銀行開展為*行添彩為行慶獻禮服務(wù)大提升活動實施方案

目錄/提綱：……
一、學習階段（1月-2月）
一是“四個提升”
二是“四準一則一規(guī)范”
三是“學規(guī)定、促發(fā)展、強化管理”法律法規(guī)學習月活動
二、培育企業(yè)文化、營銷服務(wù)宣傳及服務(wù)技能教育培訓競賽階段（3月）
三、解決問題、制定措施、完善流程及總結(jié)上報階段（4月5月）
四、幾點要求
（一）做好動員部署
（二）強化組織領(lǐng)導
（三）注重實際效果
（四）加強活動宣傳
五、組織領(lǐng)導
……
銀行開展為*行添彩為行慶獻禮服務(wù)大提升活動實施方案

根據(jù)**行關(guān)于印發(fā)《*****行開展“為*行添彩 為行慶獻禮”服務(wù)大提升活動實施方案》的通知（****發(fā)[2014]354號）文件要求，為了進一步改善我行的客戶服務(wù)工作，提升全行核心競爭力，面對新的形勢和任務(wù)，*行決定2015年1月至6月在全行開展“為*行添彩、為行慶獻禮”服務(wù)大提升活動，以此進一步激發(fā)廣大干部員工愛國熱情，調(diào)動全行上下改善金融服務(wù)的積極性，更加有效地支持經(jīng)濟社會發(fā)展。經(jīng)*行研究對此項工作做如下安排：
此次活動共分三個階段。
一、 學習階段（1月-2月）
各**組織員工認真學習下列有關(guān)內(nèi)容：
一是“四個提升”。即倡導以客戶為中心的服務(wù)理念，使全行的服務(wù)意識和服務(wù)理念有一個大的提升；強化制度約束和基層管理者的責任，使全行服務(wù)質(zhì)量和效率有一個大的提升；
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略584字，正式會員可完整閱讀）……　
競爭力”、“服務(wù)是銀行基本社會責任”等現(xiàn)代服務(wù)價值觀，讓“滿意度是今天的市場、美譽度是明天的市場，忠誠度是永恒的市場”等現(xiàn)代市場觀，讓“以人為本、服務(wù)至上、全員服務(wù)、真誠服務(wù)、精細服務(wù)”等現(xiàn)代服務(wù)思想，為全體員工認知、認同并主動付諸實踐，要在全行積極開展“對比同業(yè)找差距，完善細節(jié)促提升”活動。以生動活潑的形式載體，在全行大力開展愛國愛行教育和服務(wù)宗旨教育。3月末組織全行員工進行業(yè)務(wù)技能服務(wù)知識競賽活動，大力開展崗位練兵、技能培訓和服務(wù)競賽，充分調(diào)動員工學業(yè)務(wù)、練技術(shù)、增強服務(wù)本領(lǐng)的積極性。同時舉辦一場“學法規(guī)、促發(fā)展”知識競賽及舉辦“建****周年”和“建行****周年”征文活動
三、 解決問題、制定措施、完善流程及總結(jié)上報階段（4月5月）
著重解決當前影響服務(wù)質(zhì)量的突出問題。要以開展服務(wù)大提升活動為契機，切實找準和抓住當前客戶最不滿意和影響本行服務(wù)形象的突出問題，采取有針對性的改進措施，以此為新的突破來提升服務(wù)水平。通過回訪客戶、召開銀企座談會、開展客戶滿意度調(diào)查等多種途徑，*行將在 5月份同****公司及*******兩個企業(yè)進行聯(lián)誼活動，征求企業(yè)對我行的服務(wù)工作的意見和建議。廣泛聽取客戶意見，切實找準和抓住服務(wù)工作中的突出問題，有針對性地改進服務(wù)，確�；顒尤〉脤崒嵲谠诘某尚А！�
重點解決客戶等候時間長的問題。要切實把提升服務(wù)效率、解決客戶等候時間長的問題作為當前改善服務(wù)的一項突出任務(wù)，因地制宜，標本兼治。要系統(tǒng)梳理當前影響服務(wù)效率的關(guān)鍵問題和薄弱環(huán)節(jié)，有針對性地從服務(wù)流程、勞動組合、窗口設(shè)置、業(yè)務(wù)分流、內(nèi)部保障等方面研究解決客戶等候時間長的具體措施，逐條逐項改進，力求取得明顯效果。
要突出解決客戶反映相對集中的問題。要認真執(zhí)行《客戶投訴管理辦法》，規(guī)范客戶意見簿和客戶投訴處理流程，明確客戶投訴處理時限，完善客戶投訴處理機制，提高客戶投訴處理水平。要進一步加強客戶投訴分析，對反映問題集中的問題要適時召開客戶投訴分析會議，有針對性地改善服務(wù)質(zhì)量，加大整改力度，切實提高客戶滿意度。5月末活動結(jié)束后，支行將對活動的情況進行匯總上報。
**行將**前期組織一次演講比賽，主題是“做好本職工作，為行慶獻禮”，各部門要做好準備工作，每個專業(yè)部門要推選一名上臺演講。
四、幾點要求
（一）做好動員部署。要充分認識開展服務(wù)提升活動的重要意義，高度重視服務(wù)提升工作，深入搞好思想發(fā)動，掀起一場全行改進服務(wù)的熱潮，使每一個部門、每一個員工都行動起來，從我做起、從每一個細節(jié)開始，爭做服務(wù)明星、爭當服務(wù)標兵，努力創(chuàng)造卓越的服務(wù)品質(zhì)。
（二）強化組織領(lǐng)導。要加強對活動的組織領(lǐng)導，各部門要高度重視，進一步落實工作職責，加強溝通與協(xié)調(diào)，確保活動順利開展。要通過檢查督導、日常監(jiān)督等方式加大對活動的推動力度，務(wù)求各項措施落到實處、扎實推進。
（三）注重實際效果。要創(chuàng)新活動載體，采取適合各部門經(jīng)營管理特點與服務(wù)內(nèi)涵的活動方式，力求生動活潑、豐富多彩，形成較強的聲勢和影響力。要通過回訪客戶、召開座談會、開展客戶滿意 ……（未完，全文共2579字，當前僅顯示1639字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行開展為*行添彩為行慶獻禮服務(wù)大提升活動實施方案》）