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干部學(xué)習(xí)課件:如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系(上)

發(fā)表時(shí)間:2013/6/19 18:17:34
目錄/提綱:……
一、認(rèn)知客戶服務(wù)體系
(一)客戶服務(wù)體系的定義
(二)客戶服務(wù)體系的特征
(三)服務(wù)與產(chǎn)品的差異
(四)客戶服務(wù)的現(xiàn)狀與困境
二、客戶服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)思路
(一)客戶服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)概述
(二)技術(shù)創(chuàng)新式的設(shè)計(jì)思路
(三)自我服務(wù)
(四)直接服務(wù)
(五)提前式服務(wù)
(六)綜合式服務(wù)
(七)實(shí)體式服務(wù)
三、服務(wù)開(kāi)發(fā)的基本步驟
(一)新服務(wù)的戰(zhàn)略開(kāi)發(fā)
(二)創(chuàng)意及評(píng)估
(三)服務(wù)藍(lán)圖的制作
……
干部學(xué)習(xí)課件:如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系(上)
丁品洋
北京大學(xué)深圳商學(xué)院特邀講師、深圳市波士頓管理咨詢公司人力資源項(xiàng)目首席咨詢師

前言
今天我和大家一起分享的主題是如何構(gòu)建卓越的服客戶務(wù)體系。提起服務(wù),我們大家都知道彼得•德魯克講了一句話,德魯克說(shuō)未來(lái)的社會(huì)即將會(huì)進(jìn)入一個(gè)服務(wù)型的社會(huì),因此當(dāng)今服務(wù)的GDP的產(chǎn)值已經(jīng)成為評(píng)價(jià)一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)、一個(gè)社會(huì)是否發(fā)達(dá)的主要標(biāo)志了。很多的企業(yè),哪怕是制造業(yè),也即將成為服務(wù)業(yè)當(dāng)中的一員,服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為它獲取利潤(rùn)最好的手段。有鑒于此,很多的企業(yè)家都紛紛提出“打造優(yōu)質(zhì)服務(wù),以顧客為上帝”的服務(wù)口號(hào)。但是,時(shí)至今日,我們大家都看到一個(gè)非常尷尬的局面,在服務(wù)已經(jīng)成為有史以來(lái)最好的一個(gè)社會(huì)當(dāng)中,而客戶卻越來(lái)越不滿意,客戶的投訴的_也是從來(lái)沒(méi)有這么高漲過(guò)。為什么會(huì)出現(xiàn)這種情況?這當(dāng)然既有服務(wù)管理理念的研究落后于企業(yè)研究的這樣一個(gè)理論界的原因。我們大家知道,工業(yè)革命兩百多年的時(shí)間里面,企業(yè)管理就有兩百多年研究的歷史,但是服務(wù)理論的研究至今為止真正形成理論也不過(guò)是三十多年的時(shí)間,中國(guó)尤其如此。服務(wù)化標(biāo)準(zhǔn)組織在五年前的時(shí)候開(kāi)始著手構(gòu)建中國(guó)企業(yè)的服務(wù)管理模式,在三年前的時(shí)候提出了SBT10382這樣一個(gè)服務(wù)企業(yè)可以遵守或者是參照的管理標(biāo)準(zhǔn),并且在兩年前的時(shí)候已經(jīng)在中國(guó)選了八家試點(diǎn)企業(yè),包括我們有的是高速公路行業(yè),有醫(yī)院行業(yè),也有一些制造業(yè)的服務(wù)體系,包括一些汽車(chē)業(yè)行業(yè)的4S店,通過(guò)實(shí)踐的運(yùn)用之后我們發(fā)現(xiàn)有很多很多的問(wèn)題。所以在今天我們主要是從六個(gè)方面探討。
一方面是我們從理論以及實(shí)踐上去感受什么才是真正的客戶服務(wù)體系;第二,一個(gè)好的客戶服務(wù)體系應(yīng)該怎么樣去開(kāi)發(fā);第三,構(gòu)建一個(gè)好的服務(wù)體系應(yīng)該具備什么要素;第四,一個(gè)服務(wù)體系構(gòu)建之后怎么維護(hù)它;第五,我們?cè)趺礃痈蛻舻男枨笸,提升我們的服?wù)體系;第六,能夠讓服務(wù)體系在公司里面形成一種文化。
一、認(rèn)知客戶服務(wù)體系
(一)客戶服務(wù)體系的定義
其實(shí)服務(wù)大家并不陌生,但是也不一定很熟悉。有時(shí)候自己以為是在做服務(wù),但是實(shí)際上不一定是。我們?cè)谑昵坝幸晃环浅ゴ蟮钠髽I(yè)家,也就是我們大家都知道的IBM公司的前總裁郭士納先生,在當(dāng)時(shí)接任IBM的時(shí)候他提出一個(gè)口號(hào),他說(shuō)我們公司要打造成為一個(gè)服務(wù)型的行業(yè)。在座各位,你要知道當(dāng)時(shí)的IBM是處在一個(gè)以技術(shù)領(lǐng)先,以摩爾定律控制的一個(gè)企業(yè)里面,也就是說(shuō)在當(dāng)時(shí)的IBM,在IT行業(yè)都是處在一個(gè)誰(shuí)擁有技術(shù)、誰(shuí)擁有知識(shí)就可以改變一切的社會(huì)里面。因此微軟公司擁有了軟件方面的核心技術(shù),英特爾擁有了芯片方面的核心技術(shù),所以他們一直處在這個(gè)行業(yè)的領(lǐng)先地位,但是作為藍(lán)色的巨人的總裁居然提出服務(wù)型的社會(huì),他們公司的很多人都不理解,他們都認(rèn)為“我們的服務(wù)做得還不夠嗎”?“我們的設(shè)備賣(mài)出去的時(shí)候我們不是經(jīng)常給人家維修嗎”?但是郭士納認(rèn)為服務(wù)不是維修設(shè)備,服務(wù)是要站在顧客的角度上去幫顧客解決問(wèn)題,甚至是從顧客的角度去選擇設(shè)備、使用設(shè)備,以及真正地幫顧客解決他所遇到的問(wèn)題。所以,不是因?yàn)樗褂玫脑O(shè)備是IBM的,我們就
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講,正當(dāng)你到鏡子照的時(shí)候,怎么沒(méi)有自己想象的那么帥的時(shí)候,她說(shuō)“先生,這還有一雙棕色的,這還有一雙系帶的,請(qǐng)?jiān)囈幌隆保阍囃曛蟀l(fā)現(xiàn)果然不一樣,就是那個(gè)瀟灑的你了。這個(gè)時(shí)候,連掏錢(qián)的時(shí)候你都忘記問(wèn)她多少錢(qián)一雙,只記得拿著卡說(shuō)刷卡去。在座各位,這位小姐好像并沒(méi)有講什么,好像并沒(méi)有一看到你的時(shí)候就像見(jiàn)到男朋友那樣如此之熱衷,但是客戶非常滿意,而且經(jīng)常來(lái)光顧這個(gè)商店。
我們要思考,到底這兩位差別在哪里呢?服務(wù),尤其是客戶服務(wù)。不是說(shuō)簡(jiǎn)單的舉動(dòng)就行,不是簡(jiǎn)單的說(shuō)你熱情就行,不是簡(jiǎn)單的說(shuō)你能夠?qū)蛻艉苡卸Y貌就行,因?yàn)槲覀円私夥⻊?wù),尤其是客戶服務(wù),它有它內(nèi)在的本質(zhì),它有它自己的一套評(píng)價(jià)準(zhǔn)則,它有它的邏輯思維。所以我們?nèi)绻挥眠@種思維,不用這種立場(chǎng)進(jìn)行顧客溝通,我們很多的時(shí)候無(wú)法進(jìn)行。所以有人講客戶服務(wù)與其說(shuō)它是一項(xiàng)工作,還不如說(shuō)它是一項(xiàng)人際交往。因?yàn)樗诵畔⒌臏贤、情感的溝通,以及我們很重要的一樣,叫做達(dá)成顧客的心愿。所以說(shuō)我們沒(méi)有理由不來(lái)研究它、學(xué)習(xí)它、掌握它,讓它成為我們一個(gè)很有力的武器。
我們知道了客戶服務(wù)和服務(wù)之外,那么什么是客戶服務(wù)體系呢?其實(shí)剛才我們?cè)诙x客戶服務(wù)的時(shí)候說(shuō)到雖然很多人對(duì)服務(wù)有不同的理解,我想在座各位做企業(yè)的人不需要研究很深的理論,你就只需要用一些自己的語(yǔ)言解釋就足夠了。說(shuō)到客戶服務(wù)體系也是如此,我們知道客戶服務(wù)是一種人際交往的藝術(shù),實(shí)際上客戶服務(wù)體系不光是簡(jiǎn)單的人際交往,它還存在很多的非人際交往。舉個(gè)簡(jiǎn)單例子,當(dāng)我們走上一個(gè)公共汽車(chē),想乘坐它的車(chē)輛的時(shí)候,雖然這位司機(jī)、這位乘務(wù)人員可能比較專業(yè),但是也許我們非常不滿,為什么呢?因?yàn)樗能?chē)輛太舊了,因?yàn)樗能?chē)輛太古老了,居然在36度的城市里面連空調(diào)都沒(méi)有。這是什么?這是物的問(wèn)題。所以客戶服務(wù)體系不光研究人的問(wèn)題,它還有一個(gè)很重要的物的問(wèn)題,而且有的時(shí)候客戶在享受整個(gè)服務(wù)體系的時(shí)候他還不一定出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)。比如說(shuō)我們?cè)谕羞\(yùn)的時(shí)候,你看我們把一個(gè)行李交給一個(gè)航空物流公司的時(shí)候,我們根本就沒(méi)有見(jiàn)過(guò)他,他也沒(méi)有見(jiàn)過(guò)我們,但是他就在幫我們服務(wù),最后我們發(fā)現(xiàn)我們的行李到了指定地點(diǎn)之后破了、爛了,其實(shí)他的態(tài)度很好,很親切,_很甜,在座各位,這個(gè)時(shí)候你聽(tīng)起來(lái)不叫做甜了,這叫刺耳。為什么?他把你的行李弄壞了。
所以客戶服務(wù)體系雖然發(fā)生在接觸的過(guò)程里面是一個(gè)交往當(dāng)中,但是它既有人的交往還有物的交往,而且服務(wù)業(yè)和制造業(yè)還不太一樣。制造業(yè)他們還可以申請(qǐng)專利,海爾公司弄了一個(gè)洗地瓜的洗衣機(jī),這個(gè)時(shí)候你就不能抄襲它,因?yàn)樗袑@荒ν辛_拉搞了一個(gè)刀展的手機(jī),你也不能弄,你要弄的話必須得有自己的技術(shù)。但是服務(wù)很多的時(shí)候,大家都知道,有沒(méi)有見(jiàn)過(guò)哪個(gè)企業(yè)申請(qǐng)過(guò)服務(wù)的專利呢?有沒(méi)有哪個(gè)企業(yè)說(shuō)我今天要微笑服務(wù),然后申請(qǐng)專利,除了我們公司之外,你們誰(shuí)笑我就告你們,有沒(méi)有這樣的?沒(méi)有。它的微笑服務(wù)取得了效果,我們第二家,哪怕隔壁的那家、對(duì)門(mén)的那家就跟它一樣,所以對(duì)面那家穿著旗袍服務(wù),我們就穿超短裙。在座各位,這個(gè)時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)好像沒(méi)有太多的保護(hù)機(jī)制來(lái)保護(hù)我們的服務(wù)產(chǎn)品。但是我們作為服務(wù)行業(yè)都知道,要想把顧客長(zhǎng)久地留住,必須得有自己的特色,也就是說(shuō)你要有你的定位,你要有你的特色,你要了解你的客戶的需求,你要有你的流程確保每一個(gè)不同的員工提供服務(wù)的時(shí)候顧客都滿意。
而且服務(wù)型的企業(yè)還有一個(gè)特點(diǎn),往往他們公司都是用素質(zhì)最差的、能力最低的、工資最少的人去面對(duì)顧客。很奇怪,酒店里面,我們?nèi)プ×四敲炊啻危瑳](méi)有見(jiàn)過(guò)總裁來(lái)接待你,也沒(méi)有見(jiàn)過(guò)經(jīng)理,都是他們公司里面比如說(shuō)掃房間的絕對(duì)讓公司里面的員工層次最低,當(dāng)然素質(zhì)不一定是最差,因?yàn)樗刭|(zhì)比較復(fù)雜,最起碼是工資最少的。在座各位,這些人來(lái)幫你做的時(shí)候,可想而知,那種差異化會(huì)有多大,這種人來(lái)給你做的時(shí)候可想而知資源會(huì)多么的缺少,但是我們居然讓他來(lái)面對(duì)客戶,所以我們沒(méi)有理由不在提供服務(wù)之前把這些所有的影響因素要系統(tǒng)的構(gòu)建在一起,這也就是為什么我們這堂課跟你們分享服務(wù)體系的最主要原因。因?yàn)橛袝r(shí)候我們把人員培訓(xùn)做好了,服務(wù)不一定到位,因?yàn)槟愕姆⻊?wù)的物有問(wèn)題,也許是你的設(shè)備有問(wèn)題,也許是你的環(huán)境有問(wèn)題,也許是你的流程有問(wèn)題。所以服務(wù)管理體系是一個(gè)系統(tǒng)研究的結(jié)果。
(二)客戶服務(wù)體系的特征
1. 穩(wěn)定性
系統(tǒng)研究當(dāng)中我們有所定位,對(duì)于一個(gè)服務(wù)體系我們之所以叫它是體系,因?yàn)槲覀円非蟮谝粋(gè),穩(wěn)定性。
那什么叫做穩(wěn)定性呢?我們剛才講說(shuō)服務(wù)不是一項(xiàng)任務(wù),它不是一個(gè)簡(jiǎn)單的工作,它的評(píng)價(jià)結(jié)果是顧客是否滿意,因此我們按照結(jié)果導(dǎo)向的理念我們必須得達(dá)成結(jié)果。服務(wù)不是簡(jiǎn)單的,不是我們所想象當(dāng)中那樣為了結(jié)果不擇手段。它是要求穩(wěn)定的,每一次的提供都是如此。所以做服務(wù)業(yè)最成功的,你不能不提麥當(dāng)勞,太厲害了,就賣(mài)個(gè)快餐都搞了全球500強(qiáng)了。你看我們中國(guó)的飲食文化,不是不博大精深,我在廣東生活了十幾年,我的太太是廣東人,連煲個(gè)湯她居然都有幾十種不同的做法,季節(jié)不一樣,你這時(shí)候的表現(xiàn)不一樣,你的膚色不一樣,你的心里面的狀態(tài),比如說(shuō)煩燥的時(shí)候,你的眼睛發(fā)紅的時(shí)候,她都給你選擇不同的煲湯,這么有文化、有內(nèi)涵,應(yīng)該非常有市場(chǎng)的東西居然連中國(guó)的國(guó)門(mén)都走不去。之后你就發(fā)現(xiàn)人家麥當(dāng)勞之所以能夠成為服務(wù)業(yè)之牛耳的公司,就是人家狠狠地把握了穩(wěn)定性這個(gè)原則。也就是說(shuō)當(dāng)我們?nèi)湲?dāng)勞吃飯,跟去一個(gè)西餐廳不同的地方在哪里?比如說(shuō)我們今天想吃海鮮,我們絕對(duì)不敢見(jiàn)了人家門(mén)口掛著海鮮城的牌子我們就敢進(jìn)去。為什么?因?yàn)椴涣私,所以我們?dāng)想吃的時(shí)候一定會(huì)看它停車(chē)場(chǎng)的車(chē)多不多,它飯店的人多不多?為什么呢?因?yàn)橹袊?guó)人有一個(gè)美德,什么都肯吃,就是不肯吃虧,但是只要人人都吃虧,多我一個(gè)也無(wú)妨,所以大家都去吃,那也就無(wú)所謂了,要宰那也叫沒(méi)辦法,所以我們總看別人去不去。
但是我們想吃麥當(dāng)勞的時(shí)候我們會(huì)不會(huì)看它的停車(chē)場(chǎng)車(chē)多不多啊?因?yàn)槿思腋揪蜎](méi)有停車(chē)場(chǎng)。我們會(huì)不會(huì)看它里面的人多不多。慨(dāng)人少的時(shí)候我們不是失落而是高興。為什么?今天中午就不用排隊(duì)了。你看看為什么反差那么大呢?其實(shí)就是因?yàn)槿思易龅搅朔(wěn)定性。全球一百多個(gè)國(guó)家當(dāng)中,四萬(wàn)多家店當(dāng)中,任何一個(gè)店只要推出來(lái)的招牌上面寫(xiě)的是同一個(gè)名字,所以你進(jìn)任何一家店的時(shí)候,比如你想吃薯?xiàng)l,你到任何一家麥當(dāng)勞里面去買(mǎi)的,你會(huì)發(fā)現(xiàn)那感覺(jué)幾乎就差不多,你無(wú)法用自己簡(jiǎn)單的那種舌頭,五官的感覺(jué)辨別出誰(shuí)好誰(shuí)不好。在座各位,這不容易!我們中國(guó)人比如說(shuō)漢堡包一樣的,人家上面撒了芝麻,要做這個(gè)漢堡包的時(shí)候你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多的時(shí)候企業(yè)里面也有,那么它也有要求,它為了達(dá)到穩(wěn)定性,所以它會(huì)規(guī)定漢堡包上面要撒芝麻。撒多少呢?少許。在座各位,少許是多少?不知道。所以少許的時(shí)候哪一天那個(gè)廚師高興,這一把抓下去就抓多了,結(jié)果你咬到嘴里面,真香!為什么呢?因?yàn)槟阆矚g吃芝麻。第二天,換了一個(gè)小徒弟來(lái)抓了,這家伙特小氣,干什么都小氣,所以抓芝麻的時(shí)候拿兩個(gè)手指攥了一點(diǎn)點(diǎn),結(jié)果你吃到嘴里面怎么樣?太難吃了!為什么?一點(diǎn)都不香。在座各位,人家跟我們的差別就在這里,人家居然能夠做到你每買(mǎi)一個(gè)漢堡包,里面的芝麻粒數(shù)是一樣的;你每買(mǎi)一個(gè)漢堡包,里面的肉餅的厚度居然是一樣的,所以不管你什么時(shí)候來(lái)吃,它都是這個(gè)味道。你喜歡吃芝麻它也就這樣,你不喜歡吃,它還是這樣的。在座各位,想達(dá)到這個(gè)容易嗎?不容易!因?yàn)槟憧梢韵胂褚幌,這個(gè)薯?xiàng)l產(chǎn)地不一樣,成份不一樣,生長(zhǎng)的年月不一樣,它有可能受到光照,受到的陽(yáng)光和雨水的份量不同可能會(huì)產(chǎn)生變化,在包裝儲(chǔ)運(yùn)的時(shí)候有的是剛剛新鮮就拿出來(lái)炸了,有的是過(guò)了半年才拿出來(lái)炸的,在炸的時(shí)候油不一樣,設(shè)備不一樣,炸的人不一樣,有多少的變異?但是人家用兩個(gè)字解決了,叫做穩(wěn)定,每一次來(lái)都一樣,所以這才叫不一樣!因此,真正構(gòu)建一個(gè)客戶服務(wù)體系,我們首先在心目當(dāng)中一定要有一個(gè)指標(biāo),叫做穩(wěn)定。只有穩(wěn)定長(zhǎng)期的刺激,你才能夠在顧客的心目中對(duì)這種無(wú)法進(jìn)行后期轉(zhuǎn)遞,也就是信息不對(duì)稱的產(chǎn)品,服務(wù)基本上都是信息不對(duì)稱的產(chǎn)品提供一個(gè)非常深刻的印象。那么本講就進(jìn)行到這里。
2. 及時(shí)性
我們很多的時(shí)候,在做服務(wù)的過(guò)程中,你經(jīng)常會(huì)聽(tīng)到服務(wù)人員會(huì)說(shuō)一句話:“請(qǐng)等一等”。在座各位,當(dāng)他說(shuō)“請(qǐng)等一等”的時(shí)候,基本上我們可以下一個(gè)結(jié)論,他不太懂客戶服務(wù)。為什么?后期我告訴你,服務(wù)不在乎你做了什么,在乎的是你怎么做的。因?yàn)槊恳粋(gè)享受服務(wù)的人都是有一個(gè)心理的預(yù)期,他最希望在人際交往當(dāng)中都一樣,每個(gè)人的人際交往當(dāng)中最希望得到的兩個(gè)字叫做“尊重”。那什么叫做尊重呢?換句通俗的話來(lái)說(shuō),就是把他放在第一位。你想一下“請(qǐng)等一等”意味著什么?你不太重要,還有一個(gè)比你更重要的。所以我們?cè)谡Z(yǔ)言上傳遞著一個(gè)暗示,我們?cè)谛袆?dòng)當(dāng)中忽視了一個(gè)顧客心理的期望。所以服務(wù)業(yè)的第二個(gè)特點(diǎn),我們要想盡辦法達(dá)到及時(shí)性的服務(wù)。因此,人家餐廳里面提出60秒,人家提出很多方法一天內(nèi)到達(dá)。在座各位,都是挑戰(zhàn)顧客的心理極限。你什么時(shí)候去中餐的時(shí)候60秒給你送上來(lái)過(guò)?你怎么會(huì)想像得到居然從北京到廣州一天到達(dá)?在座各位,這充分地體現(xiàn)它抓住了及時(shí)性而滿足顧客的心理期望,說(shuō)明他充分地意識(shí)到顧客的服務(wù)就是交往藝術(shù)的境界。
3. 系統(tǒng)性
服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)性的工作。從前面的講解當(dāng)中我們知道影響服務(wù)的因素太多了,所以我們要想把服務(wù)做好,最后提供服務(wù)就那么幾分鐘時(shí)間,但是真正把服務(wù)做好絕對(duì)是在提供服務(wù)之前那幾天、那幾個(gè)月、那幾年的時(shí)間里面要做的工作。
4. 細(xì)節(jié)性
服務(wù)強(qiáng)調(diào)的是一個(gè)細(xì)節(jié)性的工作。為什么?我們剛才講到服務(wù)是一個(gè)信息不對(duì)稱的產(chǎn)品。在信息對(duì)稱的時(shí)候我們可以用一種專家,用一種其他的身份來(lái)審視它,我們可以通過(guò)檢驗(yàn)它的產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)判斷它。服務(wù)不能,無(wú)法檢驗(yàn)。比如說(shuō)今天大家來(lái)聽(tīng)課,這就是一項(xiàng)服務(wù)。我們?cè)诼?tīng)課之前的時(shí)候是沒(méi)有見(jiàn)過(guò)丁品洋這個(gè)人,也不知道他會(huì)講什么。如果你都清楚你就不會(huì)來(lái)了,你都知道了你還來(lái)干什么?你不知道才來(lái)的,所以這叫信息不對(duì)稱的問(wèn)題。那么你為什么會(huì)來(lái)呢?最后你為什么感覺(jué)到會(huì)滿意呢?很多的時(shí)候你之所以會(huì)來(lái)是因?yàn)楹芏嗟牡胤浇o你的信息。什么地方?比如說(shuō)你收到這個(gè)簡(jiǎn)章的時(shí)候,你發(fā)現(xiàn)他們做得很用心,他們?cè)O(shè)計(jì)得很精致,他們做得很系統(tǒng),他里面的話打動(dòng)了你的心,其實(shí)這就叫做細(xì)節(jié)。當(dāng)我們?cè)谝粋(gè)餐廳里面吃飯的時(shí)候,假如我們發(fā)現(xiàn)那個(gè)服務(wù)人員給你拿來(lái)了一碗菜,結(jié)果她不小心,那個(gè)指甲就在你的湯里面。在座各位,看到這個(gè)時(shí)候的話你又會(huì)想到什么?你會(huì)想:慘了,慘了,一個(gè)服務(wù)人員都會(huì)把指甲放在湯里面,那個(gè)洗菜的估計(jì)根本就沒(méi)洗,那個(gè)炒菜的估計(jì)今天感冒了,一天在那摸鼻涕一邊炒菜。在座各位,如果想到這的時(shí)候你還會(huì)吃得下嗎?我估計(jì)就很困難。
所以作為服務(wù)業(yè)的提供的過(guò)程中,服務(wù)人員有時(shí)候是完全不在意,因?yàn)樗呛芮宄。她知道我們公司里面洗菜的員工有八道工序 ……(未完,全文共31563字,當(dāng)前僅顯示5677字,請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《干部學(xué)習(xí)課件:如何構(gòu)建卓越的客戶服務(wù)體系(上)》
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