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甘肅省農村信用社文明服務基本規(guī)范

發(fā)表時間:2017/1/8 12:34:15
目錄/提綱:……
(一)真誠服務
(二)文明服務
(三)規(guī)范服務
(四)優(yōu)先服務
(五)品牌服務
(六)安全服務
(一)根據業(yè)務量合理設置營業(yè)窗口
(二)大堂經理要及時做好客戶的分流疏導、叫號排隊,始終保持網點內秩序井然
(三)設置臨時性服務窗口,緩解柜面服務壓力
(一)員工上崗時胸牌佩戴必須規(guī)范,并擺放統(tǒng)一的服務標識牌
(二)員工按要求統(tǒng)一著裝,保持服裝整潔合體
(二)語言要規(guī)范、準確、簡潔,語句清晰,音量適中
(三)要善于傾聽,言談得體
(五)員工服務盡量不使用專業(yè)術語,以便于客戶理解
(一)按時上班,不遲到,不早退,堅守崗位,不擅自代班代崗
(二)崗前不得飲酒,當班不得吸煙,保持口腔清潔
(三)上班時間,精力集中,不做與工作無關的事情
(四)營業(yè)閑暇時,不得舉止懶散,或離崗串崗
(五)工作出現(xiàn)差錯,不得隱瞞包庇,最大限度挽回損失
(七)發(fā)現(xiàn)內部違規(guī)、違紀、違法行為必須及時報告
(八)保證按照對外公布的時間營業(yè)
(九)服從領導,聽從指揮,令行禁止
(一)提前到崗做好準備工作,保持良好的精神狀態(tài)
(二)整理柜臺和工作臺
(四)檢查整理各類服務設施
(六)網點開門時,大堂經理應站于門口崗位,微笑迎接第一批客戶
(一)大堂經理見到客戶應主動上前詢問業(yè)務需求,得到確切答復后做出具體指引
(三)大堂經理應注意維護業(yè)務秩序和客戶等候秩序,緩解柜面壓力
……
甘肅省農村信用社文明服務基本規(guī)范(暫行)

第一章 總 則
第一條 為提升甘肅省農村信用社文明服務水平,創(chuàng)造一個標準化的服務模式,用服務水平增強客戶的認同感,用服務質量提升客戶滿意度,塑造良好社會形象,根據《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》、《銀行業(yè)從業(yè)人員職業(yè)操守》和《甘肅省銀行業(yè)文明服務公約實施細則》等行規(guī)行約,特制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范主要包括服務原則、服務環(huán)境、服務行為、服務操作、服務培訓、投訴處理和服務管理等內容。
第三條 本規(guī)范適用于全省農村信用社、農村合作銀行、農村商業(yè)銀行(以下簡稱:各行社)所有營業(yè)網點。
第二章 服務基本原則
第四條 服務必須遵循的基本原則是尊重客戶、愛崗敬業(yè)、恪守信用、嚴謹高效、文明禮貌。
(一)提高服務意識和服務質量,倡導“誠信、敬業(yè)、創(chuàng)新、和諧”的服務理念,在各項服務工作中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率;
(二)建立科學、規(guī)范、合理的服務機制,采取方便、快捷、安全的工作流程,為客戶提供全面、便捷的多元化服務,打造高品質的文明服務平臺。
第三章 服務環(huán)境規(guī)范
第五條 營業(yè)網點要保持明亮、整潔、舒適、美觀、大方。物
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(一)真誠服務。熱情接待客戶,語言文明,耐心解答客戶疑問,塑造以誠待人、以情動人的服務形象。
(二)文明服務。堅持微笑服務,提倡使用普通話,做到“來有迎聲,問有答聲,走有送聲”。 堅持首問負責,第一個接待客戶的人員作為首問負責人要全權負責解決客戶的問題,杜絕出現(xiàn)推諉扯皮現(xiàn)象;如客戶所提問題或要求不在個人職責或權利范圍之內,應負責落實到相應部門或人員,切實幫助客戶解決問題。
(三)規(guī)范服務。嚴格按照相關業(yè)務規(guī)章及操作流程,準確、快速辦理各項業(yè)務。
(四)優(yōu)先服務。辦理業(yè)務堅持“先外后內、先急后緩”的原則,保證客戶優(yōu)先。
(五)品牌服務。努力提高業(yè)務技能和綜合素質,樹立品牌服務意識。
(六)安全服務。保證客戶信息及資金安全,維護客戶合法權益。
第十三條 服務效率。
各營業(yè)網點要從客戶需求出發(fā),在控制操作風險、保證服務質量的前提下,提高業(yè)務處理速度。
(一)根據業(yè)務量合理設置營業(yè)窗口。各營業(yè)網點通過所處的地理位置、客戶_及業(yè)務量歷史數(shù)據,按照淡旺季科學地增設營業(yè)窗口和人員調配,緩解客戶排隊現(xiàn)象,縮短客戶等候時間。
(二)大堂經理要及時做好客戶的分流疏導、叫號排隊,始終保持網點內秩序井然。
(三)設置臨時性服務窗口,緩解柜面服務壓力。各營業(yè)網點根據業(yè)務需求,適時增減臨時性服務窗口,降低員工勞動強度,提高服務質量。
第十四條 服務形象。
(一)員工上崗時胸牌佩戴必須規(guī)范,并擺放統(tǒng)一的服務標識牌。
(二)員工按要求統(tǒng)一著裝,保持服裝整潔合體。
(三)員工舉止文雅、站姿坐姿端正,佩戴飾物應簡單得體,女員工應淡妝上崗,不留怪異發(fā)型、不染發(fā)。男員工衣著整潔,不留長發(fā)和胡須,不剃光頭。工作時間不聊天,不大聲喧嘩,不做與工作無關的事宜。
第十五條 服務語言。
(一)服務語言要以普通話為主;如遇使用方言客戶,要以普通話首問,可根據客戶回答情況調整用語。
(二)語言要規(guī)范、準確、簡潔,語句清晰,音量適中。
(三)要善于傾聽,言談得體。
(四)要堅持使用“您好、請、謝謝、對不起、再見”十字文明用語的基礎上,根據不同業(yè)務情況,不同客戶提供不同的語言服務,禁止使用傷客戶感情,有損信用社信譽和形象,有礙服務工作,影響服務效果的語言。
(五)員工服務盡量不使用專業(yè)術語,以便于客戶理解。
第十六條 服務紀律
每位網點員工必須做到:
(一)按時上班,不遲到,不早退,堅守崗位,不擅自代班代崗。有事須辦理請銷假手續(xù)。
(二)崗前不得飲酒,當班不得吸煙,保持口腔清潔。
(三)上班時間,精力集中,不做與工作無關的事情。
(四)營業(yè)閑暇時,不得舉止懶散,或離崗串崗。
(五)工作出現(xiàn)差錯,不得隱瞞包庇,最大限度挽回損失。
(六)不得利用工作之便貪占客戶利益;臨柜人員不得攜帶私有、非營業(yè)用現(xiàn)金、存折、存單、銀行卡上崗工作。
(七)發(fā)現(xiàn)內部違規(guī)、違紀、違法行為必須及時報告。
(八)保證按照對外公布的時間營業(yè)。未經批準不得中途或提前停業(yè)關門。
(九)服從領導,聽從指揮,令行禁止。對工作提出意見或建議應通過正常渠道反映。
第五章 服務操作規(guī)范
第十七條 營業(yè)前操作。
(一)提前到崗做好準備工作,保持良好的精神狀態(tài)。
(二)整理柜臺和工作臺。
(三)清潔并開啟日常使用的設備機具,確認設備機具運行正常;發(fā)生故障,及時報修;檢測各系統(tǒng)運行情況,確保處于正常狀態(tài)。
(四)檢查整理各類服務設施。
(五)營業(yè)網點負責人應在營業(yè)前召集全體人員召開晨會,檢查儀表儀容,適時開展工作提示、文件傳達、情況交流等,并做好記錄。
(六)網點開門時,大堂經理應站于門口崗位,微笑迎接第一批客戶。如客戶較多,應采取靈活措施,有效疏導客流。
第十八條 營業(yè)中操作。
(一)大堂經理見到客戶應主動上前詢問業(yè)務需求,得到確切答復后做出具體指引。對老、弱、病、殘等特殊情況客戶,給予優(yōu)先照顧,提供人性化關懷服務。柜員在接待客戶時,應面帶微笑,向客戶禮貌問候,主動向前傾身或站立,規(guī)范接交客戶的單據、證件、現(xiàn)金等物品。
(二)對辦理一定金額以下存取款、查詢等業(yè)務的客戶,大堂經理應引導其到自助設備區(qū),必要時指導客戶了解、掌握并自行完成自助交易;對其他客戶,要詢問客戶業(yè)務需求、是否攜帶有效身份證件及資料,配 ……(未完,全文共6533字,當前僅顯示2294字,請閱讀下面提示信息。收藏《甘肅省農村信用社文明服務基本規(guī)范》