公司項(xiàng)目被投訴情況及投訴隱患排查調(diào)研報(bào)告

目錄/提綱：……
一、對(duì)被投訴項(xiàng)目調(diào)研情況
（一）項(xiàng)目被投訴原因分析
（二）應(yīng)對(duì)工程投訴的建議及對(duì)策：
1、要成立專(zhuān)門(mén)的投訴應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)，層層落實(shí)，明確職責(zé)
二、投訴隱患調(diào)研情況
（一）存在的投訴隱患分析
（二）消除投訴隱患的建議及對(duì)策
4、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)施工管理
三是在材料管理方面，要與供貨商做好協(xié)商溝通工作，確保及時(shí)供貨
四是在項(xiàng)目管理力量方面，要合理分配勞動(dòng)力，增加施工人員
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公司項(xiàng)目被投訴情況及投訴隱患排查調(diào)研報(bào)告

隨著公司生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，2013年上半年公司工程投訴數(shù)量較往年同期有所增加，內(nèi)容涉及到合同履約、工程進(jìn)度、質(zhì)量、保修等方面，甚至有部分投訴對(duì)公司的社會(huì)信譽(yù)產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。針對(duì)此類(lèi)問(wèn)題，公司黃總經(jīng)理在6月28日辦公會(huì)上指示：由公司經(jīng)營(yíng)處牽頭，會(huì)同公司辦公室、工程處、安全處、人勞處、財(cái)務(wù)處、法律處七個(gè)處室，進(jìn)行專(zhuān)題調(diào)研。調(diào)研組于7月10日至13日借對(duì)分公司上半年綜合管理考評(píng)的契機(jī)，要求今年以來(lái)被投訴的項(xiàng)目提供書(shū)面材料，并約談了2013年4-6月被投訴項(xiàng)目的項(xiàng)目經(jīng)理，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目存在的投訴隱患進(jìn)行排查。調(diào)研情況如下：
一、對(duì)被投訴項(xiàng)目調(diào)研情況
（一）項(xiàng)目被投訴原因分析
2013年上半年在柳州及南寧片區(qū)共收到投訴28個(gè)，其中，進(jìn)度方面投訴12個(gè)，質(zhì)量方面投訴6個(gè)，其他投訴11個(gè)。通過(guò)分析被投訴項(xiàng)目上交的書(shū)面情況匯報(bào)材料和項(xiàng)目的負(fù)責(zé)人約
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努力搶工期，最終消除了投訴影響。
但是有部分分公司未能主動(dòng)與業(yè)主溝通，及時(shí)做出應(yīng)對(duì)措施和制訂解決方案，致使投訴升級(jí)，以至于對(duì)公司的形象和聲譽(yù)產(chǎn)生了一定的負(fù)面影響。
（二）應(yīng)對(duì)工程投訴的建議及對(duì)策：
面對(duì)投訴，公司、分公司、項(xiàng)目都應(yīng)轉(zhuǎn)變觀念，變被動(dòng)為主動(dòng)，以積極的態(tài)度，制訂相應(yīng)的措施來(lái)處理投訴：
1、要成立專(zhuān)門(mén)的投訴應(yīng)對(duì)機(jī)構(gòu)，層層落實(shí)，明確職責(zé)。在分公司要建立由分公司主要領(lǐng)導(dǎo)為組長(zhǎng)，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長(zhǎng)，各科室聯(lián)動(dòng)的應(yīng)對(duì)投訴領(lǐng)導(dǎo)小組，在項(xiàng)目要成立以項(xiàng)目經(jīng)理為第一責(zé)任人的投訴應(yīng)對(duì)小組，根據(jù)崗位責(zé)任分工，明確各崗位人員在應(yīng)對(duì)投訴過(guò)程中的職責(zé)，制訂投訴應(yīng)對(duì)方案。
2、接到投訴之后，投訴應(yīng)對(duì)小組要立即調(diào)查了解被投訴項(xiàng)目的具體情況，明確投訴的類(lèi)型。
3、主動(dòng)與投訴方進(jìn)行深入的溝通和交流，了解被投訴原因的核心內(nèi)容，從而制訂準(zhǔn)確有效的整改措施。
4、對(duì)已經(jīng)處理妥當(dāng)?shù)耐对V，要建立跟蹤臺(tái)賬，明確人員進(jìn)行監(jiān)控，防止同一工程同類(lèi)投訴的發(fā)生。
二、投訴隱患調(diào)研情況
（一）存在的投訴隱患分析
調(diào)研組在本次調(diào)研中，還要求各分公司對(duì)所有在建項(xiàng)目進(jìn)行投訴隱患排查，此次排查出了62個(gè)在建工程有投訴隱患，總結(jié)投訴的隱患重點(diǎn)集中在工期滯后、工程質(zhì)量、環(huán)境污染、施工力量薄弱等問(wèn)題上。
（二）消除投訴隱患的建議及對(duì)策
針對(duì)存在的隱患，應(yīng)以積極的態(tài)度，加強(qiáng)監(jiān)控，采取措施，防患于未然：
1、分公司、項(xiàng)目對(duì)排查出來(lái)的隱患要高度重視，落實(shí)專(zhuān)人負(fù)責(zé)監(jiān)控，每隔15天要將監(jiān)控情況向公司職能部門(mén)匯報(bào)，職能部門(mén)向公司主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，研究制訂出措施，確保隱患已被控制或者消除。在施工過(guò)程中，還要定期根據(jù)進(jìn)度節(jié)點(diǎn)進(jìn)行有序的排查，掌握出現(xiàn)的新隱患并加以監(jiān)控。
2、在項(xiàng)目施工前必須做好合同交底工作，分析合同履約過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)的投訴隱患，并在項(xiàng)目策劃過(guò)程中制定針對(duì)性的防范措施。
3、特別注重與重點(diǎn)工程業(yè)主和政府部門(mén)的溝通協(xié)調(diào)工作，對(duì)存在的投訴隱患做好相關(guān)方面的解釋工作，取得投訴方收回投訴意向的效果。
4、加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)施工管理。一是在工程進(jìn)度方面，對(duì)于工期滯后的工程要有針對(duì)性的加快施工進(jìn)度，因設(shè)計(jì)變更、天氣影響、拆遷等非承包人原因引起的工期延誤，應(yīng)積極與業(yè)主溝通，及時(shí)做好工期簽證工作。二是在工程款方面，存在工程款拖欠的項(xiàng)目，要借助“雙百清欠活動(dòng)”的契機(jī)，加大催款力度，在施工過(guò)程中要合理安排資金，做到工程款專(zhuān)用和資源儲(chǔ)備，積極與業(yè)主協(xié)商及時(shí)支付工程款。三是在材料管理方面，要與供貨商做好協(xié)商溝通工作，確保及時(shí)供貨。四是在項(xiàng)目管理力量方面，要合理分配勞動(dòng)力，增加施工人員。五是在勞務(wù)分包隊(duì)伍方面，業(yè)主分包的工程要與分包隊(duì)伍及時(shí)簽訂分包合同，并在合同中詳細(xì)注明公司的管理規(guī)定，對(duì)分包隊(duì)伍要嚴(yán)格管理。六是在質(zhì)量管理方面，分公司應(yīng)組織專(zhuān)門(mén)技術(shù)人員到投訴工程的現(xiàn)場(chǎng)了解情況，與業(yè)主溝通，按照規(guī)范要求將質(zhì)量問(wèn)題處理后總結(jié)原因，經(jīng)過(guò)調(diào)查了解對(duì)出現(xiàn)的質(zhì)量投訴具體問(wèn)題具體分析立即采取相對(duì)應(yīng)的整改措施，加強(qiáng)質(zhì)量巡檢，保證勞務(wù)人員技能滿足施工要求，吸納技術(shù)專(zhuān)業(yè)素質(zhì)能力高的人員進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。接到保修通知后，分公司應(yīng)通知項(xiàng)目部立即進(jìn)行保修，不能拖延時(shí)間以免引起業(yè)主的不滿，造成投訴。七是在安全文明施工方面，要嚴(yán)格執(zhí)行文明施工的相關(guān)要求及規(guī)定，做好施工策劃，盡量避免夜間施工，確實(shí)需要夜間施工的要 ……（未完，全文共2799字，當(dāng)前僅顯示1779字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《公司項(xiàng)目被投訴情況及投訴隱患排查調(diào)研報(bào)告》）