關(guān)于推進(jìn)電信體驗(yàn)式營銷的思考

目錄/提綱：……
一、做大做強(qiáng)做靚電信產(chǎn)品，激發(fā)廣大客戶產(chǎn)生“迫不及待”般的感官愉悅
二、真情友情柔情融入體驗(yàn)，強(qiáng)化廣大客戶加深“賓至如歸”般的情緒感染
三、想全想細(xì)想實(shí)志在創(chuàng)新，提升廣大客戶增添“愛不釋手”般的產(chǎn)品偏好
四、優(yōu)先優(yōu)惠優(yōu)質(zhì)即時(shí)服務(wù)，吸引廣大客戶呈現(xiàn)“紛至沓來”般的營銷效果
五、貼近貼切貼心雙向溝通，堅(jiān)定廣大客戶確立“從一而終”般的忠實(shí)信念
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　　論文:關(guān)于推進(jìn)電信體驗(yàn)式營銷的思考
　　隨著知識(shí)經(jīng)濟(jì)浪潮的到來和社會(huì)信息化程度的提高，人們的消費(fèi)型態(tài)亦從過去的農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)時(shí)代而步入“體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)”時(shí)代，并隨時(shí)代的演進(jìn)發(fā)生了根本性的變革。這是當(dāng)代兩位美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家約瑟夫·派因第二和詹姆斯·吉爾摩近期在《哈佛商業(yè)評(píng)論》上發(fā)表《體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)時(shí)代來臨》一文中所闡述的觀點(diǎn)。他們認(rèn)為：體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)時(shí)代已經(jīng)來臨。所謂體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，是指企業(yè)以服務(wù)為重心，以商品為素材，為消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的感受。傳統(tǒng)經(jīng)濟(jì)主要注重產(chǎn)品的功能強(qiáng)大、外型美觀、價(jià)格優(yōu)勢，現(xiàn)在的經(jīng)濟(jì)趨勢則是從生活與情境出發(fā)，塑造感官體驗(yàn)及思維認(rèn)同，以此抓住消費(fèi)者的注意力，改變消費(fèi)行為，并為產(chǎn)品找到新的生存價(jià)值與空間。經(jīng)濟(jì)發(fā)展與社會(huì)形態(tài)的變遷息息相關(guān)，其區(qū)分經(jīng)濟(jì)價(jià)值演進(jìn)的過程可分為貨物、商品、服務(wù)與體驗(yàn)等四個(gè)階段。隨著科技、信息產(chǎn)業(yè)日新月異的發(fā)展，人們的需求與欲望，消費(fèi)者的消費(fèi)型態(tài)也相應(yīng)的受到了影響，所以，應(yīng)對(duì)體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的體驗(yàn)營銷也就應(yīng)運(yùn)而生了。
　　筆者看到這段頗為精辟的論述，結(jié)合當(dāng)前電信運(yùn)營企業(yè)之間的激烈競爭態(tài)勢，亦充分感受到：目前，許多電信運(yùn)營商以客戶滿意為目標(biāo)，倡導(dǎo)“用戶至上”、“以客戶
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有若移動(dòng)手機(jī)，通過試用接聽，感覺到其效果還不錯(cuò)，再后亦能接觸到其外形、色彩、重量、質(zhì)地等其他因素。但僅此“小靈通”，我們讓客戶的感官感覺還不止這些，客戶在體驗(yàn)中可能還會(huì)通過視、聽、觸等的感受，進(jìn)而知道其超低輻射、綠色環(huán)保等特點(diǎn)，從價(jià)格的咨詢中又了解到其使用價(jià)格相對(duì)低廉等優(yōu)勢，從而激發(fā)起客戶們的需求和購買欲望，并樂意使用它。因此，我們體驗(yàn)營銷的策略就應(yīng)首先立足于做大做強(qiáng)做靚電信產(chǎn)品，激發(fā)廣大客戶產(chǎn)生“迫不及待”般的感官愉悅。這里，我們?nèi)砸浴靶§`通”為例，我們基于客戶的體驗(yàn)和讓其具備對(duì)此產(chǎn)品的良好感覺，我們就必須把“小靈通”這一產(chǎn)品做好，讓其有覆蓋范圍廣泛、功能強(qiáng)大的網(wǎng)絡(luò)，讓其有很好很強(qiáng)的接聽和呼出功能，讓其有更為時(shí)尚精巧的樣式，讓其待時(shí)長、耗電省、噪音小、價(jià)格低等優(yōu)點(diǎn)充分顯露，并能揚(yáng)長避短，使其超過其他同類、近類或異質(zhì)近類產(chǎn)品。這樣，才能激發(fā)廣大客戶對(duì)此產(chǎn)品的感官愉悅，而產(chǎn)生“迫不及待”般的情緒，樂意購買它和使用它，并在使用中更加深其體驗(yàn)，驗(yàn)證其之前的體驗(yàn)，如此感覺能持續(xù)好下去，客戶定會(huì)長久使用它，信賴它，并進(jìn)而忠誠于營銷此產(chǎn)品的電信運(yùn)營商。由此類推，之于其他電信產(chǎn)品，諸如寬帶、數(shù)據(jù)、信息和固話業(yè)務(wù)，我們也應(yīng)做大做強(qiáng)做靚，以此激發(fā)廣大客戶產(chǎn)生“迫不及待”般的感官愉悅，通過客戶體驗(yàn)擴(kuò)大并鞏固其產(chǎn)品需求和欲望，而獲得我們的有效營銷。
　　二、真情友情柔情融入體驗(yàn)，強(qiáng)化廣大客戶加深“賓至如歸”般的情緒感染。
　　體驗(yàn)是情感與情緒的集合，在此層面上可以說，體驗(yàn)營銷即是情感營銷。情感營銷訴求于客戶內(nèi)在的感情和情緒，目標(biāo)是通過營造一個(gè)和諧、溫馨、柔情的良好心情和心境，進(jìn)而升華到歡樂、自豪、向往，甚至是激情澎湃般的高亢情緒。消費(fèi)者的體驗(yàn)達(dá)到如此境界，電信產(chǎn)品的營銷就會(huì)“水到渠成”般地獲得成功。如何使客戶獲得并保持如此情緒呢？這就需要我們將產(chǎn)品的客觀無情性而融化為主觀有情性。絕大部分的電信產(chǎn)品是伴隨著服務(wù)而展開營銷的，服務(wù)必須借助于人的言行而實(shí)現(xiàn)，由此只要服務(wù)人員是情感中人，這主觀有情性就會(huì)隨時(shí)隨地伴隨著產(chǎn)品的使用而傳遞給客戶。情感營銷就是要用“真”、“誠”、“信”感動(dòng)客戶，使客戶成為企業(yè)的忠誠用戶。這里所說的“真”，是指我們對(duì)待客戶要有真情，要設(shè)身處地想客戶之所想，幫客戶之所需，解客戶之所難。這里所說的“誠”，是指我們對(duì)客戶要有誠心，要真正將客戶視為“上帝”、“親人”和“朋友”，做到坦誠相售，貨真價(jià)實(shí)，不夸大事實(shí)，不坑蒙欺騙，讓客戶確實(shí)得到實(shí)惠。這里所說的“信”，是指我們對(duì)待客戶要守信用，重承諾，搞好售前、售中和售后服務(wù)，體現(xiàn)我們?nèi)岷�、溫馨的服�?wù)道德風(fēng)范，使廣大客戶滿意、樂意并經(jīng)常使用我們的產(chǎn)品，成為我們的忠誠用戶。我們的服務(wù)人員應(yīng)該將真情友情柔情伴隨著產(chǎn)品而融入客戶體驗(yàn)，使客戶感受到真誠、友誼和熱情，油然產(chǎn)生一種“賓至如歸”般的感覺，在這樣的情緒感染下，體驗(yàn)營銷就會(huì)獲得成功。
　　三、想全想細(xì)想實(shí)志在創(chuàng)新，提升廣大客戶增添“愛不釋手”般的產(chǎn)品偏好。
　　體驗(yàn)需要思考，體驗(yàn)的過程也就是思考的過程�？蛻羰褂卯a(chǎn)品就是體驗(yàn)產(chǎn)品，而我們營銷產(chǎn)品，也要伴隨著體驗(yàn)、思考，伯德·施密特博士將思考納入了體驗(yàn)營銷中的思考營銷模塊。思考營銷訴求的是智力的開發(fā)和運(yùn)用。我們要盡力站在消費(fèi)者體驗(yàn)的基礎(chǔ)上認(rèn)真去思考，通過對(duì)電信產(chǎn)品的使用而思想，做到以創(chuàng)新的方式，想全想細(xì)想實(shí)，引起客戶的注意、興趣、青睞和驚奇，為客戶提供創(chuàng)造認(rèn)知、激發(fā)需求和解決疑慮的體驗(yàn)。目前，對(duì)我們科技含量較高的電信新產(chǎn)品而言，思考營銷往往運(yùn)用于對(duì)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、改進(jìn)、促銷和與客戶的溝通上，其實(shí)這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。對(duì)產(chǎn)品、客戶的思考是應(yīng)沒有范圍和止境的，這主要來源于我們對(duì)產(chǎn)品的判斷、鑒別和對(duì)客戶的調(diào)查、理解，還要大量了解產(chǎn)品、客戶反饋的信息，虛心聽取客戶的意見和建議，乃至其提出的批評(píng)和投訴，從而更新、完善產(chǎn)品，改進(jìn)、提升服務(wù)。體驗(yàn)式營銷的思考應(yīng)突出其“與眾不同”、“推陳出新”和“出類拔萃”，這樣，相關(guān)的產(chǎn)品才有競爭力和吸引力，才能使客戶“愛不釋手”，鐘愛有加，從而使廣大客戶形成產(chǎn)品偏好，并樂意持久地使用它。如，江蘇興化電信近期推出的光纖寬帶接入和adsl寬帶業(yè)務(wù)，能普遍受到廣大客戶的青睞與歡迎，就因?yàn)槠浞謩e具有1 ……（未完，全文共4473字，當(dāng)前僅顯示2259字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《關(guān)于推進(jìn)電信體驗(yàn)式營銷的思考》）