干部學習課件:如何構建卓越的客戶服務體系（上）

目錄/提綱：……
一、認知客戶服務體系
（一）客戶服務體系的定義
（二）客戶服務體系的特征
（三）服務與產(chǎn)品的差異
（四）客戶服務的現(xiàn)狀與困境
二、客戶服務設計和開發(fā)思路
（一）客戶服務的設計和開發(fā)概述
（二）技術創(chuàng)新式的設計思路
（三）自我服務
（四）直接服務
（五）提前式服務
（六）綜合式服務
（七）實體式服務
三、服務開發(fā)的基本步驟
（一）新服務的戰(zhàn)略開發(fā)
（二）創(chuàng)意及評估
（三）服務藍圖的制作
……
干部學習課件:如何構建卓越的客戶服務體系（上）
丁品洋
北京大學深圳商學院特邀講師、深圳市波士頓管理咨詢公司人力資源項目首席咨詢師

前言
今天我和大家一起分享的主題是如何構建卓越的服客戶務體系。提起服務，我們大家都知道彼得•德魯克講了一句話，德魯克說未來的社會即將會進入一個服務型的社會，因此當今服務的GDP的產(chǎn)值已經(jīng)成為評價一個國家、一個地區(qū)、一個社會是否發(fā)達的主要標志了。很多的企業(yè)，哪怕是制造業(yè)，也即將成為服務業(yè)當中的一員，服務業(yè)已經(jīng)成為它獲取利潤最好的手段。有鑒于此，很多的企業(yè)家都紛紛提出“打造優(yōu)質服務，以顧客為上帝”的服務口號。但是，時至今日，我們大家都看到一個非常尷尬的局面，在服務已經(jīng)成為有史以來最好的一個社會當中，而客戶卻越來越不滿意，客戶的投訴的_也是從來沒有這么高漲過。為什么會出現(xiàn)這種情況？這當然既有服務管理理念的研究落后于企業(yè)研究的這樣一個理論界的原因。我們大家知道，工業(yè)革命兩百多年的時間里面，企業(yè)管理就有兩百多年研究的歷史，但是服務理論的研究至今為止真正形成理論也不過是三十多年的時間，中國尤其如此。服務化標準組織在五年前的時候開始著手構建中國企業(yè)的服務管理模式，在三年前的時候提出了SBT10382這樣一個服務企業(yè)可以遵守或者是參照的管理標準，并且在兩年前的時候已經(jīng)在中國選了八家試點企業(yè)，包括我們有的是高速公路行業(yè)，有醫(yī)院行業(yè)，也有一些制造業(yè)的服務體系，包括一些汽車業(yè)行業(yè)的4S店，通過實踐的運用之后我們發(fā)現(xiàn)有很多很多的問題。所以在今天我們主要是從六個方面探討。
一方面是我們從理論以及實踐上去感受什么才是真正的客戶服務體系；第二，一個好的客戶服務體系應該怎么樣去開發(fā)；第三，構建一個好的服務體系應該具備什么要素；第四，一個服務體系構建之后怎么維護它；第五，我們怎么樣跟客戶的需求同步，提升我們的服務體系；第六，能夠讓服務體系在公司里面形成一種文化。
一、認知客戶服務體系
（一）客戶服務體系的定義
其實服務大家并不陌生，但是也不一定很熟悉。有時候自己以為是在做服務，但是實際上不一定是。我們在十三年前有一位非常偉大的企業(yè)家，也就是我們大家都知道的IBM公司的前總裁郭士納先生，在當時接任IBM的時候他提出一個口號，他說我們公司要打造成為一個服務型的行業(yè)。在座各位，你要知道當時的IBM是處在一個以技術領先，以摩爾定律控制的一個企業(yè)里面，也就是說在當時的IBM，在IT行業(yè)都是處在一個誰擁有技術、誰擁有知識就可以改變一切的社會里面。因此微軟公司擁有了軟件方面的核心技術，英特爾擁有了芯片方面的核心技術，所以他們一直處在這個行業(yè)的領先地位，但是作為藍色的巨人的總裁居然提出服務型的社會，他們公司的很多人都不理解，他們都認為“我們的服務做得還不夠嗎”？“我們的設備賣出去的時候我們不是經(jīng)常給人家維修嗎”？但是郭士納認為服務不是維修設備，服務是要站在顧客的角度上去幫顧客解決問題，甚至是從顧客的角度去選擇設備、使用設備，以及真正地幫顧客解決他所遇到的問題。所以，不是因為他所使用的設備是IBM的，我們就
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講，正當你到鏡子照的時候，怎么沒有自己想象的那么帥的時候，她說“先生，這還有一雙棕色的，這還有一雙系帶的，請試一下”，你試完之后發(fā)現(xiàn)果然不一樣，就是那個瀟灑的你了。這個時候，連掏錢的時候你都忘記問她多少錢一雙，只記得拿著卡說刷卡去。在座各位，這位小姐好像并沒有講什么，好像并沒有一看到你的時候就像見到男朋友那樣如此之熱衷，但是客戶非常滿意，而且經(jīng)常來光顧這個商店。
我們要思考，到底這兩位差別在哪里呢？服務，尤其是客戶服務。不是說簡單的舉動就行，不是簡單的說你熱情就行，不是簡單的說你能夠對客戶很有禮貌就行，因為我們要了解服務，尤其是客戶服務，它有它內(nèi)在的本質，它有它自己的一套評價準則，它有它的邏輯思維。所以我們?nèi)绻挥眠@種思維，不用這種立場進行顧客溝通，我們很多的時候無法進行。所以有人講客戶服務與其說它是一項工作，還不如說它是一項人際交往。因為它包含了信息的溝通、情感的溝通，以及我們很重要的一樣，叫做達成顧客的心愿。所以說我們沒有理由不來研究它、學習它、掌握它，讓它成為我們一個很有力的武器。
我們知道了客戶服務和服務之外，那么什么是客戶服務體系呢？其實剛才我們在定義客戶服務的時候說到雖然很多人對服務有不同的理解，我想在座各位做企業(yè)的人不需要研究很深的理論，你就只需要用一些自己的語言解釋就足夠了。說到客戶服務體系也是如此，我們知道客戶服務是一種人際交往的藝術，實際上客戶服務體系不光是簡單的人際交往，它還存在很多的非人際交往。舉個簡單例子，當我們走上一個公共汽車，想乘坐它的車輛的時候，雖然這位司機、這位乘務人員可能比較專業(yè)，但是也許我們非常不滿，為什么呢？因為它的車輛太舊了，因為它的車輛太古老了，居然在36度的城市里面連空調(diào)都沒有。這是什么？這是物的問題。所以客戶服務體系不光研究人的問題，它還有一個很重要的物的問題，而且有的時候客戶在享受整個服務體系的時候他還不一定出現(xiàn)在現(xiàn)場。比如說我們在托運的時候，你看我們把一個行李交給一個航空物流公司的時候，我們根本就沒有見過他，他也沒有見過我們，但是他就在幫我們服務，最后我們發(fā)現(xiàn)我們的行李到了指定地點之后破了、爛了，其實他的態(tài)度很好，很親切，_很甜，在座各位，這個時候你聽起來不叫做甜了，這叫刺耳。為什么？他把你的行李弄壞了。
所以客戶服務體系雖然發(fā)生在接觸的過程里面是一個交往當中，但是它既有人的交往還有物的交往，而且服務業(yè)和制造業(yè)還不太一樣。制造業(yè)他們還可以申請專利，海爾公司弄了一個洗地瓜的洗衣機，這個時候你就不能抄襲它，因為它有專利；摩托羅拉搞了一個刀展的手機，你也不能弄，你要弄的話必須得有自己的技術。但是服務很多的時候，大家都知道，有沒有見過哪個企業(yè)申請過服務的專利呢？有沒有哪個企業(yè)說我今天要微笑服務，然后申請專利，除了我們公司之外，你們誰笑我就告你們，有沒有這樣的？沒有。它的微笑服務取得了效果，我們第二家，哪怕隔壁的那家、對門的那家就跟它一樣，所以對面那家穿著旗袍服務，我們就穿超短裙。在座各位，這個時候你會發(fā)現(xiàn)好像沒有太多的保護機制來保護我們的服務產(chǎn)品。但是我們作為服務行業(yè)都知道，要想把顧客長久地留住，必須得有自己的特色，也就是說你要有你的定位，你要有你的特色，你要了解你的客戶的需求，你要有你的流程確保每一個不同的員工提供服務的時候顧客都滿意。
而且服務型的企業(yè)還有一個特點，往往他們公司都是用素質最差的、能力最低的、工資最少的人去面對顧客。很奇怪，酒店里面，我們?nèi)プ×四敲炊啻危瑳]有見過總裁來接待你，也沒有見過經(jīng)理，都是他們公司里面比如說掃房間的絕對讓公司里面的員工層次最低，當然素質不一定是最差，因為素質比較復雜，最起碼是工資最少的。在座各位，這些人來幫你做的時候，可想而知，那種差異化會有多大，這種人來給你做的時候可想而知資源會多么的缺少，但是我們居然讓他來面對客戶，所以我們沒有理由不在提供服務之前把這些所有的影響因素要系統(tǒng)的構建在一起，這也就是為什么我們這堂課跟你們分享服務體系的最主要原因。因為有時候我們把人員培訓做好了，服務不一定到位，因為你的服務的物有問題，也許是你的設備有問題，也許是你的環(huán)境有問題，也許是你的流程有問題。所以服務管理體系是一個系統(tǒng)研究的結果。
（二）客戶服務體系的特征
1. 穩(wěn)定性
系統(tǒng)研究當中我們有所定位，對于一個服務體系我們之所以叫它是體系，因為我們要追求第一個，穩(wěn)定性。
那什么叫做穩(wěn)定性呢？我們剛才講說服務不是一項任務，它不是一個簡單的工作，它的評價結果是顧客是否滿意，因此我們按照結果導向的理念我們必須得達成結果。服務不是簡單的，不是我們所想象當中那樣為了結果不擇手段。它是要求穩(wěn)定的，每一次的提供都是如此。所以做服務業(yè)最成功的，你不能不提麥當勞，太厲害了，就賣個快餐都搞了全球500強了。你看我們中國的飲食文化，不是不博大精深，我在廣東生活了十幾年，我的太太是廣東人，連煲個湯她居然都有幾十種不同的做法，季節(jié)不一樣，你這時候的表現(xiàn)不一樣，你的膚色不一樣，你的心里面的狀態(tài)，比如說煩燥的時候，你的眼睛發(fā)紅的時候，她都給你選擇不同的煲湯，這么有文化、有內(nèi)涵，應該非常有市場的東西居然連中國的國門都走不去。之后你就發(fā)現(xiàn)人家麥當勞之所以能夠成為服務業(yè)之牛耳的公司，就是人家狠狠地把握了穩(wěn)定性這個原則。也就是說當我們?nèi)湲攧诔燥�，跟去一個西餐廳不同的地方在哪里？比如說我們今天想吃海鮮，我們絕對不敢見了人家門口掛著海鮮城的牌子我們就敢進去。為什么？因為不了解，所以我們當想吃的時候一定會看它停車場的車多不多，它飯店的人多不多？為什么呢？因為中國人有一個美德，什么都肯吃，就是不肯吃虧，但是只要人人都吃虧，多我一個也無妨，所以大家都去吃，那也就無所謂了，要宰那也叫沒辦法，所以我們總看別人去不去。
但是我們想吃麥當勞的時候我們會不會看它的停車場車多不多��？因為人家根本就沒有停車場。我們會不會看它里面的人多不多��？當人少的時候我們不是失落而是高興。為什么？今天中午就不用排隊了。你看看為什么反差那么大呢？其實就是因為人家做到了穩(wěn)定性。全球一百多個國家當中，四萬多家店當中，任何一個店只要推出來的招牌上面寫的是同一個名字，所以你進任何一家店的時候，比如你想吃薯條，你到任何一家麥當勞里面去買的，你會發(fā)現(xiàn)那感覺幾乎就差不多，你無法用自己簡單的那種舌頭，五官的感覺辨別出誰好誰不好。在座各位，這不容易�。∥覀冎袊吮热缯f漢堡包一樣的，人家上面撒了芝麻，要做這個漢堡包的時候你會發(fā)現(xiàn)很多的時候企業(yè)里面也有，那么它也有要求，它為了達到穩(wěn)定性，所以它會規(guī)定漢堡包上面要撒芝麻。撒多少呢？少許。在座各位，少許是多少？不知道。所以少許的時候哪一天那個廚師高興，這一把抓下去就抓多了，結果你咬到嘴里面，真香！為什么呢？因為你喜歡吃芝麻。第二天，換了一個小徒弟來抓了，這家伙特小氣，干什么都小氣，所以抓芝麻的時候拿兩個手指攥了一點點，結果你吃到嘴里面怎么樣？太難吃了！為什么？一點都不香。在座各位，人家跟我們的差別就在這里，人家居然能夠做到你每買一個漢堡包，里面的芝麻粒數(shù)是一樣的；你每買一個漢堡包，里面的肉餅的厚度居然是一樣的，所以不管你什么時候來吃，它都是這個味道。你喜歡吃芝麻它也就這樣，你不喜歡吃，它還是這樣的。在座各位，想達到這個容易嗎？不容易！因為你可以想像一下，這個薯條產(chǎn)地不一樣，成份不一樣，生長的年月不一樣，它有可能受到光照，受到的陽光和雨水的份量不同可能會產(chǎn)生變化，在包裝儲運的時候有的是剛剛新鮮就拿出來炸了，有的是過了半年才拿出來炸的，在炸的時候油不一樣，設備不一樣，炸的人不一樣，有多少的變異？但是人家用兩個字解決了，叫做穩(wěn)定，每一次來都一樣，所以這才叫不一樣！因此，真正構建一個客戶服務體系，我們首先在心目當中一定要有一個指標，叫做穩(wěn)定。只有穩(wěn)定長期的刺激，你才能夠在顧客的心目中對這種無法進行后期轉遞，也就是信息不對稱的產(chǎn)品，服務基本上都是信息不對稱的產(chǎn)品提供一個非常深刻的印象。那么本講就進行到這里。
2. 及時性
我們很多的時候，在做服務的過程中，你經(jīng)常會聽到服務人員會說一句話：“請等一等”。在座各位，當他說“請等一等”的時候，基本上我們可以下一個結論，他不太懂客戶服務。為什么？后期我告訴你，服務不在乎你做了什么，在乎的是你怎么做的。因為每一個享受服務的人都是有一個心理的預期，他最希望在人際交往當中都一樣，每個人的人際交往當中最希望得到的兩個字叫做“尊重”。那什么叫做尊重呢？換句通俗的話來說，就是把他放在第一位。你想一下“請等一等”意味著什么？你不太重要，還有一個比你更重要的。所以我們在語言上傳遞著一個暗示，我們在行動當中忽視了一個顧客心理的期望。所以服務業(yè)的第二個特點，我們要想盡辦法達到及時性的服務。因此，人家餐廳里面提出60秒，人家提出很多方法一天內(nèi)到達。在座各位，都是挑戰(zhàn)顧客的心理極限。你什么時候去中餐的時候60秒給你送上來過？你怎么會想像得到居然從北京到廣州一天到達？在座各位，這充分地體現(xiàn)它抓住了及時性而滿足顧客的心理期望，說明他充分地意識到顧客的服務就是交往藝術的境界。
3. 系統(tǒng)性
服務是一個系統(tǒng)性的工作。從前面的講解當中我們知道影響服務的因素太多了，所以我們要想把服務做好，最后提供服務就那么幾分鐘時間，但是真正把服務做好絕對是在提供服務之前那幾天、那幾個月、那幾年的時間里面要做的工作。
4. 細節(jié)性
服務強調(diào)的是一個細節(jié)性的工作。為什么？我們剛才講到服務是一個信息不對稱的產(chǎn)品。在信息對稱的時候我們可以用一種專家，用一種其他的身份來審視它，我們可以通過檢驗它的產(chǎn)品質量來判斷它。服務不能，無法檢驗。比如說今天大家來聽課，這就是一項服務。我們在聽課之前的時候是沒有見過丁品洋這個人，也不知道他會講什么。如果你都清楚你就不會來了，你都知道了你還來干什么？你不知道才來的，所以這叫信息不對稱的問題。那么你為什么會來呢？最后你為什么感覺到會滿意呢？很多的時候你之所以會來是因為很多的地方給你的信息。什么地方？比如說你收到這個簡章的時候，你發(fā)現(xiàn)他們做得很用心，他們設計得很精致，他們做得很系統(tǒng)，他里面的話打動了你的心，其實這就叫做細節(jié)。當我們在一個餐廳里面吃飯的時候，假如我們發(fā)現(xiàn)那個服務人員給你拿來了一碗菜，結果她不小心，那個指甲就在你的湯里面。在座各位，看到這個時候的話你又會想到什么？你會想：慘了，慘了，一個服務人員都會把指甲放在湯里面，那個洗菜的估計根本就沒洗，那個炒菜的估計今天感冒了，一天在那摸鼻涕一邊炒菜。在座各位，如果想到這的時候你還會吃得下嗎？我估計就很困難。
所以作為服務業(yè)的提供的過程中，服務人員有時候是完全不在意，因為她是很清楚。她知道我們公司里面洗菜的員工有八道工序 ……（未完，全文共31563字，當前僅顯示5677字，請閱讀下面提示信息。收藏《干部學習課件:如何構建卓越的客戶服務體系（上）》）