收費(fèi)所規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案

目錄/提綱：……
一、指導(dǎo)思想
二、組織機(jī)構(gòu)
三、活動(dòng)要求
四、活動(dòng)內(nèi)容
五、時(shí)間安排
（一）學(xué)習(xí)動(dòng)員階段（2009年8月1日—15日）
（二）組織實(shí)施階段（2009年8月16日—8月31日）
（三）建立規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)長(zhǎng)效機(jī)制
六、檢查監(jiān)督
七、車(chē)主用戶投訴受理
八、獎(jiǎng)懲與考核
（一）××收費(fèi)所員工違反《規(guī)范化服務(wù)準(zhǔn)則》的處罰
（二）對(duì)被投訴
（三）對(duì)違反投訴受理處理程序規(guī)定的處罰
（四）處罰程序
（五）開(kāi)展評(píng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)
……

　　
　　為切實(shí)加強(qiáng)對(duì)我所收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)工作的監(jiān)督和管理，嚴(yán)明工作紀(jì)律，規(guī)范員工從業(yè)行為，著力提升**收費(fèi)所的整體服務(wù)水平，塑造**收費(fèi)所的良好社會(huì)形象，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)健康發(fā)展，特制定本實(shí)施方案。
　　一、指導(dǎo)思想
　　以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，堅(jiān)持“統(tǒng)一部署，精心組織，穩(wěn)步實(shí)施，注重實(shí)效，全面推進(jìn)”的原則，認(rèn)真貫徹落實(shí)《江西省高等級(jí)公路管理局收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核管理辦法》的規(guī)定。通過(guò)開(kāi)展規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)，積極構(gòu)建和諧的工作環(huán)境，切實(shí)提高全所的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，實(shí)現(xiàn)**收費(fèi)所自身發(fā)展與社會(huì)發(fā)展的和諧統(tǒng)一。
　　二、組織機(jī)構(gòu)
　　成立江西昌泰高速公路**收費(fèi)所收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核工作領(lǐng)導(dǎo)小組。
　　組長(zhǎng)：**
　　副組長(zhǎng)：鄧作城
　　成員：張新華、章錦峰、徐治洪、
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略546字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
范；統(tǒng)一著裝規(guī)范；統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；統(tǒng)一文明用語(yǔ)規(guī)范。樹(shù)立三種理念：樹(shù)立車(chē)戶中心理念；樹(shù)立積極上進(jìn)理念；樹(shù)立安全效益理念。實(shí)現(xiàn)一個(gè)目標(biāo)：實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化管理、規(guī)范化服務(wù)的目標(biāo)。
　　五、時(shí)間安排
　�。ㄒ唬⿲W(xué)習(xí)動(dòng)員階段（2009年8月1日—15日）。征費(fèi)室要迅速組織轄內(nèi)全體人員認(rèn)真學(xué)習(xí)《江西省高等級(jí)公路管理局收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)考核管理辦法》（贛高路費(fèi)字(2008)14號(hào)）的規(guī)定，把收費(fèi)窗口規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)精神傳達(dá)到每位員工，通過(guò)學(xué)習(xí)、動(dòng)員、部署、宣講、教育、提高等，使每個(gè)員工切實(shí)認(rèn)識(shí)到規(guī)范化服務(wù)對(duì)**收費(fèi)所改革發(fā)展的重要性、必要性和緊迫性，讓規(guī)范化服務(wù)理念深入到每個(gè)農(nóng)信社員工心中，切實(shí)調(diào)動(dòng)廣大員工學(xué)習(xí)的積極性和共同參與的能動(dòng)性。
　�。ǘ┙M織實(shí)施階段（2009年8月16日—8月31日）。各部門(mén)要認(rèn)真遵照實(shí)施方案要求，迅速動(dòng)員部署，成立領(lǐng)導(dǎo)組織，落實(shí)主管責(zé)任，明確辦事機(jī)構(gòu)，強(qiáng)力推進(jìn)規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)深入開(kāi)展。
　�。ㄈ┙⒁�(guī)范化服務(wù)活動(dòng)長(zhǎng)效機(jī)制。各部門(mén)要不斷總結(jié)規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)好的經(jīng)驗(yàn)和做法，建立健全規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)工作機(jī)制，把此項(xiàng)工作作為一項(xiàng)經(jīng)常性、長(zhǎng)期性的活動(dòng)來(lái)抓，扎實(shí)、有效、深入、持久地開(kāi)展下去，實(shí)現(xiàn)**收費(fèi)所行業(yè)形象的全面提升。
　　六、檢查監(jiān)督
　　規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組根據(jù)本實(shí)施方案的有關(guān)規(guī)定，不定期對(duì)各班組進(jìn)行檢查和督導(dǎo)，對(duì)督查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，視情節(jié)提出批評(píng)性建議或給予相應(yīng)處罰，并責(zé)令其限期整改。對(duì)檢查、處罰和整改情況在**收費(fèi)所務(wù)會(huì)進(jìn)行通報(bào)，對(duì)規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)不積極響應(yīng)的班組和個(gè)人進(jìn)行約見(jiàn)談話或誡勉談話，對(duì)直接影響**收費(fèi)所規(guī)范化活動(dòng)開(kāi)展效果的班組和個(gè)人，取消其評(píng)先評(píng)優(yōu)資格。
　　為充分發(fā)揮社會(huì)力量對(duì)全所規(guī)范化服務(wù)工作的監(jiān)督，促進(jìn)**收費(fèi)所整體服務(wù)水平的不斷提高，征費(fèi)室專(zhuān)門(mén)建立監(jiān)督員暗訪制度，對(duì)各班組服務(wù)開(kāi)展情況進(jìn)行監(jiān)督。我所聘請(qǐng)的監(jiān)督員經(jīng)常性地開(kāi)展明查暗訪，對(duì)各大班組規(guī)范化服務(wù)執(zhí)行情況進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，同時(shí)提出建設(shè)性意見(jiàn)，以書(shū)面形式向本級(jí)規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)組反饋情況。規(guī)范化服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)組要高度重視監(jiān)督員的工作，對(duì)監(jiān)督員反饋的情況及處罰建議及時(shí)進(jìn)行研究和處理。
　　七、車(chē)主用戶投訴受理
　　**收費(fèi)所一線費(fèi)收人員，必須高度重視客戶的意見(jiàn)和建議，講究處置方法，避免車(chē)主用戶多頭投訴。費(fèi)收人員遇到客戶有意見(jiàn)時(shí)，不論是主觀或客觀原因引發(fā)的糾紛，都必須耐心地向車(chē)主用戶做好解釋?zhuān)瑖?yán)禁與車(chē)主正面沖突。若遇司機(jī)不滿意，當(dāng)事人經(jīng)解釋仍難以處理的，應(yīng)立即報(bào)告當(dāng)班負(fù)責(zé)人或征費(fèi)室負(fù)責(zé)人，由當(dāng)班負(fù)責(zé)人或征費(fèi)室負(fù)責(zé)人受理并協(xié)調(diào)處理。若責(zé)任在我方，當(dāng)事人、班長(zhǎng)或征費(fèi)室負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)向客戶致歉，爭(zhēng)取客戶諒解；若征費(fèi)室和車(chē)主用戶雙方都有責(zé)任，應(yīng)以誠(chéng)懇態(tài)度向車(chē)主用戶就我方責(zé)任表示歉意，同時(shí)用和藹語(yǔ)氣向車(chē)主用戶說(shuō)明過(guò)錯(cuò)之處，避免與車(chē)主爭(zhēng)吵或沖突。若車(chē)主對(duì)處理仍不 ……（未完，全文共3035字，當(dāng)前僅顯示1533字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《收費(fèi)所規(guī)范化服務(wù)活動(dòng)實(shí)施方案》）