目錄/提綱:……
一、以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略
二、加大品牌宣傳力度,提高品牌知名度
三、立足本職不斷提高服務(wù)質(zhì)量
一是通過(guò)“四個(gè)提醒”服務(wù),深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作,提升網(wǎng)上訂貨成功率
四、柜臺(tái)亮化,提升零售終端形象
三是我們嚴(yán)格按照服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步細(xì)化完善服務(wù)管理內(nèi)容
四是我們以示范店建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)為依托,不斷延伸和拓展零售終端的建設(shè)
五、務(wù)求實(shí)效,加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)
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煙草客服部2012年工作總結(jié)2
2012年是忙而又充實(shí)的一年,本年度內(nèi)客服部在各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)正確的指引與幫助下,在各兄弟部門(mén)的大力協(xié)助下,緊緊圍繞“卷煙上水平”的行業(yè)發(fā)展方針,以提升經(jīng)濟(jì)運(yùn)行和服務(wù)質(zhì)量,深挖企業(yè)潛力,提高品牌知名度,加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)為目標(biāo),保持了良好的發(fā)展態(tài)勢(shì)并取得了一定的業(yè)績(jī),現(xiàn)將2012年工作
總結(jié)如下:
一、以市場(chǎng)需求為導(dǎo)向,及時(shí)調(diào)整銷(xiāo)售策略
按照州局(公司)要求,我們緊緊圍繞卷煙上水平的中心目標(biāo),抓總量,調(diào)結(jié)構(gòu),采取有效措施,主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)變化。每月定期召開(kāi)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行會(huì),及時(shí)反饋市場(chǎng)動(dòng)態(tài),對(duì)卷煙市場(chǎng)的總量、結(jié)構(gòu)、庫(kù)存、品牌等多方面數(shù)據(jù)進(jìn)行深入分析和研究。針對(duì)市場(chǎng)需求,及時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略,加強(qiáng)市場(chǎng)調(diào)控,把握貨源投放節(jié)奏,保持市場(chǎng)穩(wěn)定,確保全年銷(xiāo)量效益平穩(wěn)增長(zhǎng)。截止本季度共完成卷煙銷(xiāo)售 箱,同比增銷(xiāo) 箱,增幅為 %,完成銷(xiāo)售計(jì)劃 箱的 %。其中一、二類(lèi)卷煙銷(xiāo)售 箱,同比增銷(xiāo) 箱,增幅為 %
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度。四是加強(qiáng)市場(chǎng)
調(diào)研,掌握重點(diǎn)品牌的社會(huì)庫(kù)存量,對(duì)各類(lèi)商戶(hù)的反饋信息進(jìn)行及時(shí)匯總分析,動(dòng)態(tài)調(diào)整產(chǎn)品投放策略。五是加強(qiáng)考核力度,提高客戶(hù)經(jīng)理的工作的積極性,使得長(zhǎng)白山品牌的上柜率得到明顯的提升,提高了長(zhǎng)白山重點(diǎn)品牌的市場(chǎng)能見(jiàn)度。
三、立足本職不斷提高服務(wù)質(zhì)量
今年以來(lái),我們以“2211”工程為基礎(chǔ),建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式,規(guī)范客戶(hù)經(jīng)理日常行為工作流程,認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行“135工作法”,并利用業(yè)績(jī)督查考核促使客戶(hù)經(jīng)理嚴(yán)格實(shí)施,不斷提升客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量,進(jìn)一步提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。部門(mén)內(nèi)部一是通過(guò)“四個(gè)提醒”服務(wù),深入推進(jìn)網(wǎng)上訂貨工作,提升網(wǎng)上訂貨成功率。二是繼續(xù)做好明碼實(shí)價(jià)工作,客戶(hù)經(jīng)理在客戶(hù)拜訪過(guò)程中,隨時(shí)關(guān)注零售客戶(hù)價(jià)簽的使用狀況,發(fā)現(xiàn)商戶(hù)價(jià)簽丟失、損壞時(shí),及時(shí)幫助零售商戶(hù)更換卷煙價(jià)簽。卷煙市場(chǎng)價(jià)格趨于平穩(wěn),零售戶(hù)盈利水平得到提高。4月份,我們按照州局(公司)要求統(tǒng)一部署,宣傳國(guó)家局關(guān)于禁止“天價(jià)煙”和卷煙過(guò)度包裝要求,提高零售客戶(hù)守法經(jīng)營(yíng)的自覺(jué)性,積極爭(zhēng)取客戶(hù)的理解、支持和配合。三是幫助客戶(hù)理財(cái),客戶(hù)經(jīng)理每月通過(guò)《經(jīng)營(yíng)建議指導(dǎo)書(shū)》,為零售客戶(hù)發(fā)送“工資條”,幫助零售客戶(hù)計(jì)算盈利,提出改進(jìn)建議,進(jìn)一步優(yōu)化客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu),提升客戶(hù)卷煙盈利水平。四是客戶(hù)經(jīng)理每個(gè)月通過(guò)送貨隨車(chē)實(shí)地走訪一周,解決了長(zhǎng)期以來(lái)農(nóng)網(wǎng)零售客戶(hù)路途遙遠(yuǎn)、服務(wù)工作不到位的問(wèn)題,掃除了客戶(hù)拜訪工作的死角。在農(nóng)忙時(shí)節(jié),為確保農(nóng)忙時(shí)節(jié)
農(nóng)村零售客戶(hù)卷煙經(jīng)營(yíng)與秋收兩不誤,客戶(hù)經(jīng)理還開(kāi)展“五心”服務(wù),提升農(nóng)忙時(shí)節(jié)客戶(hù)服務(wù)水平。五是組織客戶(hù)經(jīng)理開(kāi)展客戶(hù)評(píng)價(jià)工作,科學(xué)細(xì)分卷煙零售客戶(hù),進(jìn)一步指導(dǎo)客戶(hù)經(jīng)理根據(jù)不同商圈形態(tài),實(shí)施個(gè)性化服務(wù)和差異化營(yíng)銷(xiāo)策略,有針對(duì)性地開(kāi)展品牌促銷(xiāo),不斷提升客戶(hù)的客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。
四、柜臺(tái)亮化,提升零售終端形象
我們按照州局(公司)零售終端建設(shè)“五統(tǒng)一”的要求,統(tǒng)一柜臺(tái)模式,統(tǒng)一卷煙擺放,統(tǒng)一明碼實(shí)價(jià),規(guī)范全市卷煙零售終端建設(shè)。通過(guò)細(xì)化目標(biāo),強(qiáng)化管理,確立學(xué)府街為“長(zhǎng)白山品牌培育一條街”,使示范店成為零售終端建設(shè)的樣板,讓廣大卷煙零售戶(hù)學(xué)有榜樣,趕有目標(biāo)。一是認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹落實(shí)州局(公司)下發(fā)的相關(guān)文件精神,始終按照“平等互利、長(zhǎng)期合作、共同發(fā)展”的要求,堅(jiān)持以客戶(hù)服務(wù)為第一宗旨,以客戶(hù)滿(mǎn)意為第一目標(biāo),高度關(guān)注客戶(hù)訴求,切實(shí)維護(hù)客戶(hù)利益,營(yíng)造和諧的客我關(guān)系。二是按照州局(公司)建立“長(zhǎng)白山品牌培育一條街”及“五統(tǒng)一”要求,在配送部門(mén)全力配合下,利用工作之余,起早貪黑,加班加點(diǎn),完成市區(qū)270戶(hù)柜臺(tái)的組裝與安裝,規(guī)范卷煙陳列,指導(dǎo)商戶(hù)按卷煙品牌及價(jià)格重新擺放,將長(zhǎng)白山品牌集中擺放在柜臺(tái)的第二排,實(shí)現(xiàn)整個(gè)轄區(qū)統(tǒng)一柜臺(tái)模式,統(tǒng)一柜臺(tái)擺放,統(tǒng)一明碼實(shí)價(jià),提高卷煙陳列的美觀度,提高消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望,和卷煙的銷(xiāo)售量,并起到品牌培育的作用。三是我們嚴(yán)格按照服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn),進(jìn)一步細(xì)化完善服務(wù)管理內(nèi)容。重點(diǎn)突出指導(dǎo)工作,廣泛征求意見(jiàn),積極整改存在的不足之處。使規(guī)范經(jīng)營(yíng)、品牌培育、信息收集、設(shè)施維護(hù)等工作有機(jī)的結(jié)合起來(lái),真誠(chéng)地為客戶(hù)提供實(shí)實(shí)在在的服務(wù),并定期為零售終端客戶(hù)有針對(duì)性地提供經(jīng)營(yíng)指導(dǎo)。四是我們以示范店建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)為依托,不斷延伸和拓展零售終端的建設(shè)。
五、務(wù)求實(shí)效,加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)
為適應(yīng)新形勢(shì)下
煙草營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)需要,提高客戶(hù)經(jīng)理管理市場(chǎng)、服務(wù)客戶(hù)的能力,進(jìn)一步提高營(yíng)銷(xiāo)隊(duì)伍的整體業(yè)務(wù)素質(zhì),年初以來(lái),我們以“隊(duì)伍建設(shè)上水平”為追求目標(biāo),以“三會(huì)一課”為載體,不斷加強(qiáng)和改進(jìn)隊(duì)伍建設(shè)。一是積極部 ……(未完,全文共2958字,當(dāng)前僅顯示1880字,請(qǐng)閱讀下面提示信息。
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