淺談如何提升煙草客戶服務水平

目錄/提綱：……
（一）服務組織與籌備
1、制定清單，有序推進
2、廣泛宣傳，統(tǒng)籌規(guī)劃
3、建章立制，規(guī)范先行
4、情景演練，成竹在胸
5、多方融合，齊力共贏
（二）服務實施與管理
1、創(chuàng)建自律小組，搭建信息互通平臺
2、普法宣傳教育，提升規(guī)范經(jīng)營意識
3、推行6S管理，美化終端靚麗形象
4、引導價格自律，擴寬終端獲利空間
5、品牌建功立業(yè)，提升品牌培育能力
6、營銷專題培訓，拓寬卷煙經(jīng)營思路
（三）服務鞏固與改進
1、建立明察暗訪機制
四是請其他區(qū)縣進行跨區(qū)檢查，通過加大檢查力度，提升客戶規(guī)范意識
2、開展主題活動
3、開展親情服務，增強煙草責任意識
4、繼續(xù)開展活動
二是繼續(xù)每月開展至少一次小組活動三是繼續(xù)發(fā)展新辦戶加入小組
5、抓好隊伍建設
……
淺談如何提升煙草客戶服務水平

關鍵字：服務設計；服務實現(xiàn)；服務成效
下面將從終端服務設計、終端服務實現(xiàn)和終端服務成效三個方面進行介紹。
第一部分 服務設計
在前期終端服務設計方面，石景山煙草首先開展全區(qū)范圍專題服務需求調(diào)研工作，廣泛征詢了零售客戶的服務需求與建議，通過利用KANO模型工具，找出了市場秩序、價格維護、規(guī)范陳列、形象改善、信息互通等多方面服務核心需求，這為更好建立“服務型煙草”提供了真實可靠的市場資料，有助于提升卷煙營銷整體服務水平。
按照全年卷煙經(jīng)濟運行與終端建設上水平的總體要求，結合轄區(qū)實際，石景山煙草提出全年“525”提升目標，即客戶盈利提升5%以上；客戶綜合滿意度同比提升2%以上；客戶卷煙單條值同比提升5%的總目標。
為進一步實現(xiàn)終端服務提質(zhì)升級，石景山煙草全面啟動“卷煙零售戶規(guī)范自律小組”創(chuàng)建工作，將以“誠信經(jīng)營、自覺規(guī)范、客戶受益、消費者信賴”為建
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體措施：
1.制定清單，有序推進。按照方案階段安排，我們進一步細化與分解工作內(nèi)容，詳細制定工作計劃，做到有計劃、有步驟，在規(guī)定時間內(nèi)穩(wěn)步實施。
2.廣泛宣傳，統(tǒng)籌規(guī)劃。石景山煙草廣泛宣傳自律小組創(chuàng)建的目的及意義，引導零售客戶達成合作共識，積極主動加入規(guī)范自律小組。同時客戶經(jīng)理、市場監(jiān)管員根據(jù)片區(qū)實際，合理設置小組數(shù)量和成員組成，完成造冊登記，并合理制訂推進計劃。
3.建章立制，規(guī)范先行。在嚴格執(zhí)行煙草專賣法律法規(guī)的前提下，根據(jù)國家相關法律法規(guī)的要求，制定自律小組章程、公約、工作規(guī)范等相關制度，促進自律小組建設不斷制度化、規(guī)范化。
4.情景演練，成竹在胸。開展自律小組活動前，制定臺詞劇本，并安排多次情景演練，幫助客戶經(jīng)理、市場監(jiān)管員熟練掌握活動組織技巧，熟悉活動流程內(nèi)容。
5.多方融合，齊力共贏。一方面加強工商聯(lián)合，本著商業(yè)搭臺、工業(yè)唱戲的原則，邀請有意愿的工業(yè)公司參與。通過安排工業(yè)企業(yè)的品牌宣講與專項培訓環(huán)節(jié)，提升客戶品牌認知和推薦能力水平。另一方面加強專銷聯(lián)動，客戶經(jīng)理與市場監(jiān)管員相互支持，相互配合，共同為小組創(chuàng)建活動服務好。
（二）服務實施與管理
圍繞終端建設六項主要活動內(nèi)容，進一步豐富與完善，確保終端建設服務取得實效。
1.創(chuàng)建自律小組，搭建信息互通平臺。石景山轄區(qū)先后成立44個規(guī)范自律小組，共476名零售戶積極參與到活動中，占比達到81%。通過組建小組，成立“組員之家”，建立小組微信群，定期開展小組活動，進一步拉進工商零三方和諧關系，實現(xiàn)信息互通，資源共享。
2.普法宣傳教育，提升規(guī)范經(jīng)營意識。通過專銷結合，“兩員”對自律小組成員進行規(guī)范經(jīng)營教育，鞏固誠信經(jīng)營理念，同時自律小組全體成員在活動中共同簽署“規(guī)范自律公約”，持續(xù)營造轄區(qū)規(guī)范經(jīng)營良好風氣。
3.推行6S管理，美化終端靚麗形象。按照終端形象標準，引導終端客戶樹立6S管理理念，客戶經(jīng)理親自動手，身體力行幫助小組成員按照出樣陳列標準進行商品展示，做到柜臺整潔干凈、出樣重點突出、價簽對應整齊。同時以小組為單位，每季度開展一次終端形象評比，對評比出的優(yōu)質(zhì)終端，我們發(fā)布在微信群里進行示范與展示，不斷激發(fā)終端養(yǎng)成良好的維護習慣。
4.引導價格自律，擴寬終端獲利空間。為讓零售客戶掙到該掙的錢，客戶經(jīng)理引導、督促小組成員按照北京煙草在銷卷煙目錄的卷煙零售指導價格自覺進行價格維護，同時組員之間自發(fā)履行相互監(jiān)督的義務，我們也幫助客戶在店內(nèi)醒目位置粘貼“誠信經(jīng)營 謝絕議價”提示標語，客我雙方共同維護好卷煙明碼標價、明碼實價。
5.品牌建功立業(yè)，提升品牌培育能力。為卷煙零售客戶相繼制作印發(fā)了《卷煙經(jīng)營指導服務手冊》、《一、二類在銷卷煙品牌一口清》，引導客戶對培育卷煙上柜展示，并合理使用“品牌推薦卡”和“卷煙推介用語”，幫助小組成員掌握并靈活應用“品牌一口清”，面對不同消費人員積極開展品牌推介和消費引導。
6.營銷專題培訓，拓寬卷煙經(jīng)營思路。邀請有意愿的工業(yè)公司參與，開展系列營銷知識培訓，培訓內(nèi)容緊密圍繞“保價”“增收”兩方面內(nèi)容深入展開，進一步拓寬零售終端經(jīng)營思路，逐步掌握必要經(jīng)營方法。
（三）服務鞏固與改進
為了進一步鞏固終端建設效果，過程中我們不斷改善與優(yōu)化機制，從五個方面進行改進。
1.建立明察暗訪機制。我們采用四種 ……（未完，全文共3510字，當前僅顯示1773字，請閱讀下面提示信息。收藏《淺談如何提升煙草客戶服務水平》）