市區(qū)供電公司中心供電營業(yè)所營業(yè)窗口“星級創(chuàng)優(yōu)”自查工作報告

目錄/提綱：……
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，職責(zé)明確
二、對照《管理辦法》，扎實開展自查自糾
1、加強制度建設(shè)及各項規(guī)章制度的學(xué)習(xí)
2、進(jìn)一步完善窗口環(huán)境建設(shè)
3、進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程
4、建立服務(wù)長效機制
三、自查考評結(jié)論
……
**市區(qū)供電公司中心供電營業(yè)所營業(yè)窗口“星級創(chuàng)優(yōu)”自查工作報告

《**供電公司關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)**省電力公司營業(yè)窗口“星級創(chuàng)優(yōu)”活動管理辦法的通知》下發(fā)后，我所按照公司的統(tǒng)一部署，高度重視，迅速行動，以“評星創(chuàng)優(yōu)”工程為載體，以“四個服務(wù)”為宗旨，從加強隊伍建設(shè)，創(chuàng)新窗口管理，完善行風(fēng)工作機制、拓展服務(wù)領(lǐng)域、狠抓“三個十條”的落實等方面入手，在管理的規(guī)范化和常態(tài)化上下功夫，認(rèn)真落實營業(yè)窗口“星級創(chuàng)優(yōu)”的爭創(chuàng)星級活動，展現(xiàn)了供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)的良好風(fēng)采，行風(fēng)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作良好的局面，現(xiàn)將我所營業(yè)窗口“星級創(chuàng)優(yōu)”爭創(chuàng)星級自查工作情況報告如下：
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，職責(zé)明
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在營銷服務(wù)過程中抄表、收費、核算、報裝、等崗位人員的工作職責(zé)。同時，通過周末大課堂組織廣大員工學(xué)習(xí)《供電營業(yè)職工文明行為規(guī)范（試行）》等相關(guān)規(guī)章制度，時刻提醒員工牢記《十項承諾》和《十個不準(zhǔn)》的相關(guān)規(guī)定。至此，我所未發(fā)生職工違反《供電營業(yè)職工文明行為規(guī)范（試行）》的行為，未發(fā)生《十項承諾》執(zhí)行不到位和職工違反《十個不準(zhǔn)》的行為，未發(fā)生因“三指定”或報裝管理不規(guī)范而產(chǎn)生的投訴事件，未發(fā)生違反電價政策的亂收費事件，未發(fā)生重大營業(yè)責(zé)任事故。
2、進(jìn)一步完善窗口環(huán)境建設(shè)。按照《城市（或農(nóng)村）供電營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)示范窗口標(biāo)準(zhǔn)》，我所營業(yè)廳的相關(guān)服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一上墻圖板，劃分了服務(wù)區(qū)域，設(shè)置了有效的提醒和引導(dǎo)功能，為客戶提供定制服務(wù)；統(tǒng)一室內(nèi)物品定置擺放，方便客戶及時找到及填寫；統(tǒng)一記錄種類，按照同類合并，繁雜從簡的原則，分類歸納；統(tǒng)一庫房管理（賬、卡、物以及擺放物品方式進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范）；統(tǒng)一監(jiān)督管理，客戶每辦理完一筆業(yè)務(wù)都由客戶在電子服務(wù)監(jiān)督器上對所辦理業(yè)務(wù)的服務(wù)情況進(jìn)行評價。
3、進(jìn)一步規(guī)范服務(wù)流程。通過客戶的調(diào)查問卷、客戶走訪及日常工作經(jīng)驗的總結(jié)，我們及時調(diào)整了相關(guān)的服務(wù)流程及相關(guān)制度。推行了便民服務(wù)卡，明確標(biāo)明服務(wù)電話，并承諾“只要您一個電話，剩下的事情我們做”；實行帳單式服務(wù)，每月18日電費審核后，收費員將預(yù)付費客戶的當(dāng)月電量、使用電量及賬戶余額以電話的方式通知客戶，極大的方便了客戶；建立節(jié)假日服務(wù)制度，在節(jié)假日期間確保營業(yè)廳、值班室各有1名值班人員和1名當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)在值，確保了客戶在節(jié)假日仍能享受到完全的服務(wù)；大力推行“早訓(xùn)迎賓”、“首問責(zé)任制”、“特殊服務(wù)”等多種個性化服務(wù)方式，在窗口推行“零、三、四”服務(wù)理念。
4、建立服務(wù)長效機制。在此次的自查工作中，我們把行風(fēng)建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考核工作納入到責(zé)任狀中，實行一票否決，與其它各項工作同安排、同部署、同考核、同獎懲；實行了行風(fēng)質(zhì)量月分析制度，對客戶申請服務(wù)次數(shù)、工作差錯、客戶投訴等建立臺賬，及時提醒工作人員將同一業(yè)務(wù)客戶二次以上申請服務(wù)的次數(shù)控制在每年小于5人次，工作差錯月最大值小于5次，未發(fā)生因催費不到位停電或繳費后復(fù)電時長大于6小時的客戶投訴事件；健全工作督查制度，以隨機抽查、跟蹤督查、專項檢查、不定期暗訪等形式，及時指出窗口行風(fēng)建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)方面存在的問題，及 ……（未完，全文共1976字，當(dāng)前僅顯示1256字，請閱讀下面提示信息。收藏《市區(qū)供電公司中心供電營業(yè)所營業(yè)窗口“星級創(chuàng)優(yōu)”自查工作報告》）