電信分公司2014年行風(fēng)評議工作總結(jié)

目錄/提綱：……
一是強化企業(yè)責(zé)任意識，樹立服務(wù)文化
二是落實規(guī)范經(jīng)營，提供放心服務(wù)
三是深化用戶滿意度理念
四是治理垃圾短信
五是整治不良手機應(yīng)用軟件
一是上門走訪大重要用戶，認(rèn)真聽取服務(wù)意見
二是在營業(yè)廳設(shè)置意見簿和意見箱
三是主動邀請行評代表、用戶代表進(jìn)行監(jiān)督
……
**電信分公司2014年行風(fēng)評議工作總結(jié)

**電信行風(fēng)工作，在縣委、縣政府和上級電信公司的正確領(lǐng)導(dǎo)下，通過全體員工的共同努力，取得了一定成效。在即將過去的2014年行風(fēng)評議過程中，我們始終堅持以“誠信、透明、高效”為主題，以解決損害群眾利益的熱點難點問題為目的，以群眾滿意為標(biāo)準(zhǔn)，堅持服務(wù)中心工作，深化政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，充分發(fā)揮電信企業(yè)技術(shù)創(chuàng)新優(yōu)勢，不斷提高經(jīng)濟社會各領(lǐng)域信息化水平，營造優(yōu)質(zhì)發(fā)展軟環(huán)境。緊緊圍繞“選題評議”要求，進(jìn)一步規(guī)范電信套餐資費及收費行為，提升服務(wù)質(zhì)量；持續(xù)深入開展垃圾短信治理，完善實名制業(yè)務(wù)辦理手續(xù)；加強用戶信息安全及互聯(lián)網(wǎng)xx管理工作。
根據(jù)行評工作目標(biāo)，持續(xù)做好維護及“雙提升”指標(biāo)的_，提升用戶感知。一是持續(xù)
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。持續(xù)推進(jìn)服務(wù)質(zhì)量稽查，實現(xiàn)由“滅火”到“防火”的跨越，從而降低客戶投訴率，提升客戶滿意度。三是深化用戶滿意度理念。針對重點業(yè)務(wù)和關(guān)鍵服務(wù)觸點開展長期和延時滿意度測評，年底前滿意度成績同比提升1 個百分點，全面推行即時滿意度測評，逐步實現(xiàn)數(shù)據(jù)集中，并將測評結(jié)果應(yīng)用于服務(wù)人員劃小考核。四是治理垃圾短信。嚴(yán)格落實從嚴(yán)治理垃圾短信的有關(guān)要求，強化審核與_。對出現(xiàn)重大違規(guī)，一律納入紅線_實施領(lǐng)導(dǎo)問責(zé)。五是整治不良手機應(yīng)用軟件。依據(jù)國家有關(guān)部門公示的不良應(yīng)用軟件名單，在實體渠道專營店面公示提醒不良應(yīng)用軟件，引導(dǎo)用戶選擇安全可靠的應(yīng)用軟件。
優(yōu)化寬帶服務(wù)流程，簡化程序、壓縮時限，快速響應(yīng)用戶修障需求。優(yōu)化裝移修工單打印流程、服務(wù)監(jiān)督流程、退單流程，初步實現(xiàn)了預(yù)約需明確、改約需確認(rèn)，上門有提醒、進(jìn)程可查詢。執(zhí)行裝移修時間差異化酬金，提升維護人員維護技能和服務(wù)意識。流程優(yōu)化后，城區(qū)24小時竣工率由去年94%升至94.9%，城區(qū)4小時修障及時率由去年90.2%升至94.2%，農(nóng)村48小時竣工率也較去年提升了6.2%，最大限度地壓縮了內(nèi)部環(huán)節(jié)處理耗時，提升了寬帶裝維速度。同時加大考核力度。規(guī)范服務(wù)投訴處理流程、完善服務(wù)質(zhì)量通報制度和服務(wù)問題解決機制，重點加強對服務(wù)監(jiān)督檢查，通過委托第三方公司暗訪、用戶回訪、用戶咨詢投訴、熱難點問題、滿意度調(diào)查、服務(wù)檢查等多層次監(jiān)督、多點監(jiān)督，使監(jiān)督措施落到實處。同時將用戶有理由投訴處理情況和熱難點問題納入分公司月度效績考核范疇，強化執(zhí)行，切實提升了用戶感知和滿意度。
開門納諫，接受社會監(jiān)督，落實評議選題，提升用戶感知度。將電信的優(yōu)勢、差異化產(chǎn)品、服務(wù)融入選題評議中，采取多項措施進(jìn)行評議，一是上門走訪大重要用戶，認(rèn)真聽取服務(wù)意見。組織客戶經(jīng)理到縣四套班子領(lǐng)導(dǎo)、公檢法、教育、工商、稅務(wù)、衛(wèi)生、林業(yè)、金融、供電等20個政企單位走訪，征求他們對電信行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)工作的意見和建議。通過走訪對電信行風(fēng)建設(shè)和服務(wù)工作進(jìn)行綜合評價。同時，印制行風(fēng)評議征求意見表，讓裝移修人員上門服務(wù)時向用戶征求意見。二是在營業(yè)廳設(shè)置意見簿和意見箱。為方便用戶對電信行風(fēng)工作表達(dá)真實意見和建議，在營業(yè)廳設(shè)置意見簿及意見箱，以無記名方式讓用戶表達(dá)對電信行風(fēng)工作的意見，減少用戶顧慮。在征求到的意見中，客戶大都對電信服務(wù)工作表示滿意。三是主動邀請行評代表、用戶代表進(jìn)行監(jiān)督。7月份邀請行風(fēng)監(jiān)督員和服務(wù)對象召開座談會，認(rèn)真聽取監(jiān)督員和服務(wù)對象對電信規(guī)范市場營銷、套餐資費及收費行為和服務(wù)工作的匯報，在深入開展垃圾短信治理，切實保障電信網(wǎng)絡(luò)運行安全，扎實做好應(yīng)急通信保障，認(rèn)真開展實名制工作，深化用戶信息安全和互聯(lián)網(wǎng)信息工作管理方面 ……（未完，全文共2275字，當(dāng)前僅顯示1446字，請閱讀下面提示信息。收藏《電信分公司2014年行風(fēng)評議工作總結(jié)》）