煙草公司客服部2012年度工作總結(jié)3

目錄/提綱：……
一、加強規(guī)范經(jīng)營，促進經(jīng)濟運行質(zhì)量不斷提升
二、努力挖掘潛力，大力推進品牌培育
三是工商合作，召開長白山品牌推薦品吸會，提升地方名優(yōu)品牌卷煙的美譽度
四是加強市場調(diào)研，掌握重點品牌的社會消費量和品類銷售比率以及庫存量
五是加強考核力度
三、全面夯實基礎(chǔ)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量
二是繼續(xù)做好明碼實價工作
三是主動幫助客戶改善理財
五是組織客戶經(jīng)理開展客戶評價工作，科學細分卷煙零售客戶營銷類型
四、促進柜臺亮化，提升零售終端形象
三是我們嚴格按照服務(wù)管理標準，不斷細化完善服務(wù)管理的內(nèi)容
四是我們以示范店建設(shè)的成功經(jīng)驗為依托，不斷延伸和拓展零售終端建設(shè)的速度和規(guī)模
五、求真務(wù)實，加強客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)
二是持續(xù)強化客戶經(jīng)理應(yīng)知應(yīng)會內(nèi)容的考核
三是理論與實踐相結(jié)合
……
堅持以“三個始終”為指導(dǎo)，持續(xù)提升“兩煙”經(jīng)營水平。
煙草公司客服部2012年度工作總結(jié)3

2012年，**煙草公司**分公司客服部在在局（分公司）黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助下，在其他部門的大力支持和通力合作下，分公司客服部按照局（分公司）關(guān)于全面貫徹“2012年全國煙草工作會議” 精神的要求，緊緊圍繞“卷煙上水平”的行業(yè)發(fā)展方針，不斷加大工作力度。始終堅持以“三個始終”為指導(dǎo)， 持續(xù)提升“兩煙”經(jīng)營上水平為總目標；大力推進以規(guī)范經(jīng)營，提升經(jīng)濟運行質(zhì)量；以挖掘潛力促進品牌培育，以柜臺亮化加強零售終端建設(shè)；以夯實基礎(chǔ)提高服務(wù)質(zhì)量，以突出實效加強隊伍建設(shè)等有效措施，使分公司客服部始終保持了良好的發(fā)展態(tài)勢。按照“總結(jié)經(jīng)驗，提高水平，不斷進取，爭創(chuàng)佳績”的要求，在新的一年即將到來之際，分公司客服部2012年的工作總結(jié)如下：
一、加強規(guī)范經(jīng)營，促進經(jīng)濟運行質(zhì)量不斷提升
**分公司客服部按照州局（公司）要求，緊緊圍繞卷煙上水平的中心目標，很抓總量業(yè)績，實時調(diào)整結(jié)構(gòu)；采取有效措施，加強信息反饋；及時跟蹤市場信息，積極主動適應(yīng)市場變化，做好市場預(yù)測工作。分公司客服部每月定期
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加強宣傳，著重讓客戶了解重點品牌的包裝風格、品質(zhì)和吸味特點、品牌所蘊含的文化內(nèi)涵以及地域市場優(yōu)勢等重要品牌信息，著重提升品牌的知曉度。同時結(jié)合本地旅游資源的發(fā)展，配合品牌營銷策略，讓消費者真正感受到品牌物有所值，物有所歸。二是我們充分抓住“春節(jié)”、“端午”、“中秋”、“五一”、“國慶”等節(jié)日和小長假的市場契機，并結(jié)合民間婚慶等活動期間高檔卷煙消費能力旺盛的市場特點。根據(jù)客戶的不同商圈類型，有目標，有側(cè)重的宣傳和投放中高檔品牌卷煙。結(jié)合旅游文化和會展事業(yè)的發(fā)展，重視外來人員的消費趨向。充分挖掘市場潛力，提高品牌知名度。通過各種方式和渠道引導(dǎo)社會消費，使得全年銷售結(jié)構(gòu)繼續(xù)優(yōu)化和提升。利用長白山（硬神韻）、長白山（鴻運）等品種上市的契機，把握新品牌的推介要點和產(chǎn)品優(yōu)勢，加大重點品牌宣傳促銷力度，立足于零售客戶，定點試銷和參與地方名品展銷以及旅游景點等活動，向消費市場的各個層面不斷延伸。通過“集盒換禮”活動，讓消費者了解新品牌的特點和優(yōu)勢，逐步養(yǎng)成吸食的習慣，從而擴大長白山品牌的消費_和社會認知度。三是工商合作，召開長白山品牌推薦品吸會，提升地方名優(yōu)品牌卷煙的美譽度。著力宣傳長白山品牌的低焦低害、“科技關(guān)愛健康”的理念。通過品吸會，工、商、零三方針對長白山品牌理念的培育、營銷技巧等問題相互溝通、相互交流，進一步提高了零售商戶對長白山品牌的認知度和忠誠度以及對生產(chǎn)企業(yè)的了解。四是加強市場調(diào)研，掌握重點品牌的社會消費量和品類銷售比率以及庫存量。對各類商戶的反饋信息進行及時匯總分析，動態(tài)調(diào)整品牌培育策略。五是加強考核力度。按照州局（公司）統(tǒng)一部署和要求，市區(qū)和城鎮(zhèn)商戶硬神韻、神韻、攬勝、人參、鴻運五個品種全部上柜，農(nóng)村地區(qū)人參、鴻運全部上柜，全面落實“定點、定量、定品種”的各項措施。通過業(yè)務(wù)引導(dǎo)和加強考核，提高了客戶經(jīng)理對品牌培育工作的積極性，使長白山品牌的上柜率得到明顯的提升，明顯提高了長白山重點品牌的市場能見度。
三、全面夯實基礎(chǔ)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量
今年以來，我們以“2211”工程為基礎(chǔ)，建立標準化作業(yè)模式，規(guī)范客戶經(jīng)理日常行為和工作流程。結(jié)合績效考核，全面推行“135工作法”。督促客戶經(jīng)理嚴格落實有關(guān)措施和要求，認真貫徹實施。不斷提升客戶服務(wù)的技巧和能力，確�？蛻魸M意度不斷提升：一是通過“四個提醒”服務(wù)，深入推進網(wǎng)上訂貨工作，進一步提升卷煙銷售網(wǎng)絡(luò)運行的覆蓋面和水平。不斷完善信息化營銷體系和客戶服務(wù)水平，努力提升網(wǎng)上訂貨成功率。二是繼續(xù)做好明碼實價工作�？蛻艚�(jīng)理在拜訪客戶過程中，隨時關(guān)注零售客戶價簽的使用狀況，發(fā)現(xiàn)商戶價簽丟失、損壞時，及時幫助零售商戶更換卷煙價簽。認真監(jiān)督卷煙零售客戶的經(jīng)營透明度，提高卷煙統(tǒng)銷的公信力。避免不當競爭，確保市場價格趨于平穩(wěn)。鼓勵零售戶通過公平交易和優(yōu)質(zhì)服務(wù)使盈利水平不斷得到提高。
4月份，我們按照州局（公司）要求統(tǒng)一部署，大力宣傳國家局關(guān)于禁止“天價煙”和卷煙過度包裝的要求。端正零售客戶思想，提高的守法經(jīng)營的自覺意識。積極爭取客戶的支持、理解和配合，全面達到國家局的要求。三是主動幫助客戶改善理財�？蛻艚�(jīng)理每月通過《經(jīng)營建議指導(dǎo)書》為零售客戶發(fā)送“工資條”，幫助零售客戶計算盈利，提出營銷改進建議，進一步優(yōu)化客戶卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)，提升客戶卷煙盈利水平。四是客戶經(jīng)理每個月通過隨配送車實地走訪所有客戶，全面了解客戶經(jīng)營情況和存在問題，掃除了客戶拜訪工作的死角。從而解決了長期以來農(nóng)網(wǎng)零售客戶路途遙遠、服務(wù)工作不到位的問題。在農(nóng)忙時節(jié)，為確保農(nóng)忙時節(jié)與秋收兩不誤，合理安排客戶經(jīng)理開展“五心”服務(wù)，提升農(nóng)忙時節(jié)客戶服務(wù)水平，幫助解決農(nóng)村零售客戶卷煙經(jīng)營中的一些困難。五是組織客戶經(jīng)理開展客戶評價工作，科學細分卷煙零售客戶營銷類型。根據(jù)客戶面對不同的消費_，進一步指導(dǎo)客戶經(jīng)理根據(jù)不同商圈業(yè)態(tài)，開展個性化服務(wù)，改善差異化營銷。有針對性地開展品牌培育，進一步促進精準營銷的水平。不斷推進和提升客戶的客戶滿意度和忠誠度。
四、促進柜臺亮化，提升零售終端形象
我們根據(jù)州局（公司）零售終端建 ……（未完，全文共4293字，當前僅顯示2168字，請閱讀下面提示信息。收藏《煙草公司客服部2012年度工作總結(jié)3》）