導游服務規(guī)范
GB/T 16766 旅游業(yè)基礎術(shù)語
3　術(shù)語和定義
GB/T 16766界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1　
導游服務質(zhì)量等級
導游服務活動所能達到規(guī)定效果和滿
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略1216字，正式會員可完整閱讀）……　
、法規(guī)，近 3 年未受到旅_政管理部門處罰。
誠信服務，近3年未被旅游者投訴并經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)認定負有主要責任。
近 3 年累計帶團不少于 260 天。
6.3　三星級
具有優(yōu)秀的思想道德品質(zhì)和政治素質(zhì)，熱愛祖國，熱愛導游工作，維護國家利益和民族尊嚴，踐行社會主義榮辱觀，恪守職業(yè)道德。
獲得導游證滿 5 年。
具有大專或以上學歷。
對旅游目的地或旅游景區(qū)等有深入研究。對膠東文化有深入的研究，山東半島（重點：煙、威、蓬）景點能夠較熟練進行講解，能夠?qū)η鄭u區(qū)域內(nèi)的景點進行熟練講解。
講解具有針對性、科學性，能夠引導旅游者欣賞旅游景觀、體驗旅游文化。講解語言生動、形象、靈活，具有一定的藝術(shù)性和趣味性。
遵守國家的法律、法規(guī)，近 3 年未受到旅_政管理部門處罰。
誠信服務，近 3 年未被旅游者投訴并經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)認定負有主要責任。
近 3 年累計帶團不少于200天。
6.4　二星級
具有優(yōu)秀的思想道德品質(zhì)和政治素質(zhì)，熱愛祖國，熱愛導游工作，維護國家利益和民族尊嚴，踐行社會主義榮辱觀，恪守職業(yè)道德。
獲得導游證滿 3 年。
熟悉旅游目的地或旅游景區(qū)（點）等專門知識。能夠?qū)η鄭u市及其周邊縣市景點熟練講解。
講解具有針對性、科學性，能夠引導旅游者欣賞旅游景觀、體驗旅游文化。講解語言生動、形象、靈活。
遵守國家的法律、法規(guī)，近 1 年未受到旅_政管理部門處罰。
堅持誠信服務、規(guī)范經(jīng)營，近 1 年未被旅游者投訴并經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)認定負有主要責任。
近 3 年累計帶團不少于200天。
6.5　一星級
具有優(yōu)秀的思想道德品質(zhì)和政治素質(zhì)，熱愛祖國，熱愛導游工作，維護國家利益和民族尊嚴，踐行社會主義榮辱觀，恪守職業(yè)道德。
獲得導游證滿 1 年。
熟悉旅游目的地或旅游景區(qū)（點）等專門知識。對青島概況以及青島市區(qū)內(nèi)景點能夠熟練講解。
講解具有針對性、科學性，能夠引導旅游者欣賞旅游景觀、體驗旅游文化。講解語言生動形象、靈活。
遵守國家的法律、法規(guī)，近 1 年未受到旅_政管理部門處罰。
堅持誠信服務、規(guī)范經(jīng)營，近 1 年未被旅游者投訴并經(jīng)旅游投訴處理機構(gòu)認定負有主要責任。
近 1 年帶團不少于80天。
7　素質(zhì)要求
7.1　知識
具有廣博的旅游文化知識。
掌握與導游工作相關(guān)的業(yè)務、文化、政策法規(guī)、安全、急救等知識。
7.2　講解
講解準確規(guī)范，表達清楚。
講解語言生動、形象、靈活，具有較高的藝術(shù)性和趣味性，風格獨特。
講解內(nèi)容緊扣游覽主題，富有哲理。
擅長與旅游者溝通，講解能夠滿足旅游者的合理需求。
講解具有科學性、針對性、引領(lǐng)性，善于啟發(fā)、引導旅游者欣賞旅游景觀、體驗旅游文化。
7.3　業(yè)務
導游服務符合GB/T 15971的要求。
體現(xiàn)以人為本的服務理念，主動關(guān)心幫助旅游者。
具有敏銳的洞察能力，能夠及時了解旅游者的合理需求。
注重對旅游者的個性化服務，能妥善處理個性化服務與規(guī)范化服務的關(guān)系。
有一定的協(xié)調(diào)能力，能夠協(xié)調(diào)旅游者的不同意見。
有較強的調(diào)控能力，善于調(diào)動旅游者的情緒。
具有較強的應變和處理突發(fā)事件、意外事項的能力。
7.4　身體及心理素質(zhì)
身體健康，精力充沛，具有能在野外或長時間從事導游服務的耐受力。
反應敏捷，遇事冷靜，具有良好的心理素質(zhì)，自我調(diào)適能力強。
職業(yè)角色意識強，具有良好的_意識和協(xié)作精神。
自信、樂觀，有正確的人生觀和榮辱觀。
7.5　儀容、儀表、儀態(tài)
儀容儀表良好，衣著、服飾得體。
舉止端莊文明，儀態(tài)自然、親和、大方。
8　應試
8.1　總則
申請評定一星級、二星級的導游員由區(qū)市旅_政主管部門組織應試，三星級及以上導游員，需參加由市導游服務質(zhì)量等級評定機構(gòu)組織的筆試和面試。
8.2　筆試
筆試內(nèi)容為導游基礎知識、導游業(yè)務知識、政策法規(guī)知識和山東省景點知識。
筆試考題全部為客觀題，分為單選題、多選題和判斷題。
8.3　面試
面試內(nèi)容主要為景點講解、業(yè)務知識問答和才藝展示，其中申請評定五星級導游員的面試采取評委跟團考評的方式進行。
9　等級評定
9.1　評定機構(gòu)
由青島市旅_政管理部門委托導游服務質(zhì)量等級評定機構(gòu)統(tǒng)一負責導游服務質(zhì)量等級評定及復核工作。
9.2　評定機構(gòu)的職責
青島市星級導游服務質(zhì)量等級評定機構(gòu)的職責包括:
a)制定全市導游服務質(zhì)量等級評定工作的實施辦法和檢查細則；
b)組織實施導游服務質(zhì)量等級的評定復核工作；
c)組織對全市導游服務質(zhì)量等級評定和監(jiān)督檢查工作。
9.3　申請及評定
符合等級劃分必備條件的導游人員可向當?shù)貙в畏⻊召|(zhì)量等級評定機構(gòu)申請相應等級評定。
導游人員申請評定等級需遞交的申請材料應包括：
a)導游服務質(zhì)量等級評定申請書（見本標準附錄 A）；
b)身份證、導游證或領(lǐng)隊證復印件；
c)其它必要的證明材料。
導游服務質(zhì)量等級評定機構(gòu)受理申請后，安排評定、檢查。
評定、檢查按照本標準附錄 B 進行。
等級評定工作由評定機構(gòu)委派的檢查員組成評定組承擔。
對于通過評定的導游人員，導游服務質(zhì)量等級評定機構(gòu)頒發(fā)相應等級證書和標志，并向社會公 告；對于沒有通過評定的導游人員，導游服務質(zhì)量等級評定機構(gòu)應給予說明。
10　等級評定復核
10.1　導游服務質(zhì)量等級評定復核工作按照等級評定機構(gòu)的職權(quán)范圍進行。
10.2　導游服務質(zhì)量等級評定機構(gòu)按照本標準對已評定等級的導游人員每 2 年評定復核一次。
10.3　評定復核合格的導游人員由導游服務質(zhì)量等級評定機構(gòu)向社會公告。
11　監(jiān)督管理
11.1　青島市旅_政管理部門，負責按本標準要求對取得等級的導游人員的服務質(zhì)量進行監(jiān)督管理。
11.2　已經(jīng)取得等級的導游人員，在星級有效期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)導游服務不符合本標準要求的，應做出降低或取消等級的處理建議；如發(fā)生嚴重違紀行為、重大責任事故并造成惡劣影響的，應做出取消等級的處理建議。
11.3　被降低或取消等級的導游人員，自降低或取消等級之日起一年內(nèi)不予恢復或重新評定等級。

A
A
附　錄　A
（規(guī)范性附錄）
導游服務質(zhì)量等級評定申請書
A.1　導游服務質(zhì)量等級評定申請書
應符合表A.1的要求。 ……（未完，全文共14358字，當前僅顯示3416字，請閱讀下面提示信息。收藏《青島市導游服務質(zhì)量等級劃分與評定》）