甘肅省農(nóng)村信用社文明服務(wù)基本規(guī)范

目錄/提綱：……
（一）真誠服務(wù)
（二）文明服務(wù)
（三）規(guī)范服務(wù)
（四）優(yōu)先服務(wù)
（五）品牌服務(wù)
（六）安全服務(wù)
（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口
（二）大堂經(jīng)理要及時做好客戶的分流疏導、叫號排隊，始終保持網(wǎng)點內(nèi)秩序井然
（三）設(shè)置臨時性服務(wù)窗口，緩解柜面服務(wù)壓力
（一）員工上崗時胸牌佩戴必須規(guī)范，并擺放統(tǒng)一的服務(wù)標識牌
（二）員工按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體
（二）語言要規(guī)范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中
（三）要善于傾聽，言談得體
（五）員工服務(wù)盡量不使用專業(yè)術(shù)語，以便于客戶理解
（一）按時上班，不遲到，不早退，堅守崗位，不擅自代班代崗
（二）崗前不得飲酒，當班不得吸煙，保持口腔清潔
（三）上班時間，精力集中，不做與工作無關(guān)的事情
（四）營業(yè)閑暇時，不得舉止懶散，或離崗串崗
（五）工作出現(xiàn)差錯，不得隱瞞包庇，最大限度挽回損失
（七）發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違規(guī)、違紀、違法行為必須及時報告
（八）保證按照對外公布的時間營業(yè)
（九）服從領(lǐng)導，聽從指揮，令行禁止
（一）提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態(tài)
（二）整理柜臺和工作臺
（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施
（六）網(wǎng)點開門時，大堂經(jīng)理應(yīng)站于門口崗位，微笑迎接第一批客戶
（一）大堂經(jīng)理見到客戶應(yīng)主動上前詢問業(yè)務(wù)需求，得到確切答復后做出具體指引
（三）大堂經(jīng)理應(yīng)注意維護業(yè)務(wù)秩序和客戶等候秩序，緩解柜面壓力
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甘肅省農(nóng)村信用社文明服務(wù)基本規(guī)范(暫行)

第一章 總 則
第一條 為提升甘肅省農(nóng)村信用社文明服務(wù)水平，創(chuàng)造一個標準化的服務(wù)模式，用服務(wù)水平增強客戶的認同感，用服務(wù)質(zhì)量提升客戶滿意度，塑造良好社會形象，根據(jù)《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和《甘肅省銀行業(yè)文明服務(wù)公約實施細則》等行規(guī)行約，特制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范主要包括服務(wù)原則、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)行為、服務(wù)操作、服務(wù)培訓、投訴處理和服務(wù)管理等內(nèi)容。
第三條 本規(guī)范適用于全省農(nóng)村信用社、農(nóng)村合作銀行、農(nóng)村商業(yè)銀行(以下簡稱：各行社)所有營業(yè)網(wǎng)點。
第二章 服務(wù)基本原則
第四條 服務(wù)必須遵循的基本原則是尊重客戶、愛崗敬業(yè)、恪守信用、嚴謹高效、文明禮貌。
（一）提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，倡導“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、和諧”的服務(wù)理念，在各項服務(wù)工作中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率；
（二）建立科學、規(guī)范、合理的服務(wù)機制，采取方便、快捷、安全的工作流程，為客戶提供全面、便捷的多元化服務(wù)，打造高品質(zhì)的文明服務(wù)平臺。
第三章 服務(wù)環(huán)境規(guī)范
第五條 營業(yè)網(wǎng)點要保持明亮、整潔、舒適、美觀、大方。物
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（一）真誠服務(wù)。熱情接待客戶，語言文明，耐心解答客戶疑問，塑造以誠待人、以情動人的服務(wù)形象。
（二）文明服務(wù)。堅持微笑服務(wù)，提倡使用普通話，做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”。 堅持首問負責，第一個接待客戶的人員作為首問負責人要全權(quán)負責解決客戶的問題，杜絕出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象；如客戶所提問題或要求不在個人職責或權(quán)利范圍之內(nèi)，應(yīng)負責落實到相應(yīng)部門或人員，切實幫助客戶解決問題。
（三）規(guī)范服務(wù)。嚴格按照相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)章及操作流程，準確、快速辦理各項業(yè)務(wù)。
（四）優(yōu)先服務(wù)。辦理業(yè)務(wù)堅持“先外后內(nèi)、先急后緩”的原則，保證客戶優(yōu)先。
（五）品牌服務(wù)。努力提高業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，樹立品牌服務(wù)意識。
（六）安全服務(wù)。保證客戶信息及資金安全，維護客戶合法權(quán)益。
第十三條 服務(wù)效率。
各營業(yè)網(wǎng)點要從客戶需求出發(fā)，在控制操作風險、保證服務(wù)質(zhì)量的前提下，提高業(yè)務(wù)處理速度。
（一）根據(jù)業(yè)務(wù)量合理設(shè)置營業(yè)窗口。各營業(yè)網(wǎng)點通過所處的地理位置、客戶_及業(yè)務(wù)量歷史數(shù)據(jù)，按照淡旺季科學地增設(shè)營業(yè)窗口和人員調(diào)配，緩解客戶排隊現(xiàn)象，縮短客戶等候時間。
（二）大堂經(jīng)理要及時做好客戶的分流疏導、叫號排隊，始終保持網(wǎng)點內(nèi)秩序井然。
（三）設(shè)置臨時性服務(wù)窗口，緩解柜面服務(wù)壓力。各營業(yè)網(wǎng)點根據(jù)業(yè)務(wù)需求，適時增減臨時性服務(wù)窗口，降低員工勞動強度，提高服務(wù)質(zhì)量。
第十四條 服務(wù)形象。
（一）員工上崗時胸牌佩戴必須規(guī)范，并擺放統(tǒng)一的服務(wù)標識牌。
（二）員工按要求統(tǒng)一著裝，保持服裝整潔合體。
（三）員工舉止文雅、站姿坐姿端正，佩戴飾物應(yīng)簡單得體，女員工應(yīng)淡妝上崗，不留怪異發(fā)型、不染發(fā)。男員工衣著整潔，不留長發(fā)和胡須，不剃光頭。工作時間不聊天，不大聲喧嘩，不做與工作無關(guān)的事宜。
第十五條 服務(wù)語言。
（一）服務(wù)語言要以普通話為主；如遇使用方言客戶，要以普通話首問，可根據(jù)客戶回答情況調(diào)整用語。
（二）語言要規(guī)范、準確、簡潔，語句清晰，音量適中。
（三）要善于傾聽，言談得體。
（四）要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語的基礎(chǔ)上，根據(jù)不同業(yè)務(wù)情況，不同客戶提供不同的語言服務(wù)，禁止使用傷客戶感情，有損信用社信譽和形象，有礙服務(wù)工作，影響服務(wù)效果的語言。
（五）員工服務(wù)盡量不使用專業(yè)術(shù)語，以便于客戶理解。
第十六條 服務(wù)紀律
每位網(wǎng)點員工必須做到：
（一）按時上班，不遲到，不早退，堅守崗位，不擅自代班代崗。有事須辦理請銷假手續(xù)。
（二）崗前不得飲酒，當班不得吸煙，保持口腔清潔。
（三）上班時間，精力集中，不做與工作無關(guān)的事情。
（四）營業(yè)閑暇時，不得舉止懶散，或離崗串崗。
（五）工作出現(xiàn)差錯，不得隱瞞包庇，最大限度挽回損失。
（六）不得利用工作之便貪占客戶利益；臨柜人員不得攜帶私有、非營業(yè)用現(xiàn)金、存折、存單、銀行卡上崗工作。
（七）發(fā)現(xiàn)內(nèi)部違規(guī)、違紀、違法行為必須及時報告。
（八）保證按照對外公布的時間營業(yè)。未經(jīng)批準不得中途或提前停業(yè)關(guān)門。
（九）服從領(lǐng)導，聽從指揮，令行禁止。對工作提出意見或建議應(yīng)通過正常渠道反映。
第五章 服務(wù)操作規(guī)范
第十七條 營業(yè)前操作。
（一）提前到崗做好準備工作，保持良好的精神狀態(tài)。
（二）整理柜臺和工作臺。
（三）清潔并開啟日常使用的設(shè)備機具，確認設(shè)備機具運行正常；發(fā)生故障，及時報修；檢測各系統(tǒng)運行情況，確保處于正常狀態(tài)。
（四）檢查整理各類服務(wù)設(shè)施。
（五）營業(yè)網(wǎng)點負責人應(yīng)在營業(yè)前召集全體人員召開晨會，檢查儀表儀容，適時開展工作提示、文件傳達、情況交流等，并做好記錄。
（六）網(wǎng)點開門時，大堂經(jīng)理應(yīng)站于門口崗位，微笑迎接第一批客戶。如客戶較多，應(yīng)采取靈活措施，有效疏導客流。
第十八條 營業(yè)中操作。
（一）大堂經(jīng)理見到客戶應(yīng)主動上前詢問業(yè)務(wù)需求，得到確切答復后做出具體指引。對老、弱、病、殘等特殊情況客戶，給予優(yōu)先照顧，提供人性化關(guān)懷服務(wù)。柜員在接待客戶時，應(yīng)面帶微笑，向客戶禮貌問候，主動向前傾身或站立，規(guī)范接交客戶的單據(jù)、證件、現(xiàn)金等物品。
（二）對辦理一定金額以下存取款、查詢等業(yè)務(wù)的客戶，大堂經(jīng)理應(yīng)引導其到自助設(shè)備區(qū)，必要時指導客戶了解、掌握并自行完成自助交易；對其他客戶，要詢問客戶業(yè)務(wù)需求、是否攜帶有效身份證件及資料，配 ……（未完，全文共6533字，當前僅顯示2294字，請閱讀下面提示信息。收藏《甘肅省農(nóng)村信用社文明服務(wù)基本規(guī)范》）