煙草公司客服部2012年度工作總結(jié)4

目錄/提綱：……
一是主動適應(yīng)市場變化
二是及時調(diào)整經(jīng)營策略
三是集思廣益提高效益
一是加大宣傳力度，增強品牌效應(yīng)
二是改進方法手段，拓展?fàn)I銷渠道
三是嚴(yán)格崗位考核，激發(fā)工作動力
一是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能
二是堅持明碼實價
三是協(xié)助客戶理財
四是定期實地走訪
五是開展客戶評價
一是在抓好學(xué)習(xí)中統(tǒng)一思想
二是在配套硬件中提升層次
三是在規(guī)范管理中促進長遠(yuǎn)
一是科學(xué)設(shè)計，合理部署
二是以考促學(xué)，以學(xué)促建
三是融入實踐，提高效果
三是硬件建設(shè)還不到位，還需進一步加強
……
煙草公司客服部2012年度工作總結(jié)4

2012年，我們在局（分公司）黨組的正確領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真貫徹落實上級指示精神，緊緊圍繞“卷煙上水平”的行業(yè)發(fā)展方針，堅持突出效益抓規(guī)范，著眼潛力搞創(chuàng)新，緊盯服務(wù)打基礎(chǔ)，圍繞終端樹形象，務(wù)求實效建隊伍，極大提高了客服部的整體建設(shè)水平，確保了各項建設(shè)穩(wěn)步推進、健康發(fā)展。
第一，緊盯經(jīng)濟效益抓根本，在規(guī)范經(jīng)營中提升運行質(zhì)量。堅持把“卷煙上水平，效益上臺階”作為根本要求抓緊抓實。一是主動適應(yīng)市場變化。針對今年卷煙市場的新特點新情況，我們從年初開始就確立了“抓總量，調(diào)結(jié)構(gòu)，促效益”的總體思路，并及時召開**會、**會等，組織分析當(dāng)前市場形勢，查找自身存在問題，研究制定下步工作措施，較好地統(tǒng)一了思想、明確了方向。全年共完成卷煙銷售9092.27箱，同比增銷178.52箱，增幅為02.00%，完成銷售計劃8741箱的104.02%。其中一、二類卷煙銷
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結(jié)構(gòu)得到明顯改善。一是加大宣傳力度，增強品牌效應(yīng)。采取設(shè)立廣告牌、發(fā)放傳單等方式，著重向客戶介紹重點品牌的包裝風(fēng)格、吸味特點、品牌文化內(nèi)涵、市場優(yōu)勢等重要品牌信息，提升重點品牌的知曉度，讓消費者真正感到物有所值；緊緊抓住“春節(jié)”、“端午”、“中秋”、“國慶”等有利契機，結(jié)合節(jié)日期間高檔卷煙消費能力提升的市場特點，有側(cè)重的宣傳、投放中高檔品牌卷煙，充分挖掘市場潛力，引導(dǎo)社會消費，使得全年銷售結(jié)構(gòu)繼續(xù)提升；利用長白山（硬神韻）、長白山（鴻運）上市的契機，采取定點試銷的方式，組織“集盒換禮”活動，讓消費者了解新品牌的特點和優(yōu)勢，從而擴大長白山品牌的消費群。二是改進方法手段，拓展?fàn)I銷渠道。注重加強工商協(xié)同，組織召開了長白山品牌品吸會，著重宣傳長白山品牌低焦低害、“科技關(guān)愛健康”的理念，通過品吸會，工商零三方針對長白山品牌培育、營銷技巧等問題相互交流，進一步提高了零售商戶對長白山品牌的認(rèn)知度和忠誠度；注重加強市場調(diào)研，掌握重點品牌的社會庫存量，對各類商戶的反饋信息進行及時匯總分析，動態(tài)調(diào)整品牌培育策略。三是嚴(yán)格崗位考核，激發(fā)工作動力。按照州局（公司）要求，市區(qū)和城鎮(zhèn)商戶硬神韻、神韻、攬勝、人參、鴻運五個品種全部上柜，農(nóng)村地區(qū)人參、鴻運全部上柜。通過加強考核，提高客戶經(jīng)理品牌培育工作的積極性，長白山品牌的上柜率得到明顯的提升，提高了長白山重點品牌的市場能見度。
第三，緊盯服務(wù)質(zhì)量抓提高，在改善環(huán)境中實現(xiàn)栓心留人。堅持以“2211”工程為基礎(chǔ)，建立標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)模式，規(guī)范了客戶經(jīng)理日常行為工作流程；認(rèn)真落實執(zhí)行“135工作法”，利用業(yè)績督查考核促使客戶經(jīng)理嚴(yán)格實施，提升了客戶服務(wù)的技巧和質(zhì)量。一是發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)功能。在客服部廣泛開展了“四個提醒”服務(wù)，深入推進網(wǎng)上訂貨工作，研究探索網(wǎng)上開展業(yè)務(wù)的特點規(guī)律，逐步提升網(wǎng)上訂貨成功率，提升了信息化營銷和客戶服務(wù)水平。二是堅持明碼實價。隨時關(guān)注零售客戶價簽的使用狀況，發(fā)現(xiàn)商戶價簽丟失、損壞時，及時幫助零售商戶更換卷煙價簽。4月份，按照州局（公司）要求統(tǒng)一部署，宣傳了國家局關(guān)于禁止“天價煙”和卷煙過度包裝要求，提高零售客戶守法經(jīng)營的自覺性，積極爭取客戶的支持、理解和配合。三是協(xié)助客戶理財�？蛻艚�(jīng)理每月通過《經(jīng)營建議指導(dǎo)書》，為零售客戶發(fā)送“工資條”，幫助零售客戶計算盈利，提出改進營銷建議，進一步優(yōu)化客戶卷煙經(jīng)營結(jié)構(gòu)，提升了客戶卷煙盈利水平。四是定期實地走訪�？蛻艚�(jīng)理每個月通過隨配送車實地走訪一周，特別是在農(nóng)忙時節(jié)，廣泛開展了“五心”服務(wù)，解決了長期以來農(nóng)網(wǎng)零售客戶路途遙遠(yuǎn)、服務(wù)工作不到位的問題，既掃除了客戶拜訪工作的死角，又方便了農(nóng)忙時節(jié)農(nóng)村零售客戶卷煙經(jīng)營，極大提升了農(nóng)忙時節(jié)客戶服務(wù)水平。五是開展客戶評價。組織客戶經(jīng)理開展客戶評價工作，科學(xué)細(xì)分卷煙零售客戶，將進一步指導(dǎo)客戶經(jīng)理根據(jù)不同商圈業(yè)態(tài)，開展個性化服務(wù)和差異化營銷，有針對性地開展品牌培育，進一步促進精準(zhǔn)營銷的不斷推進，提升客戶滿意度和忠誠度。
第四，緊盯終端形象抓亮化，在適應(yīng)需求中加大改革步伐。按照州局（公司）零售終端建設(shè)“五統(tǒng)一”要求，堅持“統(tǒng)一柜臺模式，統(tǒng)一卷煙擺放，統(tǒng)一明碼實價”，引領(lǐng)了全市進行卷煙零售終端建設(shè)。一是在抓好學(xué)習(xí)中統(tǒng)一思想。認(rèn)真學(xué)習(xí)了州局（公司）下發(fā)的相關(guān)文件 ……（未完，全文共3462字，當(dāng)前僅顯示1748字，請閱讀下面提示信息。收藏《煙草公司客服部2012年度工作總結(jié)4》）