市工商局12315指揮中心2010年上半年消費者投訴情況分析

目錄/提綱：……
一、基本情況
一是商品消費申訴1119件
二是服務消費申訴353件
（二）消費者舉報處理情況
二、投訴特點
（一）中石化93#汽油的投訴成為本期熱點問題
（二）手機質(zhì)量及售后維修服務仍居單品投訴首位
（三）家用電器產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務的申訴居高不下
（四）日用百貨投訴不斷
（六）電信服務仍時熱投訴熱點
（七）居民服務投訴有所增加
（一）消費者投訴量比去年同期增加的原因分析：
2、消費者投訴渠道暢通
三是及時、準確受理網(wǎng)絡投訴
（二）、中石化**分公司所屬加油站93#汽油的投訴成為上半年的投訴熱點
（三）手機質(zhì)量及售后維修服務仍居單品投訴首位
四是部分經(jīng)營者促銷時虛假、夸大宣傳手機的功能、翻新機以舊充新，以次充好等
（四）、家用電器產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務的申訴居高不下
二是不按照規(guī)定填寫維修記錄或拒絕提供維修憑證三是使用偽劣零配件冒充新零件
（五）、日用百貨投訴創(chuàng)新高
（六）、飲料、食品、酒的投訴不容忽視
（七）、電信服務問題仍是熱點
六是手機信號不穩(wěn)定，資費不透明，收費不合理等
（八）、居民服務投訴有所上升
四是購卡后借機提高服務項目價格
四、存在問題及下步打算
一、進一步加強做好12315熱線申訴、舉報、咨詢工作
二、抓好基層組織網(wǎng)絡建設
2、按照省局建立“12315”執(zhí)法平臺的要求
3、進一步規(guī)范基層工商所消費_工作，提升基……
市工商局12315指揮中心2010年上半年消費者投訴情況分析

今年上半年，全市12315工作機構在市工商局的正確領導下，經(jīng)過全體工作人員共同努力，在日常工作規(guī)范、工作制度建設、行政執(zhí)法體系建設等方面都開創(chuàng)了良好的局面，各項工作全面推進，進一步全方位地履行職能，取得了可喜的成績，樹立了良好的社會形象�，F(xiàn)就今年上半年全市消費者申訴、舉報、咨詢情況分析如下：
一、基本情況
今年上半年，**市工商行政管理局12315指揮中心接受消費者咨詢、投訴6358件，比去年同一時期增加了64%。其中：申訴1472件，舉報309件，咨詢4577件。商品消費申訴1119件，占申訴總數(shù)的76%，服務消申訴353件，占申訴總數(shù)的24%。已處理申訴1472件,調(diào)解成功1403件，為消費者挽回經(jīng)濟損失48萬元。

(一)、申訴基本情況:
一是商品消費申訴1119件。1、家用電子電器457件，占商品申訴總量的41%；2、家用機械79件，占申訴總量的7%,3、日用百貨213件，占申訴總量的19%；4、煙酒飲料食品的177件，占申訴總量的10%；5、醫(yī)藥和醫(yī)療用品類共5件,占申訴總數(shù)的0.4%;6、農(nóng)用生產(chǎn)資料的46件，占商品申訴總量的4%；7、建材的39件，占
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在不斷提高，只要遇到消費問題就會及時撥打12315_熱線進行咨詢或投訴。
2、消費者投訴渠道暢通。一是消費者_熱線保持4部設備，及時受理，及時轉辦；二是進一步規(guī)范“五進”_站點，各工商所建成一個示范_點，以點帶面，全面發(fā)展，使這項工作落到實處；三是及時、準確受理網(wǎng)絡投訴。方便了消費者投訴舉報。
（二）、中石化**分公司所屬加油站93#汽油的投訴成為上半年的投訴熱點。共接到消費者咨詢、投訴中石化銷售93號汽油200件。消費者加了中石化**分公司所屬加油站93號汽油后，汽車所出現(xiàn)的主要問題是：1、汽車排氣管流有黃色液體；2、汽車尾部標志被腐蝕；3、汽車尾部鍍光件變暗，失去光澤；4、汽車動力不足，加速不暢；5、早晨點火不好啟動；6、噪音大；7、部分消費者反映故障燈亮；8、汽車尾氣冒煙大，呈紅、藍、黑色；9、行駛中易熄火；10、汽車尾部油漬大。
（三）手機質(zhì)量及售后維修服務仍居單品投訴首位
手機質(zhì)量與售后維修服務投訴仍是難點問題。主要是：一是手機質(zhì)量和性能不穩(wěn)定，通話質(zhì)量差、頻繁死機或自動關機、無法開關機、屏幕不顯示等質(zhì)量問題；二是售后服務人員不能準確判明故障，出現(xiàn)質(zhì)量問題時，經(jīng)營者與廠家相互推諉，維修時不明示故障原因亂收費；三是手機配件質(zhì)量問題多，電池待機時間與宣傳不相符；四是部分經(jīng)營者促銷時虛假、夸大宣傳手機的功能、翻新機以舊充新，以次充好等。
（四）、家用電器產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務的申訴居高不下
家電投訴的主要問題是：一是“三包”期內(nèi)拒絕為消費者提供免費修理服務；二是不按照規(guī)定填寫維修記錄或拒絕提供維修憑證；三是使用偽劣零配件冒充新零件。電視機申訴的主要問題是：屏幕圖像不清晰、液晶、等離子等高科技電子產(chǎn)品逐漸代替了傳統(tǒng)的電視機進入了千家萬戶，但因法律滯后，各大家電生產(chǎn)廠家各自執(zhí)行自制的“三包”承諾，其標準低于國家“三包”規(guī)定中電視機三包標準，消費者購買使用后，其權益無法得到有效保障，廣大消費者反映強烈；在保修期內(nèi)沒有保證維修質(zhì)量�？照{(diào)申訴的主要問題是：室內(nèi)機漏氟、不制熱等；室外機漏電、壓縮機不運轉；洗衣機申訴的主要問題是：電路板易損壞、噪音大等。電冰箱申訴的主要問題是：噪音大、制冷速度慢或不制冷、維修后出現(xiàn)新故障幾率高等。
（五）、日用百貨投訴創(chuàng)新高
服裝鞋冒、家居用品、首飾及工藝品質(zhì)量問題較為嚴重。一些低檔服裝、鞋類、工藝品等大都采用低檔原材料，做工粗糙，消費者購買后穿不了幾天就出現(xiàn)開裂、抽紗、退色、起球等問題；鞋類產(chǎn)品則出現(xiàn)脫膠、泛硝、斷裂、鞋底滲水等問題，加之這類商品“三包”不落實，售后服務差，消費者反映強烈。部分廠家在生產(chǎn)中，只注重產(chǎn)品外觀設計而忽視產(chǎn)品質(zhì)量和使用壽命。
（六）、飲料、食品、酒的投訴不容忽視。
食品安全問題仍是消費者投訴的重中之重，在食品生產(chǎn)、加工、銷售環(huán)節(jié)中還存在這諸多安全隱患問題，消費者投訴不斷。市場上煙酒飲料食品類質(zhì)量參差不齊，假煙、假酒、劣質(zhì)飲料、奶制品，大量投放市場，而一些消費者貪圖便宜，購買商品后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題而投訴。主要集中在煙酒、飲料，奶制品、肉制品上。根據(jù)消費者投訴的情況分析，食品銷售過程存在如下問題：一是一些不法商家利用精良包裝、華美外觀，魚目混珠，銷售質(zhì)次價高的食品，如將各種劣質(zhì)熟食、過期或接近過期的盒裝菜進行“美麗”包裝后銷售等；二是一些食品標識不規(guī)范，內(nèi)容與實際不符，部分食品中含有異物，尤其是散裝食品在放置、保存、保質(zhì)期等方面暴露出嚴重的衛(wèi)生問題，消費者誤食后，出現(xiàn)不良反應；三是一些商戶生意不好，為了追求高額利潤，經(jīng)營假冒偽劣飲品，以低投入高收益為目的，進貨渠道不正規(guī)，產(chǎn)品質(zhì)量沒有保證，價格混亂，以假充真，使食品、飲料的投訴量增加。
（七）、電信服務問題仍是熱點
電信服務申訴的主要問題還是收費和售后服務問題：一是話費套餐規(guī)則不明確，話費收取項目“五花八門”，項目名稱不亦理解，消費者消費的不明不白；二是售后服務不到位，提供信息不實，手機、固定電話、寬帶隨意關停，亂收費、多收費、收錯費等現(xiàn)象時有發(fā)生；三是擅自為用戶開通短信、信息和增值服務業(yè)務等，運營商推出的優(yōu)惠服務中還存在一些含糊條款，很容易誤導消費者，不能明白消費，取消難；四是利用電視和報紙等開展短信互動活動資費不明確；五是利用短信發(fā)送中獎等虛假信息進行詐騙活動、發(fā)送垃圾短信騷擾消費者；六是手機信號不穩(wěn)定，資費不透明，收費不合理等。部分消費者反 ……（未完，全文共4646字，當前僅顯示2346字，請閱讀下面提示信息。收藏《市工商局12315指揮中心2010年上半年消費者投訴情況分析》）