干部學(xué)習(xí)講稿：高質(zhì)量客戶服務(wù)體系的建立之二銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化的組織架構(gòu)

高質(zhì)量客戶服務(wù)體系的建立之二
銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化的組織架構(gòu)
魯百年
CRM咨詢顧問(wèn)
大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家
清華大學(xué)MBA咨詢顧問(wèn)
一、客戶關(guān)系管理的發(fā)展歷史
大家很關(guān)心的一個(gè)問(wèn)題，既然客戶服務(wù)非常重要，客戶服務(wù)也值得我們?nèi)プ�，那到底怎么去做，我們剛才在前面舉了很多例子去看，第一，有沒(méi)有服務(wù)部。有的是有服務(wù)部，一般駐扎在什么地方，很多企業(yè)里面把客戶服務(wù)部放在銷售部里面，跟銷售部是一起的，因?yàn)槲覀冋f(shuō)了銷售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化，這樣是對(duì)不對(duì)呢，是對(duì)的。那么再看一下，在銷售部門(mén)里面，它的職能職責(zé)又該怎么去劃分呢，這是大家很關(guān)心的問(wèn)題，職能職責(zé)怎么劃分，這一塊大家也就說(shuō)到底這一塊該怎么樣去做客戶服務(wù)這一塊，在這一塊我們就看一下，從客戶關(guān)系管理整個(gè)來(lái)講，因?yàn)槲覀冋f(shuō)服務(wù)和銷售絕對(duì)是離不開(kāi)的，服務(wù)和市場(chǎng)也是絕對(duì)離不開(kāi)的，這是毫無(wú)疑問(wèn)的。再看一下，我們現(xiàn)在分析一下這幾個(gè)部門(mén)，它本身自己的一些做法和職責(zé)，舉一些簡(jiǎn)單的故事和例子來(lái)看，最早的大家做營(yíng)銷的時(shí)候是怎么樣一個(gè)方式，最早的一個(gè)雜貨店，它是怎么去做營(yíng)銷，最早會(huì)進(jìn)來(lái)一批貨。當(dāng)貨有了以后，每一天都會(huì)有人到這兒買(mǎi)東西，店就對(duì)附近這些人來(lái)賣的。過(guò)一段時(shí)間它就會(huì)認(rèn)識(shí)到，經(jīng)常都是張三李四王五，他們到我這兒來(lái)買(mǎi)東西，時(shí)間長(zhǎng)還不光是買(mǎi)東西，他也會(huì)經(jīng)常知道王大媽喜歡到我這里買(mǎi)糖，李四到這里買(mǎi)面，經(jīng)常是這樣，而且時(shí)間再長(zhǎng)就會(huì)知道，大概基本上誰(shuí)多長(zhǎng)時(shí)間來(lái)買(mǎi)一次東西，誰(shuí)喜歡喝啤酒，到我這里來(lái)買(mǎi)啤酒，誰(shuí)喜歡買(mǎi)別的東西，到我這兒來(lái)買(mǎi)。首先第一知道誰(shuí)來(lái)這里買(mǎi)東西，第二，知道經(jīng)常買(mǎi)什么東西，光這樣還不夠。后面會(huì)發(fā)現(xiàn)，這一段時(shí)間王大媽為什么不見(jiàn)來(lái)買(mǎi)東西了呢，她是不是有什么問(wèn)題，所以有時(shí)候串串門(mén)問(wèn)一下，最近為什么沒(méi)來(lái)買(mǎi)東西。更好的說(shuō)，總結(jié)出來(lái)她的規(guī)律，我知道她一個(gè)月來(lái)這里買(mǎi)一袋面，這一次已經(jīng)過(guò)了50天了，還沒(méi)來(lái)買(mǎi)。我就抗一袋面去說(shuō)，你是不是應(yīng)該買(mǎi)面了，現(xiàn)在我手頭給你送來(lái)等等，這樣的辦法是一種完全人性化的客戶服務(wù)和營(yíng)銷模式，實(shí)際上客戶關(guān)系管理從頭到底大家都知道，客戶的關(guān)懷、客戶的服務(wù)多么重要，這大家都知道，實(shí)際上也有很多這方面的故事和例子。
講這么一個(gè)故事，很多人可能讀過(guò)這樣一個(gè)小故事，一個(gè)就是營(yíng)銷模式里面，好的女孩喜歡的美國(guó)的芭比娃娃，看看它的營(yíng)銷模式，她們買(mǎi)了娃娃還不行，過(guò)一段時(shí)間還得給它換衣服，還得給它吃飯，還得給它洗澡，什么東西都想給它買(mǎi)上。買(mǎi)完以后，過(guò)一段時(shí)間小孩長(zhǎng)大了，還得結(jié)婚，我是不是再
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戶服務(wù)部門(mén)等等，還有后勤，很多不同的部門(mén)，最早的時(shí)候我們知道客戶服務(wù)部門(mén)是沒(méi)有的，現(xiàn)在剛才我們說(shuō)既然發(fā)展，需要有，而且一定要有。大部分公司現(xiàn)在采取的辦法是什么，專門(mén)建立一個(gè)客戶服務(wù)部，有些企業(yè)最早就叫客戶服務(wù)中心，或者是有幾個(gè)人來(lái)組成，但是現(xiàn)在基本上很多企業(yè)，很多大型企業(yè)里面不但有客戶服務(wù)部，還有客戶服務(wù)公司，它有一個(gè)分公司專門(mén)來(lái)做客戶服務(wù)，完全來(lái)把客戶服務(wù)劃分出去，像在電信里面我們都知道，有很多就是客戶服務(wù)公司，由他們來(lái)組成。
看一個(gè)企業(yè)的大小、企業(yè)的規(guī)模不同，可能組織架構(gòu)也不一樣。從現(xiàn)在里看，建議一定要有一個(gè)客戶服務(wù)部，相對(duì)來(lái)說(shuō)有一個(gè)客戶服務(wù)部，這一課講完了，我有一次開(kāi)玩笑，如果這種想法是對(duì)的，老總要采納，很多人說(shuō)我也有提升的可能了。既然成立了一個(gè)部，總得有一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)，一個(gè)頭。但是我們走到哪個(gè)地方都認(rèn)為該有一個(gè)客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部也在說(shuō)，我們已經(jīng)講既然那么重要，為什么不成立一個(gè)客戶服務(wù)部呢。
因?yàn)槲覀儸F(xiàn)在都知道有市場(chǎng)、銷售、服務(wù)，三大塊，這是企業(yè)的命根子，最重要的。對(duì)銷售來(lái)講，我們知道它又分做幾個(gè)不同的銷售模式，直銷、走渠道，各種各樣銷售的模式。
但是對(duì)市場(chǎng)來(lái)講，我們知道市場(chǎng)也有幾種，一般的市場(chǎng)部門(mén)也有三種不同的職能，市場(chǎng)部門(mén)里面最基本有三種不同的市場(chǎng)職能，最基本一個(gè)做市場(chǎng)里面宣傳、廣告、寫(xiě)文章等等，這是一個(gè)市場(chǎng)的部門(mén)或者一個(gè)職責(zé)，市場(chǎng)部底下可能有這樣一個(gè)部門(mén)做宣傳。
第二個(gè)市場(chǎng)部門(mén)是什么，市場(chǎng)部要實(shí)時(shí)地去監(jiān)控企業(yè)產(chǎn)品發(fā)展的方向，然后怎么去做，做什么，有一個(gè)部門(mén)，有的在市場(chǎng)里面放，有的在市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)研究，有些在市場(chǎng)部里面，有些專門(mén)有一個(gè)企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃部，專門(mén)干這樣的事情，所以各個(gè)公司的不同，組織結(jié)構(gòu)也不完全一樣，這是第二。
第三個(gè)，真正要做的是，在銷售的時(shí)候是幫著銷售做市場(chǎng)營(yíng)銷，我先去推廣，然后找到機(jī)會(huì)客戶，然后轉(zhuǎn)給銷售，就是做銷售提前市場(chǎng)營(yíng)銷，這是市場(chǎng)部第三個(gè)功能�？蛻舴⻊�(wù)最基本也有哪些職責(zé)呢，我在后面就會(huì)列出來(lái)了。客戶服務(wù)應(yīng)該做成一個(gè)組織結(jié)構(gòu)，從管理上來(lái)講應(yīng)該有一個(gè)有效的組織架構(gòu)，整個(gè)有它自己的一些職能和職責(zé)。
二、組織設(shè)計(jì)基礎(chǔ)
現(xiàn)在如何要建這樣的部門(mén)，應(yīng)該有哪些準(zhǔn)則，應(yīng)該遵循哪些東西。首先要有明確的組織疆界，這是大家做組織結(jié)構(gòu)里經(jīng)常講的，這個(gè)部門(mén)的責(zé)、權(quán)、利應(yīng)該非常的明確，我有什么樣的責(zé)任，什么樣的權(quán)力，然后有什么樣的利益。在這一點(diǎn)上講起來(lái)，我經(jīng)常講跟它不一定完全有關(guān)系的話，很多人都去招聘，招聘工作，很多人都去面試，因?yàn)閷?duì)我來(lái)講，我相信對(duì)今天很多大家也有領(lǐng)導(dǎo)，也面試過(guò)很多人，也招聘過(guò)很多人，但是你自己去面試是一個(gè)辦法，你招聘人的話就有招聘人的心理去考慮，我怎么樣去招聘一些人，為什么要講它呢，我們剛才講到責(zé)、權(quán)、利這個(gè)部門(mén)非常重要，對(duì)員工來(lái)講，如果你要去招聘一件工作，也一樣。如果一個(gè)人要去招聘工作，你一去說(shuō)客戶服務(wù)部門(mén)是新成立的部門(mén)，你先一來(lái)跟老總說(shuō)，要讓我當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)可以，先說(shuō)給我們多少工資，多少待遇。不能這樣談，應(yīng)該怎么談呢，就跟你招聘工作完全一樣，去了以后先決定別談工資情況怎么樣，先談什么呢？我到你們這里面來(lái)，我自己的職責(zé)是什么，你要對(duì)我有多大的期望，需要我干到多大地步，我的職責(zé)是什么。我自己有了職責(zé)，我的職責(zé)任務(wù)這么大，我就希望老總給我說(shuō)話的權(quán)力，整個(gè)責(zé)任越大越好。集團(tuán)有這么重的任務(wù)，這么大的責(zé)任。行，下面就要問(wèn)，既然有這么大的責(zé)任，我要干下去，我有多大的權(quán)力，我能干什么，我能不能開(kāi)人，我能不能招人，我能不能隨便給別人加工資，我能不能把他工資砍下來(lái)等等，我有沒(méi)有這樣的權(quán)力。有了職能，有了權(quán)力，下面才說(shuō)由于我的責(zé)任非常大，我的權(quán)力也不小，那么我們的利益在哪兒，這是做一個(gè)組織架構(gòu)最基本的東西，所以對(duì)我們?nèi)魏我粋�(gè)，對(duì)一個(gè)部門(mén)來(lái)講也是一樣，責(zé)、權(quán)、利非常重要，因?yàn)樾枰习逯v清楚，客戶服務(wù)部現(xiàn)在對(duì)企業(yè)多么重要，既然這么重要，那么我們?cè)谡f(shuō)這么重要的部門(mén)里，我們責(zé)任這么大，我們的利益都在哪兒，這個(gè)應(yīng)該是這樣，每一個(gè)人都應(yīng)該去值得考慮的一個(gè)問(wèn)題。
下面我就說(shuō)集權(quán)與分權(quán)的統(tǒng)一，原來(lái)可能沒(méi)有這個(gè)部門(mén)，我現(xiàn)在要建立一個(gè)客戶服務(wù)部，客戶服務(wù)部原來(lái)都在一個(gè)銷售部門(mén)里，現(xiàn)在怎么樣和權(quán)力分開(kāi)。但是又是說(shuō)，銷售市場(chǎng)服務(wù)一個(gè)整體的結(jié)構(gòu)，如果企業(yè)都是一體化的，不能把它獨(dú)立去看待，怎么去做呢。一、管理制度規(guī)章它。第二、很好的規(guī)矩可以做到非常好的東西。今天我們大家不是想講企業(yè)內(nèi)部流程如何規(guī)范這一塊，如果大家感興趣，我后面在休息時(shí)間可以給大家看一些東西，看看現(xiàn)在我在的公司，甲骨文，它是通過(guò)什么辦法把每一個(gè)部門(mén)的流程，規(guī)范起來(lái)，完全是用軟件來(lái)管理起來(lái)。講到這一點(diǎn)，有時(shí)候我經(jīng)常在講一個(gè)問(wèn)題，在甲骨文公司里面，幾乎在中國(guó)500個(gè)人里面沒(méi)有財(cái)務(wù)部，很多人覺(jué)得不可思議，那么大一個(gè)公司沒(méi)有財(cái)務(wù)部，你看看它幾乎沒(méi)有財(cái)政部，行政部門(mén)就是一個(gè)前臺(tái)，幾乎是這樣。那有些人說(shuō)這樣怎么能做到這件事情，你看現(xiàn)在舉一個(gè)例子，不一定去看這個(gè)東西。我們可以看到，雖然分開(kāi)，但是它的流程是怎么走的，對(duì)我們員工來(lái)講，每一個(gè)人假定舉一個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，員工有出差，員工的出差為例。我們看一下出差和報(bào)銷要跨很多不同的部門(mén)，看看它是怎么做到這一點(diǎn)事情。假定我現(xiàn)在要出差，我的銷售讓我跟著他去做一件事情，做一次講座、做一次咨詢，我應(yīng)該去。但是我去的時(shí)候怎么辦，我只要填一個(gè)去出差的申請(qǐng)表，申請(qǐng)表在網(wǎng)絡(luò)，你就在計(jì)算機(jī)里面打開(kāi)計(jì)算機(jī)，每一個(gè)人都可以去填，只要是你填，你的名字，員工的代碼，自己的手機(jī)號(hào)碼，所有固定的信息已經(jīng)在里面固化了，你不用再填，只要填我什么時(shí)候到什么地方，然后什么時(shí)候回來(lái)。在愛(ài)好一欄里面，喜歡做什么樣的航班，因?yàn)橛袊?guó)航、南航，各種各樣不同的航班，喜歡建議做什么航班，后面酒店里面希望住在哪個(gè)酒店里面，一般甲骨文來(lái)講出去都是五星級(jí)的酒店，一般來(lái)講五星級(jí)酒店有單人床還有雙人床，但是我喜歡有一個(gè)大床，那后面就注上，行了。之后提交，提交到哪里去不用管，不是你管的事情，因?yàn)樗讶肆Y源和這個(gè)整個(gè)集合在一起，你自己匯報(bào)給誰(shuí)，你的E-mail自動(dòng)提交給了誰(shuí)，資料提交給他，還有一個(gè)提交給甲骨文的代理公司，專門(mén)有一家代理，外包。他們一接到，馬上資料發(fā)出去，那邊就會(huì)收到你自己要求的出差申請(qǐng)，馬上就可以給你訂機(jī)票，機(jī)票很快訂下來(lái)，來(lái)回機(jī)票都給你訂好，酒店都訂好，可是要求送到什么地方，因?yàn)樗麄円彩窃谌蚵?lián)網(wǎng)，他們也可以直接送給你本人，這一塊之間你自己沒(méi)有操任何心，沒(méi)有去管。當(dāng)你拿到票之后就可以出差，票自己掏錢(qián)了沒(méi)，到現(xiàn)在為止買(mǎi)票你自己沒(méi)掏一分錢(qián)，如果你是非常緊急的，我們公司有個(gè)規(guī)定，24小時(shí)每個(gè)人都要答復(fù)自己的E-mail，誰(shuí)要是不答復(fù)的話失職，不管再大的老板，再小的員工，每一個(gè)人24小時(shí)都必須答復(fù)它的E-mail，所以每一個(gè)人都得扛著自己的電腦，都得上網(wǎng)，它的上網(wǎng)是免費(fèi)的，隨便在哪兒，電話一撥就可以，寬帶隨便都可以用，所以按照要求做。
然后你沒(méi)有拿著一分錢(qián)，拿著雖給你的票就可以上飛機(jī)，上飛機(jī)有一個(gè)要求，到了機(jī)場(chǎng)坐飛機(jī)的時(shí)候，每一個(gè)人要把你的登機(jī)牌必須保留，報(bào)銷的時(shí)候沒(méi)有登機(jī)牌不能報(bào)銷，為什么？大家想想為什么，為什么有這樣的情況呢。假定我拿了機(jī)票，我人根本就沒(méi)出差，我自己跑去玩了，結(jié)果回來(lái)說(shuō)我出差了，還拿著機(jī)票來(lái)報(bào)銷，會(huì)不會(huì)有這樣的情況，為了避免這樣的情況，登機(jī)牌必須得有，沒(méi)有登機(jī)牌別想報(bào)銷。所以每一個(gè)人都得裝著自己的登機(jī)牌，不光是保留，還要原件，我這是光出完差，登機(jī)牌都保留著。等你到了酒店，這個(gè)機(jī)票沒(méi)掏一分錢(qián)，到了酒店每一個(gè)人都有一張卡，就是公司給你辦了一張公司的卡，這個(gè)公司的卡。公司給每一個(gè)人公司卡，只能用這張卡，不用錢(qián)，到了酒店里就刷卡，之后一切酒店里的結(jié)賬都是用這個(gè)來(lái)結(jié)的。最后你要離開(kāi)酒店的時(shí)候，每一個(gè)人必須要拿你的流水賬，非常詳細(xì)的流水賬，沒(méi)有流水賬不能報(bào)銷，因?yàn)殡m然酒店里給你訂了500塊錢(qián)，但是我在里面喝了東西可以報(bào)銷，打了電話可以報(bào)銷，但是別的東西違法的，或者別的一些報(bào)銷得來(lái)看，必須要有流水賬。等你回到家里面，保證你第一件E-mail送來(lái)，說(shuō)你的消費(fèi)單報(bào)銷了，然后一打開(kāi)E-mail，一看就寫(xiě)了飛機(jī)票多少錢(qián)，折合美金多少錢(qián)，因?yàn)檫@個(gè)都是美元結(jié)賬，然后機(jī)票多少錢(qián)，住宿多少錢(qián)，吃飯多少錢(qián)，然后你劃個(gè)鉤。然后你去提交，提交之前你一定要干一件事情，每一個(gè)人把自己的登機(jī)牌，把自己的機(jī)票，把自己酒店的流水賬，把打的出租車的錢(qián)，都得貼到一張紙上，整整齊齊貼上。自己去做服務(wù)，每一個(gè)人去到一個(gè)掃描儀自己去掃描，把它變成電子文本，附在報(bào)銷憑證后面發(fā)走，發(fā)到哪兒去了呢？澳大利亞，澳口的財(cái)務(wù)中心就在澳大利亞，澳大利亞根據(jù)這個(gè)東西看完以后 ……（未完，全文共25425字，當(dāng)前僅顯示4573字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《干部學(xué)習(xí)講稿：高質(zhì)量客戶服務(wù)體系的建立之二銷售市場(chǎng)服務(wù)一體化的組織架構(gòu)》）