關(guān)于優(yōu)化提升12345熱線工作的講話

目錄/提綱：……
一、精準(zhǔn)分析12345熱線工作成效
（一）總體來看，效果很好
（二）深入分析，問題不少
一是首交負(fù)責(zé)制落實不夠有力
二是把辦了當(dāng)作辦好
三是表面承諾、被動應(yīng)付
四是只出功不出力
五是作用發(fā)揮不夠明顯
（三）縱觀全省，內(nèi)卷嚴(yán)重
二、精準(zhǔn)做好今年12345熱線工作
一是建立“清單管理、閉環(huán)落實”工作機(jī)制
一要聚焦“接得快”，進(jìn)一步提升接通率
二要聚焦“答得快”，進(jìn)一步降低派單率
三要聚焦“辦得快”，進(jìn)一步提升辦結(jié)率
二是建立“日結(jié)日清、源頭治理”工作機(jī)制
三是建立“分類管理、重點調(diào)度”工作機(jī)制
三、精準(zhǔn)壓實12345熱線工作責(zé)任
一要強化組織領(lǐng)導(dǎo)
二要強化能力建設(shè)
三要強化督查問效
……
關(guān)于優(yōu)化提升12345熱線工作的講話

同志們：
12345熱線是黨群聯(lián)系的紐帶、政民互動的橋梁，感知的是群眾冷暖，回應(yīng)的是社會關(guān)切，展現(xiàn)的是黨政形象。剛才，市政府辦公室匯報了今年以來熱線辦理工作情況，既很實在，也很具體。下面，就提高12345熱線辦理的質(zhì)效，我強調(diào)三點意見：
一、精準(zhǔn)分析12345熱線工作成效
我認(rèn)為主要有三點：
（一）總體來看，效果很好。2023年四季度，全市“民聲呼應(yīng)”賽評平均辦理時限5.14天，居全省第5位，其中，12345熱線、人民網(wǎng)省長留言辦理時限2.68天、3天，低于全市平均2.46天、2.14天。今年1月份，全市接辦的省12345熱線等平臺群眾訴求37件，平均辦理時長2.51天，環(huán)比下降6.34%（四季度2.68天）；人民網(wǎng)省長留言訴求3件，平均辦理時長2.33天，環(huán)比下降22.33%（2023年四季度3天）�？偟膩砜�，群眾訴求通過12345熱線得到有效辦理，很大程度減少了信訪量，避免了一些領(lǐng)
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、精準(zhǔn)做好今年12345熱線工作
今年，我們要牢固樹立“民有所呼、我有所應(yīng)，民有所呼、我有所為”服務(wù)宗旨，認(rèn)真落實市委市政府1號文件—28項為民辦實事事項精神，以組織開展12345熱線辦理質(zhì)效提升年活動為主抓手，對標(biāo)對表省民聲呼應(yīng)規(guī)則，建立健全清單管理、閉環(huán)落實、“日結(jié)日清、源頭治理”、“分類管理、重點調(diào)度”三大工作機(jī)制，助力推動作風(fēng)效能“大轉(zhuǎn)變”、辦理質(zhì)效“大提升”，全力以赴解決好群眾急難愁盼的民生大事和天天有感的關(guān)鍵小事，切實提高群眾合理訴求解決率和滿意度，真正以政務(wù)服務(wù)的高效能增強群眾體驗感、獲得感和幸福感。
一是建立“清單管理、閉環(huán)落實”工作機(jī)制。突出質(zhì)量、效率、滿意度“三個優(yōu)先”，進(jìn)一步完善“接聽、登記、交辦、督辦、回復(fù)”各環(huán)節(jié)工作機(jī)制，形成“清單化、閉環(huán)式”辦理辦法及流程，確保實現(xiàn)“兩提升一降低”（即提升接通率、辦結(jié)率，降低派單率）工作目標(biāo)。一要聚焦“接得快”，進(jìn)一步提升接通率。春節(jié)、元宵節(jié)即將來臨，要加強排班調(diào)度，提升話務(wù)接聽效率，提高工單生成質(zhì)量，實現(xiàn)訴求登記“快、全、準(zhǔn)”。二要聚焦“答得快”，進(jìn)一步降低派單率。建立日質(zhì)檢、周培訓(xùn)、季賽馬，提高話務(wù)員知識庫運用能力，實現(xiàn)咨詢類工單“接訴即答”，提高訴求受理直辦量，進(jìn)一步減少工單交辦量。三要聚焦“辦得快”，進(jìn)一步提升辦結(jié)率。按照“能快則快”和首交負(fù)責(zé)制原則，健全完善“135”辦理機(jī)制，原則上咨詢類工單力爭24小時內(nèi)辦得，一般訴求類工單力爭3日內(nèi)辦復(fù)，相對復(fù)雜事項力爭5日內(nèi)辦復(fù)。
二是建立“日結(jié)日清、源頭治理”工作機(jī)制。突出系統(tǒng)治理、源頭化解，嚴(yán)厲整治熱線辦理工作中推諉扯皮、久拖不決、虛假辦理等漠視群眾訴求等行為，切實提高群眾的獲得感、幸福感和滿意度。一要建立“日結(jié)日清”質(zhì)檢回溯機(jī)制，對反復(fù)投訴、集中投訴，回溯前期辦復(fù)情況，建檔立卡、跟進(jìn)督辦，確保合理訴求有效解決。二要建立“日結(jié)日清”聯(lián)查比對機(jī)制，對省熱線、人民網(wǎng)、領(lǐng)導(dǎo)信箱等平臺反映的群眾訴求，倒查比對熱線前期辦理工作情況，對合理合法的訴求，緊盯不放，直至有效解決。三要建立“日結(jié)日清”踐諾兌現(xiàn)機(jī)制，對承辦單位承諾兌現(xiàn)群眾訴求事項跟進(jìn)督辦，確保承諾兌現(xiàn)到位。四要建立“月結(jié)月清”控源調(diào)解機(jī)制，重點抓好反復(fù)投訴件、群眾不滿意件、多渠道投訴件的明察暗訪復(fù)核，做到有訴必應(yīng)、有應(yīng)必果、案結(jié)事了。
三是建立“分類管理、重點調(diào)度”工作機(jī)制。市熱線辦要定期梳理突出問題，重點梳理時間跨度長、涉及部門多、辦理難度大、群眾反映普遍、投訴較為集中事項，提交“星期六會商”機(jī)制進(jìn)行重點調(diào)度。要堅持舉一反三，把一些帶有共性的問題后面的機(jī)制責(zé)任理出來，建立完善相關(guān)制度機(jī)制，推動由解決“一個問題”向解決“一類問題”轉(zhuǎn)變。比如：去年10月份，針對日常問題受理中的“老大難”問題—物業(yè)管理問題，市12345熱線管理中心梳理整合問題，形成報告呈送相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)推動問題解決，有關(guān)創(chuàng)新做法被省委主要領(lǐng)導(dǎo)批示肯定。 市政府督查室要配合做好熱線辦理集中投訴事項調(diào)度，對反復(fù)投訴件、群眾不滿意件、多渠道投訴件的，要牽頭會同市熱線辦開展聯(lián)合督查暗訪，督促整改、及時問責(zé)，特別是對3次交辦評價不滿意件的合理訴求，作風(fēng)效能部門要調(diào)查問責(zé)。
三、精準(zhǔn)壓實12345熱線工作責(zé)任
知責(zé)明責(zé)才能盡責(zé)負(fù)責(zé)。任何一項工作，領(lǐng)導(dǎo)重視不重視大不一樣、抓和不抓大不一樣、真抓和假抓大不一樣、嚴(yán)抓和松抓大不一樣。
一要強化組織領(lǐng)導(dǎo)。市政府辦公室要發(fā)揮牽頭抓總作用，組織開展好12345熱線辦理質(zhì)效提升年活動，采取書面督辦 ……（未完，全文共2955字，當(dāng)前僅顯示1878字，請閱讀下面提示信息。收藏《關(guān)于優(yōu)化提升12345熱線工作的講話》）