干部學(xué)習(xí)講稿：高質(zhì)量客戶服務(wù)體系的建立之一為什么需要客戶服務(wù)組織

目錄/提綱：……
（一）企業(yè)管理中的蝴蝶效應(yīng)
（二）企業(yè)面對客戶所面臨的困惑
（三）客戶滿意度直接影響企業(yè)的品牌和效益
一、企業(yè)績效管理的發(fā)展歷史
二、企業(yè)發(fā)展的生命周期
三、市場、銷售、服務(wù)相分離
四、小結(jié)
……
高質(zhì)量客戶服務(wù)體系的建立之一
為什么需要客戶服務(wù)組織
魯百年
CRM咨詢顧問
大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家
清華大學(xué)MBA咨詢顧問
課程前言
非常高興我們又有一次機(jī)會跟大家來探討一下客戶服務(wù)方面的問題，在前面實(shí)際上已經(jīng)講過很多跟客戶關(guān)系管理有關(guān)的一些東西，前面講過客戶關(guān)系管理，講過客戶服務(wù)，這一次我們主要是來講客戶服務(wù)，因?yàn)榭蛻舴⻊?wù)我們知道是一個非常非常重要的一個話題，特別在現(xiàn)在這個時代里面，客戶服務(wù)已經(jīng)放在了非常非常重要的話題里面。
我們今天用一天的時間來講一下，主要有兩個大的問題，一個是客戶服務(wù)組織架構(gòu)的建立，和一個客戶服務(wù)怎樣具體的做法，這就是我們要講的東西。我每次講課之前希望把我自己做一個簡單的介紹，我叫魯百年，大家可以看到，魯百年這個百年是非常非常好記的一個名字，什么意思呢？長命百歲。所以我說我在英國的時候，在美國的時候，很多人都希望跟我在一起，特別是過生日的時候，大家別忘了跟我在一起，我可以給大家?guī)砗眠\(yùn)。我在給企業(yè)做培訓(xùn)，企業(yè)的老總也都說，如果跟魯百年在一起，可能使他的企業(yè)變成一個百年老店，所以我也希望給所有的企業(yè)帶來好運(yùn)，能辦成百年老店。
先看一下，基本上客戶關(guān)系管理是我作為研究最多的一個話題，也是在這幾年里面，你在網(wǎng)上可以掃描一下魯百年的名字，他跟客戶關(guān)系管理是緊密地聯(lián)系在一起，有很多很多文章，有很多方面記者寫的東西。而我在很多公司，特別是國外的一些公司里面，特別是在SAS公司，我說這個SAS，很多人可能就害怕了，說我們是跟非典有關(guān)，但這個SAS跟非典沒有任何關(guān)系，它是全球最大一家決策支持的軟件公司，我在那里面做營銷，所以我講客戶關(guān)系管理大部分的思想都是在SAS公司里面學(xué)到的很多東西，他們講到營銷非常好的概念、理念、方法，也是非常有用的一些思想，所以我很想把我原來一些經(jīng)驗(yàn)跟大家互相分享一下。
在SAS待過一段時間以后，后來到了創(chuàng)智，做了創(chuàng)智的副總裁，只用做一件事情，就是客戶關(guān)系管理。后來到了海波龍公司，很多人可能不知道海波龍公司，那海波龍公司做什么呢，全球最大的一家財務(wù)公司，后來到了甲骨文，很多人沒聽過甲骨文，但很多人一聽甲骨文，當(dāng)我第一次遞名片給別人的時候，甲骨文搞什么的，很多人搞考古的，我說實(shí)際上與考古沒有多大的關(guān)系，甲骨文是全球第一大數(shù)據(jù)庫的軟件廠商，所以現(xiàn)在在甲骨文。在客戶服務(wù)方面，我實(shí)際上講過很多相應(yīng)的講座，但是現(xiàn)在把客戶服務(wù)慢慢地在轉(zhuǎn)向，最近最多講的是企業(yè)績效管理，因?yàn)槠髽I(yè)績效管理和客戶服務(wù)是緊密地聯(lián)系在一起。
（一）企業(yè)管理中的蝴蝶效應(yīng)
剛才大家看到，我是學(xué)數(shù)學(xué)的，學(xué)應(yīng)用數(shù)學(xué)的，我學(xué)的時候?qū)嶋H上最大的學(xué)到了一個東西，我學(xué)的是
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沒有過買任何東西有過不滿意的時候，有沒有過？我相信每一個人都會有過，買東西也好，在家里待著也好，不管跟任何人打交道的時候，心里面總會有不高興的時候，不滿意的時候。如果你對買了一個東西不滿意后，你自己采取了什么辦法，我們換位思考，我們問一下，大家用什么辦法呢，誰能講一個自己的故事，每一個故事，讓你記憶猶新地說對它不滿意，而且不滿意之后產(chǎn)生了什么樣的效果，你是怎么處理的。反過來講，你別講對客戶做什么，你自己而言是怎樣的。誰愿意講這樣一個故事，講講自己的故事。
發(fā)言人：各位朋友大家好，我是來自北京農(nóng)業(yè)部資料工業(yè)中心的王先生，我講一個前幾天發(fā)生的事，我是前幾天出差到天津，買了一件襯衫，是皮爾卡丹的，當(dāng)時是200多塊錢，可能我從來都沒買過這么貴的襯衫，但是主要是喜歡上這個顏色。當(dāng)時那個碼應(yīng)該是40的，我應(yīng)該穿39的，但當(dāng)時實(shí)在沒有，由于太喜歡就買下來了，等回到旅館一試，覺得確實(shí)大了一號，穿著實(shí)在不合適，后來想了半天，退呢是不可能的，后來因?yàn)槲矣X得以后不太去買那個襯衫了，就覺得這個抱怨，或者這個不滿意只能是在心里自己承受。
謝謝各位。
魯百年：我覺得他講了一個很好的故事，如果不滿意是不是把它放在心里面。但是對于心里面不滿意，對自己今天的工作可能一天都會有很多影響，因?yàn)樾睦锩婵偸怯X得不舒服。它實(shí)際上在大部分人做的情況采取的都是什么辦法，比如說你是買的一個襯衣，假如說你要是買一個電視，買一套房子，你要不滿意會怎么樣呢？影響你一輩子心里不滿意，不滿意會怎么辦呢？投訴是最簡單的辦法，我想辦法就要投訴。投訴有各種各樣的辦法，打電話是最簡單的辦法，當(dāng)你打電話過去以后，一般我相信現(xiàn)在客戶服務(wù)大家的水平相對都比較高，會非�？蜌獾亟哟四悖視阒v，我盡快地給你處理這件事情，我相信是這樣。但是打完電話之后后面怎么辦，是不是交給相關(guān)部門處理這件事情，相關(guān)部門的反饋有一定的時間段，如果客戶這個時候又是一個慢性子還無所謂，急性子的過了半個小時他就著急了。然后怎么辦呢，他又打電話過來，再打電話過來的時候情況是什么樣呢，我們又有人接他電話，如果是同一個人接到電話還好辦一些，如果不同的人接到電話會怎么樣呢，會又問，你是哪一位，你有什么事情，是不是這樣。問完以后的結(jié)果是什么樣呢，這個時候客戶你放心，當(dāng)一個客戶不滿意的時候，第二次再去打完電話，當(dāng)對方還問你是誰，你是干什么，為什么要投訴你的時候，這個時候投訴人心里是什么樣，作為我們每一個人心里是什么樣，這個時候不是說為投訴的問題而投訴，而是投訴以后你們服務(wù)的不到位而心里不滿。就是說最早是一個簡單的投訴，可能是一個小問題，但是當(dāng)這個小問題過去以后，第二次再要讓我重復(fù)一遍我的問題，我就非常不高興，如果再來第三次，糟了，肯定要吵起來，一般都是這樣的心理。所以對客戶服務(wù)非常的重要，大家服務(wù)的態(tài)度也很好，心理也很好。
最后比如說我的手機(jī)，我是聯(lián)通，每一次都會講這樣一個故事，聯(lián)通當(dāng)時在客戶服務(wù)的時候水平非常高，他們把移動大部分的大客戶拉到了聯(lián)通，通過CDMA，它的營銷方式非常好，但是拉去以后，結(jié)果我搬到了ORACLE以后在國際大廈，國際大廈里面就是沒有信號。沒有信號怎么辦呢，我不知道當(dāng)時那么多人在那個地方怎么忍受的，也許我是做客戶關(guān)系管理做的太多，所以特別愛挑剔哪些不好的地方，包括跟我打過交道的人，很多人都知道我愛挑剔別人不好的地方。挑剔不見得是一個挑起事，真的是想給你說，你那個地方?jīng)]做好，你自己沒注意到，我想幫著你去做好。但是，我就給他當(dāng)時打了電話，打了電話說我們盡快給你解決，說的非常好。第二天，第三天過了，情況沒有任何的改觀，然后我又電話過去，他又問我說是誰，你的電話號碼是多少，你怎么聯(lián)系，你干什么。我當(dāng)時就很不高興，但是我還是壓著我的火，我告訴他，很平靜地說，你能不能告訴我，你什么時候能解決這個問題，我不想聽你說“盡快”，我說“盡快”是個模糊概念，模糊概念到什么呢，我就整天舉個例子，我說我兒子在玩游戲，整天玩游戲，每天晚上睡覺的時候我就說，該睡覺了，咱不玩游戲了行不行，他說馬上，馬上。馬上是個什么概念，是個模糊的概念，因?yàn)槟：蜎]有時間的限制，所以在我們做什么事情，時間是非常重要的。不能光對客戶說馬上給你解決，如果有可能，你告訴他，我今天兩點(diǎn)以前給你答復(fù)，就是沒有結(jié)果，你都給他答復(fù)，那么客戶心里面都會不一樣，就像這樣的問題。那么再投訴的時候，客戶一聽完，你是誰，你要我干什么，我說我不是前兩天不是告訴你了嘛，你為什么還要問我，他說我們盡快。我說現(xiàn)在不要盡快，你告訴我什么時候給我答復(fù)，我就要時間。隨后我給他提了一個問題，我說在國際大廈上有多少CDMA的手機(jī)，如果所有的人組織起來全部退掉你的手機(jī)，每一天都這樣去講，你會是什么結(jié)果。我覺得這樣很多話以后很有效的，三天以后在那個上面架了一個鍋，所以我對CDMA的服務(wù)后來還是非常滿意。它現(xiàn)在手機(jī)的信號頻道非常好，我現(xiàn)在走到哪兒還在宣傳他們，我的手機(jī)帶著任何地方，我講課，裝在口袋里都不會有_。但是別的手機(jī)帶到手上咘啦咘啦在叫，它真的有很多好的地方在里面。所以說，客戶投訴每一個人可能都有過一定的經(jīng)歷，但是這樣的經(jīng)歷最后都是一個小小的問題，引起了一個很大的問題，引起了客戶不滿。如果這個客戶是一般的人員，我相信沒有太多的問題，如果這個客戶是一個非常有名，或者是一個特別喜歡宣傳的人，走到哪個地方，這家該倒霉，毫無疑問，口碑效應(yīng)是非常重要的，好的口碑效應(yīng)和壞的口碑效應(yīng)對我們來說都有非常大的影響。這也就是我前面講的，當(dāng)客戶投訴的時候，開始是投訴一個問題，在第二次投訴的時候，就不是一個投訴問題，可能是投訴你服務(wù)不到位的問題。第三次再投訴，他可能就強(qiáng)硬地說不跟你講了，你找你老板來，幾乎都是這樣的情況，現(xiàn)實(shí)情況太多了。
講了半天講了很多不好的例子，我相信每一個人都有遇到過好的服務(wù)的例子，我現(xiàn)在給大家講一個我經(jīng)常講的例子，這是我親身經(jīng)歷的例子，我也覺得非常滿意的例子。我在裝修房子的時候，我是冬天買了三臺空調(diào)，買完之后到了夏天，然后我就想用遙控器，去開空調(diào)的時候，結(jié)果空調(diào)遙控器就不起作用，根本就打不開。在這個時候我心里面就說，我還沒用怎么就壞了呢，我就一個電話過去，當(dāng)時非常不高興想投訴，但是我剛把電話打過去，結(jié)果是什么，對方一位小姐用非常甜美_說，你是魯先生家嗎，說你什么時候買了三臺空調(diào)，現(xiàn)在需要讓我?guī)湍阕鍪裁础＿@樣說完以后，我心里的火一下子降了一半，我還沒講話她就告訴我，后來我說我家的遙控器不起作用，她說我們的遙控器應(yīng)該怎么去用，把兩節(jié)電池?fù)Q下來重新安一下，然后resert鍵重新再建一下就好了，我一試，試好了，問題解決了。不但光這個問題解決了，過兩天她還打電話來問我，還有什么問題她能幫到我的，這就是客戶服務(wù)。
今后如果聯(lián)通10010的服務(wù)也能做到這一點(diǎn)，我今天去了電話就知道我是誰，如果我第二次投訴的話，就知道我第一次已經(jīng)投訴過，已經(jīng)知道情況怎么樣，那后面還會出現(xiàn)這么多問題嗎，不會，為什么能得到這樣的東西呢，后面我們會講到，解決這樣一個問題最重要是有一個很好的方法和工具，他們把銷售市場服務(wù)完全整合在一起，不是說服務(wù)部是服務(wù)部，市場部是市場部，銷售部是銷售部，完全沒有說它們是一體化的，這也就是我們今天講組織架構(gòu)的時候特別強(qiáng)調(diào)的一個東西，就是銷售、市場、服務(wù)怎么一體化。
（二）企業(yè)面對客戶所面臨的困惑
我們前面講了那么多的序，現(xiàn)在看一下，在任何一個做客戶服務(wù)的時候，對我們上公開課是很多部門的人都有，很多企業(yè)部都有，很多企業(yè)的狀況也不太一樣，但是對于我來說，做的更多的，更喜歡干的事情是什么呢，如果做客戶關(guān)系管理的講座，很喜歡對某一個部門去講，某一個公司去講，因?yàn)樗臉I(yè)務(wù)不一樣的，它是有唯一的業(yè)務(wù)。但是現(xiàn)在因?yàn)榻裉炜赡軄碜杂诟鱾�不同的行業(yè)，各個不同的公司，所以我希望講的時候是覆蓋所有，不是針對你一個來講。
我想講的客戶服務(wù)里面，客戶的服務(wù)要求是越來越高，客戶服務(wù)的要求現(xiàn)在越來越高，現(xiàn)在是看得很清楚，然后經(jīng)常的好心辦很多好事情，結(jié)果大家說沒好報。這個對客戶服務(wù)的還有情可原，就是說有些事情大家可能會想得到，但是對我們很多公司里面，或者政府里面，或者一些企業(yè)里面，對它自己員工，我現(xiàn)在這里指的是客戶，后面會講到大客戶的概念，不光是買你東西的人叫客戶。誰是客戶呢，客戶是你的大客戶，就是說你買東西的算客戶，你的員工也是我們的客戶，你的供應(yīng)商也是我們的客戶，然后跟我們接觸的政府機(jī)構(gòu)也是你的客戶，客戶滿意指的所有跟客戶接觸，所有聯(lián)系的都是應(yīng)該叫我們的客戶，都應(yīng)該讓他們滿意。在很多企業(yè)的后前服務(wù)也是一種客戶服務(wù)，這些服務(wù)往往我好心辦了很多事情，結(jié)果最后大家不滿意，所以好心很多人覺得沒有好報。
銷售以后，把東西賣出去以后，東西賣出去，我經(jīng)常在這兒講，銷售賣出去東西是水平，非常好。但是賣出去東西以后讓客戶滿意，更是水平。客戶滿意了，然后要有回頭客回來再買你的東西，這樣才是一個更好的銷售，所以我在講，任何一個地方銷售一定要做到有回頭客，讓大家把客戶綁定到你這里面，這是非常非常重要的。但是現(xiàn)在對于我們來講，往往東西賣完了，客戶還是不滿意�？蛻舨粷M意，各種各樣的原因，就像你剛才講的你買的衣服，作為你自己穿衣服來說，我經(jīng)常不買衣服，我也不是太了解我的情況。但是對于賣衣服的來講，他心里應(yīng)該很 ……（未完，全文共27429字，當(dāng)前僅顯示4933字，請閱讀下面提示信息。收藏《干部學(xué)習(xí)講稿：高質(zhì)量客戶服務(wù)體系的建立之一為什么需要客戶服務(wù)組織》）