醫(yī)院投訴處理制度

　　為了及時處理各種投訴，保障公民的合法權益，促進醫(yī)院改進服務，提高服務質量，維護醫(yī)院形象。根據(jù)有關法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結合醫(yī)院的實際情況，制定投訴處理制度。
　　一、投訴途徑與渠道
　　⒈醫(yī)院投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，醫(yī)院公眾場所的意見投訴箱，各系統(tǒng)、科室、班組意見�。ū荆�。
　�、步⒃嚎傊蛋嘀贫�，實行小時值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。
　�、吃恨k公室、黨委辦公室為綜合接待受理、協(xié)調投訴科室，其它職能處室受理職權范圍內的投訴。
　　二、受理投訴的部門和范圍
　�、痹恨k公室：受理行政事務與管理方面的投訴。
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章后作為投訴材料。電話方式投訴的，投訴人應報出真實姓名、聯(lián)系地址、通訊方式，受理科室應做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按國務院《信訪工作條例》和中紀委對匿名信處理規(guī)定等有關文件精神辦理。
　　四、投訴處理
　�、备髀毮芴幨覒⑷嗣駚硇艁碓L和投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。
　�、餐对V人到院領導、職能部門、系統(tǒng)、科室口頭投訴的，當時能夠口頭回復而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理，但必需做好處理記錄。在自己職權范圍內處理不了的，應帶投訴人到相關職能處室，受理處室對投訴事件當時不能答復需要立案調查的，應在日內做出是否受理的決定，并通知投訴者。
　�、磳θ鄙賾{證和情況不明的投訴，要及時通知投訴者，待補齊所需材料后受理。
　�、低对V內容涉及多個職能部門的，由_職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響案情的辦理。
　　⒍在調查核實案情時應有兩人隨行，要認真做好筆錄并讓調查人簽名蓋章。
　�、妒芾硗对V的部門和辦理人員要以事實為依據(jù)，以法律法規(guī)為準則，公正辦案處理投訴，保護雙方當事人的合法權益。在查清事實、分清責任的基礎上進行調解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達成協(xié)議。
　�、穼τ兄卮笥绊�、疑難、復雜的案件，實行集體會審，并征詢法律顧問的意見，做到定性準確，處理得當，保證辦案質量。
　�、笇ν对V立案調查的投訴事件，受理部門應在日內向投訴者作出書面答復，對疑難、復雜的案件最遲不能超過日，并告知投訴人延期理由。書面答復要寫明以下內容：調查核實過程；事實證據(jù)；責任及處理意見。
　�、箤φ{解無效的案件，及時告知投訴人按法律程序處理。
　�、和对V人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評教育無效的，或投訴人捏造事實、誣告陷害他人，應及時告知公安部門處理。
　　⒈投訴處理完畢后，整理與案件有關的資料，立卷歸檔，留檔被查。
　　五、處罰措施
　　有下列情形之一，造成嚴重后果的，按醫(yī)院有關規(guī)定、國務院《信訪條例》、國家有關法律法規(guī)進行嚴肅處理：
　�、笔芾硗对V部門應當作為而不作為，或濫用職權，侵害投訴人合法權益的；
　�、策m用法律法規(guī)錯誤或者違犯法定程序，侵害投訴人合法權益的；
　　⒊對收到的投訴事項不按規(guī)定登記的；
　　⒋對屬 ……（未完，全文共1925字，當前僅顯示1223字，請閱讀下面提示信息。收藏《醫(yī)院投訴處理制度》）