煙草客服部2012年工作總結(jié)
2012年,對**客服部來說是豐收的一年。在市局(公司)和區(qū)局(營銷部)的正確領(lǐng)導(dǎo)和其他部門的大力支持下,**客服部按照省局、市局
煙草工作會議精神,緊緊圍繞“卷煙上水平、稅利保增長”的目標任務(wù),統(tǒng)一思想,銳意進取,較好的推進了各項工作,保持了良好的發(fā)展態(tài)勢。
一:2012年工作業(yè)績回顧
1:卷煙經(jīng)營量、效并增
2012年以來,圖們客服部強化服務(wù)意識,將卷煙銷量作為經(jīng)濟運行調(diào)控的主要目標,抓總量,調(diào)結(jié)構(gòu),采取有效措施主動適應(yīng)和應(yīng)對市場變化。
(1)強化貨源調(diào)控
為加強市場信息采集和分析
調(diào)研工作,把握市場動態(tài),圖們客服部定期召開經(jīng)濟運行會,由客戶經(jīng)理反饋市場動態(tài),綜合多方面數(shù)據(jù)分析分析卷煙市場的總量、結(jié)構(gòu)、庫存、品牌等情況。
(2)把握經(jīng)營策略
在充分了解和把握市場需求的基礎(chǔ)上,圖們營業(yè)部針對貨源和市場需求,及時調(diào)整經(jīng)營策略,加強市場調(diào)控,把握貨源投放節(jié)奏,保持市場穩(wěn)定,確保全年銷量效益平穩(wěn)增長。
在全體同事一直努力下,2012年圖們煙葉銷售取得了可喜的成績。截止目前,共完成卷煙銷售*箱,
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品牌培育上水平
培育行業(yè)重點骨干品牌,是行業(yè)增強整體競爭實力的重要標志。圖們營業(yè)部把品牌培育擺在更加突出的位置,牢固樹立品牌意識,更加關(guān)注市場需求。
總結(jié)為以下幾方面:
(1)大力推行“知名品牌培育建功立業(yè)”活動
建立有效的卷煙品牌管理體系,牢固樹立品牌理念,建立卷煙品牌管理機制,細分市場,準確定位卷煙品牌。圖們營業(yè)部認真貫徹落實行業(yè)品牌發(fā)展綱要精神,按照州局(公司)品牌培育三年規(guī)劃要求,以行業(yè)“532”、“461”品牌培育工程為目標,大力推行“知名品牌培育建功立業(yè)”活動,全力做好“長白山”系列品牌培育工作,卷煙結(jié)構(gòu)提升成效明顯。
(2)加強品牌推廣、提升品牌效應(yīng)
通過加強宣傳,著重讓客戶了解重點品牌的包裝風格、吸味特點、品牌文化內(nèi)涵、市場優(yōu)勢等重要品牌信息,提升品牌知曉度。同時配合品牌營銷策略,讓消費者真正感受到品牌物有所值。
(3)細分市場管理、完善營銷策略
圖們營業(yè)部緊緊抓住“春節(jié)”、“中秋”、“國慶”等節(jié)日的市場契機,結(jié)合節(jié)日期間高檔卷煙消費能力提升的市場特點,根據(jù)客戶的商圈類型,有側(cè)重的宣傳、投放中高檔品牌卷煙,充分挖掘市場潛力,引導(dǎo)社會消費,使得全年銷售結(jié)構(gòu)繼續(xù)提升。同時利用長白山(硬神韻)、長白山(鴻運)上市的契機,把握新的結(jié)構(gòu)提高點,加大重點品牌宣傳促銷力度,立足于零售客戶,定點試銷,向消費市場層面的延伸,通過“集盒換禮”活動,讓消費者了解新品牌的特點和優(yōu)勢,逐步養(yǎng)成購買習慣,進而擴大長白山品牌的消費群。
(4)開展工商協(xié)同,真正面向市場
加強工商兩家的信息共享、戰(zhàn)略同步、營銷并行,在品牌發(fā)展規(guī)劃上做到戰(zhàn)略上協(xié)同、策略上協(xié)同和信息協(xié)同,制訂品牌發(fā)展策略及維護方案,針對各類品牌特性,從上市到上柜再到上量,全程跟蹤監(jiān)控、梯次推進,并健全品牌評價體系,分析品牌生命周期,完善品牌推廣、維護及進入、退出機制實行品牌引入退出管理。
例如,召開長白山品牌品吸會,著重宣傳長白山品牌低焦低害、“科技關(guān)愛健康”的理念,通過品吸會,工商零三方針對長白山品牌培育、營銷技巧等問題相互交流,進一步提高了零售商戶對長白山品牌的認知度和忠誠度。
(5)加強考核力度、推行激勵措施
按照州局(公司)要求,市區(qū)和城鎮(zhèn)商戶硬神韻、神韻、攬勝、人參、鴻運五個品種全部上柜,
農(nóng)村地區(qū)人參、鴻運全部上柜。通過加強考核,提高客戶經(jīng)理品牌培育工作的積極性,長白山品牌的上柜率得到明顯的提升,提高了長白山重點品牌的市場能見度。
三、營銷服務(wù)上水平
(1)增強服務(wù)意識
2012年以來,圖們營業(yè)部加大服務(wù)意識宣傳,樹立全員、全過程的服務(wù)思想,把優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)貫穿于卷煙營銷的各個環(huán)節(jié),形成以服務(wù)為核心的發(fā)展導(dǎo)向。
認真學習貫徹落實州局(公司)下發(fā)的相關(guān)文件精神,始終按照“平等互利、長期合作、共同發(fā)展”的要求,堅持以客戶服務(wù)為第一宗旨,以客戶滿意為第一目標,高度關(guān)注客戶訴求,切實維護客戶利益,營造和諧的客我關(guān)系。
(2)建立服務(wù)標準體系
我們以“2211”工程為基礎(chǔ),建立標準化作業(yè)模式,規(guī)范客戶經(jīng)理日常行為工作流程,認真落實執(zhí)行“135工作法”,并利用業(yè)績督查考核促使客戶經(jīng)理嚴格實施,不斷提升客戶服務(wù)的技巧和質(zhì)量,確?蛻魸M意度進一步提升。
(3)拓展服務(wù)內(nèi)容
我們嚴格按照服務(wù)管理標準,進一步細化完善服務(wù)管理內(nèi)容。在服務(wù)管理中,重點突出指導(dǎo)工作,廣泛主動征求意見,積極整改存在的不足之處。規(guī)范經(jīng)營、品牌培育、提供信息、社會承諾、設(shè)施維護等工作有機結(jié)合起來,真誠地為客戶提供實實在在的服務(wù)內(nèi)容,并定期為零售終端客戶有針對性地提供經(jīng)營分析指導(dǎo)。同時,以示范店建設(shè)的成功經(jīng)驗為依托,不斷延伸和拓展零售終端的建設(shè)。
(4)創(chuàng)新服務(wù)手段
一是通過“四個提醒”服務(wù),深入推進網(wǎng)上訂貨工作,進一步提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運行水平,提升信息化營銷和客戶服務(wù)水平,提升網(wǎng)上訂貨成功率。
二是做好明碼實價工作,客戶經(jīng)理在客戶拜訪過程中,隨時 ……(未完,全文共4170字,當前僅顯示2106字,請閱讀下面提示信息。
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