在全市12345熱線接訴即辦工作會(huì)議上的講話

目錄/提綱：……
一、兩年來(lái)“接訴即辦”工作開(kāi)展情況
一是訴求受理渠道更暢通了
二是話務(wù)員接訴服務(wù)更專業(yè)了
三是工單派發(fā)更精準(zhǔn)了
一是訴求辦理成效更高了
二是承辦責(zé)任壓得更實(shí)了
三是社會(huì)影響力更大了
一是“接通率”還要進(jìn)一步提升
二是“三上門(mén)、四必須”還要進(jìn)一步加強(qiáng)
三是“街鎮(zhèn)吹哨、部門(mén)報(bào)到”還要進(jìn)一步完善
四是“每月一題”還要進(jìn)一步落實(shí)
二、今后一個(gè)時(shí)期“接訴即辦”工作思路
一要拓展服務(wù)范圍
二要增強(qiáng)知識(shí)庫(kù)功能
三要做強(qiáng)為企專線
一要?jiǎng)澐衷V求類型
二要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)派單
三要建立協(xié)同機(jī)制
一要建設(shè)一流數(shù)智化平臺(tái)
二要引入智能在線機(jī)器人
三要挖掘民生數(shù)據(jù)“富礦”
三、2024年“接訴即辦”工作重點(diǎn)
一要在“接”上出實(shí)招
二要在“轉(zhuǎn)”上做文章
三要在“辦”上見(jiàn)實(shí)效
四要在“督”上下功夫
……
在全市12345熱線接訴即辦工作會(huì)議上的講話

下面，我就兩年來(lái)全市接訴即辦開(kāi)展情況作簡(jiǎn)要通報(bào)，并安排部署下一步工作。一會(huì)兒**書(shū)記還要做重要講話，請(qǐng)各旗區(qū)、各部門(mén)認(rèn)真抓好落實(shí)。
一、兩年來(lái)“接訴即辦”工作開(kāi)展情況
2022年，在市委、市政府的高度重視和**書(shū)記、**市長(zhǎng)的親自安排部署下，市12345熱線工作小組主動(dòng)對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)北京、南京等地先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)做法，依托12345熱線全面推行接訴即辦運(yùn)行機(jī)制。兩年來(lái)，全市各級(jí)各部門(mén)認(rèn)真貫徹習(xí)近平總書(shū)記關(guān)于群眾工作的重要論述，堅(jiān)持以“問(wèn)題解決、群眾滿意”為目標(biāo)，開(kāi)展了一系列卓有成效的工作，解決了一大批老百姓的煩心事、操心事和揪心事，“四率”穩(wěn)步提升，截至2023年底，響應(yīng)率達(dá)100%、辦結(jié)率**%、解決率**%、滿意率**%，各項(xiàng)工作得到了自治區(qū)的充分肯定，在前不久召開(kāi)的全區(qū)政務(wù)服務(wù)與數(shù)據(jù)管理工作會(huì)議上，只選取**作了經(jīng)驗(yàn)交流發(fā)言，為全區(qū)熱線工作標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)提供了模板。同時(shí)，我市連續(xù)兩年被評(píng)為**網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作“民心匯聚”單位，2023年獲評(píng)全國(guó)政務(wù)服務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評(píng)估“A級(jí)優(yōu)秀單位”和“價(jià)值創(chuàng)造優(yōu)秀單位”�；仡檭赡陙�(lái)的工作，我們主要圍繞“接”和“辦”精準(zhǔn)施策、靶向發(fā)力，取得了積極成效。
一方面，我們使足“接”的
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略844字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
驗(yàn)做法，比如：**區(qū)聚焦老舊小區(qū)存在的基礎(chǔ)設(shè)施不完善、物業(yè)服務(wù)不到位等共性問(wèn)題，專報(bào)預(yù)警，積極開(kāi)展未訴先辦、主動(dòng)治理；**旗聘任**名熱線先行官，緊盯公共服務(wù)、市場(chǎng)管理、政策落實(shí)等領(lǐng)域堵點(diǎn)痛點(diǎn)問(wèn)題，早發(fā)現(xiàn)、早處置。市**局打造“暖城公安12345”模式，通過(guò)成立“一把手”工作專班、建立五級(jí)盯辦工作制度等舉措，推動(dòng)企業(yè)群眾訴求高效辦理。根據(jù)統(tǒng)計(jì)，全市工單滿意率達(dá)**%，較2021年增加滿意工單*萬(wàn)多條。二是承辦責(zé)任壓得更實(shí)了。市12345熱線工作小組成立*個(gè)熱線聯(lián)絡(luò)工作組，分組包聯(lián)旗區(qū)和市直部門(mén)，有針對(duì)性督促指導(dǎo)工單辦理，助推訴求快速解決。建立“日簡(jiǎn)報(bào)、周報(bào)告、月通報(bào)”和專報(bào)工作制度。聚焦供暖服務(wù)、拖欠薪資、物業(yè)管理、路況管理等熱點(diǎn)訴求，持續(xù)開(kāi)展專項(xiàng)分析，下發(fā)工作提醒函**份；督促指導(dǎo)住建、交通、人社等*個(gè)行業(yè)主管部門(mén)開(kāi)展專項(xiàng)整治，力爭(zhēng)將訴求化解在萌芽狀態(tài)。充分發(fā)揮媒體監(jiān)督作用，《*城聚焦》欄目一經(jīng)推出，就受到了人民群眾的廣泛關(guān)注，陸續(xù)推動(dòng)解決了安居工程不安居、快遞不“快”、暖心煤變?cè)阈拿旱?類“老大難”問(wèn)題，成為黨委政府聽(tīng)民聲、察民情、聚民意、解民憂的“直通車”。三是社會(huì)影響力更大了。通過(guò)大家的不懈努力，群眾對(duì)12345熱線接訴即辦的受理范圍、辦理效率、工作成效有了進(jìn)一步了解和認(rèn)識(shí)，遇到問(wèn)題也能夠第一時(shí)間撥打12345熱線進(jìn)行反映，“12345，有事找政府”已經(jīng)廣泛成為老百姓的習(xí)慣。
總體來(lái)看，各級(jí)承辦單位高度重視接訴即辦工作，認(rèn)真解決企業(yè)群眾“急難愁盼”問(wèn)題，有效推動(dòng)優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境和市域社會(huì)治理現(xiàn)代化建設(shè)。但在肯定成績(jī)的同時(shí)，我們也要清醒地認(rèn)識(shí)到，接訴即辦帶給群眾的體驗(yàn)感、獲得感還有很大的拓展提升空間。一是“接通率”還要進(jìn)一步提升。2023年我市熱線平均接通率為**%，雖然較推行接訴即辦運(yùn)行機(jī)制前有了大幅提升【近*0個(gè)百分點(diǎn)】，但是與自治區(qū)要求的**%還有一定差距。二是“三上門(mén)、四必須”還要進(jìn)一步加強(qiáng)。有些旗區(qū)、單位辦理訴求簡(jiǎn)單以電話溝通代替上門(mén)服務(wù)，對(duì)訴求事項(xiàng)真實(shí)情況了解不全面、解決不到位。比如：2023年以來(lái)，部分垂管單位、高等院校、國(guó)有企業(yè)和園區(qū)解決率和滿意率一直低于全市平均水平。三是“街鎮(zhèn)吹哨、部門(mén)報(bào)到”還要進(jìn)一步完善。部門(mén)給鄉(xiāng)鎮(zhèn)賦權(quán)不到位，“吹哨”依據(jù)、范圍尚未明確，沒(méi)有做到鄉(xiāng)鎮(zhèn)精準(zhǔn)“吹哨”、部門(mén)及時(shí)報(bào)到。四是“每月一題”還要進(jìn)一步落實(shí)。個(gè)別旗區(qū)和部門(mén)主動(dòng)研究解決高頻共性問(wèn)題少，仍停留在來(lái)一單辦一單狀態(tài)，沒(méi)有把訴求辦理作為一項(xiàng)重要的民生工作。就拿前段時(shí)間的極寒天氣來(lái)說(shuō)，市熱線工作小組在供暖前就向各旗區(qū)下發(fā)了提醒函，明確指出往年居民反映的供暖問(wèn)題，但依然沒(méi)有引起足夠的重視。
二、今后一個(gè)時(shí)期“接訴即辦”工作思路
**書(shū)記多次強(qiáng)調(diào)，接訴即辦是送上門(mén)來(lái)的群眾工作，需要我們始終心里裝著人民，帶著初心和情感去解決群眾的問(wèn)題。**市長(zhǎng)也強(qiáng)調(diào)，12345熱線作為政府面向群眾的“總客服”，每一通來(lái)電都代表著老百姓對(duì)政府工作的信任，各級(jí)各部門(mén)對(duì)群眾反映的問(wèn)題要緊抓快辦、跟蹤問(wèn)效。下一步，我們要緊緊圍繞市委、市政府決策部署和“闖新路、進(jìn)前列”的總體要求，牢牢把握鑄牢中華民族共同體意識(shí)這條主線，把做好接訴即辦工作作為踐行以人民為中心的發(fā)展思想、落實(shí)好新時(shí)代黨的群眾路線的生動(dòng)實(shí)踐，力爭(zhēng)通過(guò)3至5年時(shí)間的努力，將我市12345熱線接訴即辦打造成為全國(guó)一流的“暖城總客服”。為此，今后一個(gè)時(shí)期要重點(diǎn)抓好以下三方面工作。
第一，訴求渠道再暢通，服務(wù)能力再提升。一要拓展服務(wù)范圍。要以更好地滿足企業(yè)群眾多元化需求為目標(biāo)，推動(dòng)市委、市政府各職能部門(mén)、直屬單位、國(guó)有企業(yè)、金融單位、部分中央駐市企業(yè)等單位全部納入接訴即辦工作體系。二要增強(qiáng)知識(shí)庫(kù)功能。要在全面完善知識(shí)庫(kù)內(nèi)容的基礎(chǔ)上，推動(dòng)熱線知識(shí)庫(kù)向社會(huì)開(kāi)放，常態(tài)化征集惠企利民政策實(shí)施效果意見(jiàn)建議，逐步將熱線知識(shí)庫(kù)建成“標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、權(quán)威準(zhǔn)確、內(nèi)容全面、共建共享”的“熱線百事通”。三要做強(qiáng)為企專線。培育為企服務(wù)團(tuán)隊(duì)，配強(qiáng)配優(yōu)場(chǎng)外“政策專員”，要重點(diǎn)圍繞招商引資、招才引智、我為企業(yè)找訂單、重點(diǎn)項(xiàng)目代辦幫辦等領(lǐng)域，為企業(yè)精準(zhǔn)提供優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。
第二，運(yùn)行機(jī)制再健全，工作落實(shí)再發(fā)力。一要?jiǎng)澐衷V求類型。進(jìn)一步細(xì)化明確訴求受理范圍清單，凡在清單范圍內(nèi)的訴求，要在完整、準(zhǔn)確、全面接訴的基礎(chǔ)上進(jìn)行認(rèn)真研判，精準(zhǔn)甄別咨詢、建議、求助、投訴、舉報(bào)等訴求類型，做到應(yīng)答盡答、應(yīng)派盡派。二要實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)派單。 ……（未完，全文共5142字，當(dāng)前僅顯示2370字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《在全市12345熱線接訴即辦工作會(huì)議上的講話》）