在住房公積金窗口服務(wù)人員培訓(xùn)班上的講話

目錄/提綱：……
一、切實(shí)提高住房公積金窗口服務(wù)重要性的認(rèn)識
二、牢牢把握住房公積金窗口服務(wù)的基本特征
三、不斷加強(qiáng)住房公積金服務(wù)窗口的管理
1、要端正服務(wù)理念，打造“五心”服務(wù)品牌態(tài)度決定一切
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在住房公積金窗口服務(wù)人員培訓(xùn)班上的講話

住房公積金管理中心代表政府行使歸集、管理、運(yùn)營的重要職能，同時又為數(shù)以萬計(jì)的公積金繳存人提供服務(wù)。如何精心打造服務(wù)窗口，讓其成為住房公積金機(jī)構(gòu)的一道靚麗風(fēng)景，是我們一直認(rèn)真思考和探索實(shí)踐的重要問題。去年以來，市中心在全系統(tǒng)開展了“優(yōu)質(zhì)服務(wù)我先行，能力作風(fēng)上水平”主題教育活動，住房公積金服務(wù)水平大幅提升，社會滿意度大幅提高。但對照“傾心、貼心、盡心、細(xì)心、真心”的“五心”服務(wù)要求還有不少差距。最近市中心為進(jìn)一步提高服務(wù)效能，推出了八大服務(wù)舉措，其中之一就是加強(qiáng)窗口服務(wù)人員培訓(xùn)，實(shí)行持證上崗制度，必須扎實(shí)抓好。

一、切實(shí)提高住房公積金窗口服務(wù)重要性的認(rèn)識

1、窗口服務(wù)是住房公積金政策的執(zhí)行環(huán)節(jié)

住房公積金中心代表政府歸集、管理和運(yùn)用住房公積金，一個很重要的職能就是“審批住房公積金的提取和使
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單位住房公積金的繳存、提取情況，管理中心、受托銀行不得拒絕�！弊》抗e金是公眾資金，更要加強(qiáng)信息公開，維護(hù)繳存人的知情權(quán)。通過服務(wù)窗口公布辦事流程、辦事審核要件、提取貸款政策，讓群眾明明白白辦業(yè)務(wù)，清清楚楚辦事情，是住房公積金服務(wù)窗口的重要內(nèi)容。

5、窗口服務(wù)能夠提升中心的整體形象

管理是住房公積金機(jī)構(gòu)的法定職責(zé)。全身心服務(wù)繳存人是公積金人的第一良心。在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)上加強(qiáng)管理，管理與服務(wù)相得益彰，唱響優(yōu)質(zhì)服務(wù)主題歌，唱好管理服務(wù)兩首歌，這是公積金人的一體兩翼。同時，服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量也體現(xiàn)著一個人的綜合素質(zhì)和一個單位的綜合形象。綜合素質(zhì)包括道德素質(zhì)、職業(yè)素質(zhì)、業(yè)務(wù)水平、為人宗旨等方方面面。從表面上看，服務(wù)很簡單，與綜合素質(zhì)沒什么關(guān)系，其實(shí)不然，做好窗口服務(wù)工作有很多學(xué)問。同樣一項(xiàng)工作，不同的人來做會取得不同的效果，在實(shí)際工作中，態(tài)度、語言和行為是一個人綜合素質(zhì)的直接反映。服務(wù)的好壞直接關(guān)系所在單位的整體形象。當(dāng)群眾對服務(wù)工作不滿意時，首先想到的并不是服務(wù)人員個人，而是服務(wù)人員的所在單位，作為窗口服務(wù)人員一定要有牢固的集體榮譽(yù)感。

二、牢牢把握住房公積金窗口服務(wù)的基本特征

搞好住房公積金窗口服務(wù)，必須從窗口服務(wù)的一般性中把握好住房公積金窗口服務(wù)的基本特征。主要有：

1、住房公積金窗口服務(wù)是公共服務(wù)的一部分

公共服務(wù)是指按照公眾的意愿和偏好提供公共產(chǎn)品和服務(wù)，以回應(yīng)公民和社會的需要，采取依法、有效、透明和公正的手段，為公眾提供滿意的服務(wù)。

“住房公積金中心是直屬城市人民政府的不以營利為目的的獨(dú)立的事業(yè)單位”（《條例》第七條）。管理中心是管理執(zhí)法部門，也承擔(dān)大量行政審批職能。住房公積金的窗口服務(wù)管理不僅僅是管理的“微笑服務(wù)”，更是以提高公共服務(wù)為主、按照公眾意愿，提供公眾滿意的服務(wù)。從一般意義上講，依法、效率、公正、責(zé)任、規(guī)范和透明等無疑都是其主要特征。

2、住房公積金窗口服務(wù)是一種標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)

住房公積金窗口服務(wù)群巨大，目前全市有46萬人繳存住房公積金，市區(qū)有18萬人繳存，而中心經(jīng)營網(wǎng)點(diǎn)配置較少，揚(yáng)州市區(qū)僅有兩處（城區(qū)、邗江），從業(yè)人員也受到政府編制的限制，這就要求管理中心窗口服務(wù)必須提供標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。而標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的本質(zhì)特征是能夠大量生產(chǎn)并產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢，辦事標(biāo)準(zhǔn)與辦事流程公平、公開、公正地實(shí)現(xiàn)公眾服務(wù)的宗旨。

3、住房公積金窗口服務(wù)具有金融服務(wù)的特點(diǎn)

很明顯，管理中心經(jīng)營的商品與金融機(jī)構(gòu)相同，都是資金，中心依據(jù)《條例》賦予的行_力，通過行政手段歸集存款（負(fù)債），向符合條件的住房公積金繳存人發(fā)放政策性貸款或購買國債（資產(chǎn)），營業(yè)收入的主要來源是貸款利息收入。

4、住房公積金窗口服務(wù)是一種集約化服務(wù)

目前，住房公積金的窗口服務(wù)模式主要是以行政區(qū)域?yàn)榻缦蓿扇I業(yè)廳的形式為單位或廣大職工群眾辦理業(yè)務(wù)。集約化是指在住房公積金的經(jīng)營管理活動中，通過經(jīng)營要素質(zhì)量的提高，要素含量的增加，要素投入的集中以及要素結(jié)合方式的整合，增進(jìn)住房公積金社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的一種管理模式。簡單的說，集約是相對粗 ……（未完，全文共3332字，當(dāng)前僅顯示1683字，請閱讀下面提示信息。收藏《在住房公積金窗口服務(wù)人員培訓(xùn)班上的講話》）