2015年醫(yī)院工作會后勤處發(fā)言材料

后勤如何為臨床做好服務(wù)
2015年醫(yī)院工作會后勤處發(fā)言材料
（2015年3月7日）
后勤處副處長

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位專家、同仁，大家上午好！
很榮幸，今天能代表后勤處在這里發(fā)言，主要是談一談“后勤如何為臨床做好服務(wù)”這個話題。首先，什么是后勤？這個詞最開始，是指軍事當(dāng)中的一系列保障體系，負(fù)責(zé)提供物資、交通、醫(yī)療等等。發(fā)展到今天，后勤的應(yīng)用范圍越發(fā)廣泛，例如說我們**省人民醫(yī)院的后勤就包含了總務(wù)科、車輛管理科、房產(chǎn)基建科、服務(wù)公司、膳食科、營養(yǎng)部和幼兒園七個職能不同的科室，直接和間接管理員工一千余人，算得上是一個龐大的集體了。
同樣，現(xiàn)在在各個企事業(yè)單位中，都會設(shè)置相應(yīng)的后勤部門。我在和來自不同單位的朋友聊天的時候了解到，各單位的后勤部門負(fù)責(zé)的內(nèi)容各不相同，比如說：電力系統(tǒng)的同志說他們后勤就是食堂和司機(jī)，大學(xué)老師認(rèn)為他們后勤就是管吃喝拉撒，公安局的朋友說：后勤？不就是打掃衛(wèi)生的么�。侩m說他們對后勤的理解不同，但他們每個人說起各自
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要的一點(diǎn)，大多數(shù)單位對后勤缺乏重視，而我院領(lǐng)導(dǎo)十幾年來一直強(qiáng)調(diào)后勤服務(wù)工作的重要性，要求我們的工作除了要做到能供應(yīng)，有保障以外，更要開動腦筋去思考，臨床需要什么，職工心想什么，后勤應(yīng)當(dāng)怎樣做好服務(wù)工作。最終，帶領(lǐng)我們明確了：“服務(wù)”才是后勤工作的真正核心。也正是有了這樣的指導(dǎo)思想，讓我們后勤在各項(xiàng)工作中，都一直將“服務(wù)”作為學(xué)習(xí)和摸索的主題。
服務(wù)二字，說來簡單，究竟什么是服務(wù)，不同領(lǐng)域不同教科書上都有各自的解讀，其中我覺得比較貼近我們工作內(nèi)容的是1974年，斯坦通指出的：“服務(wù)是一種特殊的無形活動。它向顧客或工業(yè)用戶提供所需的滿足感，它與其他產(chǎn)品銷售和其他服務(wù)并無必然聯(lián)系。”
首先，他指出服務(wù)是無形的，舉個身邊的例子來說，你看得見的，是我們盛意食府燈火通明，車水馬龍，那里的老員工大家都跟我們很熟悉，但你可能沒想到，為了保證除夕夜團(tuán)圓飯的供應(yīng)服務(wù)，他們每年三十夜都堅(jiān)守在崗位上，我那天無意間問起這件事，小謝跟我說她都20多年了都沒有在家過過除夕了，當(dāng)我再深入了解時，從老科長吳科長到普通老員工小楊、小宋、小徐、小康等等都是如此，她們說：“我們已經(jīng)把省醫(yī)當(dāng)成我們的家了�！�
其次，服務(wù)的另一個特性是能給用戶帶來滿足感，醫(yī)院給我們職工分房是好事，可是分到手的房子辦個產(chǎn)權(quán)證、準(zhǔn)入證手續(xù)繁瑣，要往各個單位跑數(shù)十趟，很多臨床的同志根本沒有時間去辦理，更不用說辦證過程中可能遇到的問題，于是出現(xiàn)了很多房子職工住了十幾年，產(chǎn)權(quán)都還沒辦妥。為了解決這一大難題，我們房產(chǎn)基建科與各單位多次協(xié)調(diào)，盡量簡化、加快辦證手續(xù)，同時將公證處的工作人員請到醫(yī)院來為職工現(xiàn)場辦公，最終將342套職工宿舍的產(chǎn)權(quán)辦理完畢，事后我個人聽到好多老專家、老領(lǐng)導(dǎo)感嘆，住了一輩子的房子，終于屬于自己了！幸福、滿足的感覺溢于言表。在辦理職工產(chǎn)權(quán)的同時，我們后勤也從沒忘記職工多年以來的訴求：存量補(bǔ)貼一直未能兌現(xiàn)。2014年度，在房產(chǎn)科與建設(shè)廳的多次協(xié)調(diào)下，終于把第一批407名職工合計(jì)416萬元的存量補(bǔ)貼兌現(xiàn)給職工。
最后，很重要的一點(diǎn)是說有些服務(wù)可以是完全不計(jì)報酬的，也不一定要跟其他產(chǎn)品捆綁銷售。就拿我們總務(wù)科的水電氣保障服務(wù)工作來說，他們的工作本就不具有經(jīng)營性質(zhì)，十幾年如一日的保障、維護(hù)往往很難被看到成績，但他們?yōu)獒t(yī)院做好后勤保障的決心和熱情卻一天也沒有消減過。新門急診大樓有的電纜、電路及管道鋪設(shè)工作本來應(yīng)由施工單位完成，可是總務(wù)科為了保障工程質(zhì)量，也為了便于后續(xù)的維護(hù)工作，主動將這些工作承擔(dān)下來，為了趕上進(jìn)度，他們不計(jì)報酬的加班加點(diǎn)。去年，有連續(xù)好幾個月，我經(jīng)過電話班機(jī)房時都看到電話班的羅早洋同志獨(dú)自一人坐在機(jī)箱面前，拔線、配線、接線，就是這么簡單枯燥的工作他來來回回做了三千多次，最終獨(dú)立完成了新門急診全部電話線路的配線工作，他說，自己苦點(diǎn)累點(diǎn)沒什么，就怕交給別人不小心接錯了造成更大的麻煩。新大樓投入使用以來，四百余條電話線路未發(fā)生一例錯接。這是我們后勤工作默默無聞的一個縮影，這種無私奉獻(xiàn)的精神，就是“服務(wù)”的意義所在。
說了這么多，可能有的同志要說我王婆賣瓜在這里自賣自夸，其實(shí)不然，我上面所說的，大都是這些年來我們做后勤摸索出來的一點(diǎn)思路和一些實(shí)踐的經(jīng)驗(yàn)，我很清楚我們離一個真正服務(wù)到位的“好后勤”標(biāo)準(zhǔn)還有一段距離，不過在這種漸漸成型的思路指引下，我們在實(shí)踐的基礎(chǔ)上也有了一系列新的目標(biāo)，例如我們2015年的工作計(jì)劃就包括了后勤服務(wù)的信息化、網(wǎng)絡(luò)化，職工購物中心已經(jīng)開始全面籌備新型的電子商務(wù)模式，即職工可在線上支付購買線下的商品，我們幫您 ……（未完，全文共2988字，當(dāng)前僅顯示1900字，請閱讀下面提示信息。收藏《2015年醫(yī)院工作會后勤處發(fā)言材料》）