電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講：100 — 1=0

　　100 — 1=0？開(kāi)什么玩笑，就連一年級(jí)的小學(xué)生都知道它的正確答案。是的，在數(shù)學(xué)算術(shù)題中，100 — 1=99這個(gè)答案“地球人都知道”�？墒�，當(dāng)100 — 1運(yùn)用到我們電力行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)中來(lái)的時(shí)候，它的答案還是99嗎？不，這時(shí)的100 — 1 不在是一道簡(jiǎn)單的數(shù)學(xué)題，而是一個(gè)考量
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果有25個(gè)不滿(mǎn)意的客戶(hù)，僅有1個(gè)客戶(hù)會(huì)投訴，24個(gè)客戶(hù)不會(huì)投訴，但24個(gè)不投訴的客戶(hù)會(huì)將自己的不愉快經(jīng)歷告訴身邊的16到20個(gè)人�？蛻�(hù)1次不愉快的投訴要用12次的愉快經(jīng)歷補(bǔ)償。人們也常說(shuō)，細(xì)節(jié)決定成敗。20世紀(jì)80年代出現(xiàn)的北歐航空與真理瞬間的例子就是一個(gè)很好的佐證。當(dāng)時(shí)的歐洲航空市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)異常激烈，北歐航空公司的ceo卡爾森認(rèn)為，在一年當(dāng)中，每一個(gè)北歐航空的乘客平均每人接觸五名員工，就會(huì)對(duì)北歐航空產(chǎn)生五次印象，每次十五秒鐘，總共五千萬(wàn)次，而這五千萬(wàn)次的真理瞬間決定了公司將來(lái)的成敗。因此，他要求公司每一個(gè)人在每一個(gè)時(shí)刻與客戶(hù)接觸時(shí)，都要導(dǎo)入真理瞬間理念，正因?yàn)榇�，在美�?guó)、英國(guó)、法國(guó)等國(guó)家的航空公司集體虧損時(shí)，北歐航空公司僅在1年的時(shí)間便扭虧為盈，兩年后，被評(píng)為“歐洲最準(zhǔn)時(shí)的航空公司”。針對(duì)目前電力行業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)而言，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量，不在是口頭說(shuō)說(shuō)而已，需要我們每一個(gè)電力員工樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意的理念，正確對(duì)待客戶(hù)的抱怨，重視客戶(hù)的瞬間感受，溝通協(xié)作內(nèi)部服務(wù)，依法主動(dòng)服務(wù)，才能有效的保障服務(wù)質(zhì)量，如果我們不知道或沒(méi)意識(shí)到自己的服務(wù)行為對(duì)客戶(hù)的消極影響，對(duì)出現(xiàn)1個(gè)消極真理瞬間的客戶(hù)不以為然的話(huà)，那么，當(dāng) ……（未完，全文共1026字，當(dāng)前僅顯示652字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)演講：100 — 1=0》）