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賓館總臺班先進班組事跡

發(fā)表時間:2014/2/23 16:43:08


賓館總臺班先進班組先進事跡材料

   總臺班作為與賓客接觸的最前沿部門,肩負著客人形成對賓館第一印象的關鍵點。在這一年的工作中,接待員以“傾注真情、超越期待”為服務理念,圓滿完成了商務與政務的各項有關接待工作。
   總臺班作為賓館的樞紐部門,負責政務活動與商務活動信息的上傳與下達,為了使辦領導及時了解公務接待的信息,全年總服務臺共書面通報活動203次,短信近4000條,從未因遲報或漏報影響接待工作。在保證信息準確,接待服務質(zhì)量的同時,注重維護好商務團隊。在接待旺季,總臺班只有三名人員的情況下,毫無差錯的完成了李長春一行的接待安排工作。由于此次任務和會議警衛(wèi)級別高、領導多、要
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或缺的友誼人而感到驕傲。
   為了加大商務賓客的銷售力度,接待員注重服務細節(jié)與服務質(zhì)量標準的提高,力求使每一位到館客人成為賓館的回頭客。接待員針對網(wǎng)上賓客提出的意見,不斷改進服務。在房間緊張的情況下采取將房型免費升級,在暫無凈房的情況下安排賓客臨時休息,并為客人提供果盤以表歉意,接待員靈活應變不僅得到了客人的理解,同時大大增加了住客率,其中“十一”黃金周網(wǎng)絡收入到達40700元,同比增加23倍。在日常接待工作中接待員堅持做好“三會”,即遇到客人時,會微笑、會問候、會溝通。服務中始終向客人投以微笑,使服務充滿生機,為客人提供賓至如歸的感覺。一聲親切的問候更拉近了我們與賓客的距離。為了提高個性化服務,總臺員工注意收集和建立客史資料,滿足客人個性化的需求。從小處著眼,從細節(jié)入手,在服務中真正做到細節(jié)服務、個性化服務。在總臺配備客人可能需要的物品如:眼鏡布,老花鏡,濕巾,紙巾,牙簽。牙線,打火機,創(chuàng)可貼,口香糖等各項物品?腿说怯浫胱r,總臺員工養(yǎng)成留意客人生日的習慣,如恰逢客人正好在賓館住宿期間過生日,總臺員工及時報部門,由部門為客人準備生日鮮花等,給客人一份驚喜。
   在這一年的工作中,前廳部經(jīng)理要求員工為客人提供不說“NO”的服務,無論賓客或任何部門需要幫助,接待員從不說“NO”,有一次,一位外地客人住在1561房間,行李箱壞了,客人找到客房大姐希望能幫忙維修,大姐找到總臺,總臺接待員及時聯(lián)系了維修師傅,因為缺少工具沒能修好,總臺員詢問了客人的離館時間,得知時間緊迫,立刻開車送到行李箱專賣店將其修好送還客人?腿说弥虑榈慕(jīng)過后非常感動說:國賓館的服務真周到。總臺接待員認為只要將客人視為家人這一觀念植入腦中,提供不說“NO”的服務就沒有想象中的那么難,送人玫瑰手有余香。還有一次,一位vip客人進入衛(wèi)生間近半個小時未出,總臺員怕客人身體不適急忙到衛(wèi)生間查看,得知客人拉肚子,急忙為客人準備了毛巾熱水,客人很是感動。接待員為了配合各部門的工作,時常配合迎賓員外出接送行李全年累計385件。對23點到館的客人,總臺接待員怕影響客房服務員休息,主動將客人送到房間,對于客人的需求,無論多晚都盡力滿足。我們常常將服務質(zhì)量掛在嘴邊,但對于接待員來說早已將“責任”兩字深入內(nèi)心?腿说臐M意,就是我們的追求。
   作為一名國賓館的前臺接待員,我們感到非常榮幸,一方面代表著賓館的形象,另一方面也是對自身外在形象與內(nèi)在素質(zhì)的肯定, ……(未完,全文共2080字,當前僅顯示1322字,請閱讀下面提示信息。收藏《賓館總臺班先進班組事跡》