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快遞企業(yè)網(wǎng)絡(luò)投訴部管理條例

發(fā)表時間:2013/8/17 21:31:35

快遞企業(yè)網(wǎng)絡(luò)投訴部管理條例

網(wǎng)絡(luò)投訴部管理條例
     第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)投訴相關(guān)程序
   隨著中通網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展,現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴部職能由最初的基本查詢工作升級為受理全國各網(wǎng)點間的投訴處理工作以及監(jiān)督各網(wǎng)點的規(guī)范服務(wù)。各網(wǎng)點間的基本查詢、催派、遺失確認(rèn)等由網(wǎng)點自行溝通、確認(rèn),網(wǎng)絡(luò)投訴部客服人員將不參與查詢。目的是為了更好的促進(jìn)各網(wǎng)點間的友好溝通,有利于網(wǎng)絡(luò)的和諧發(fā)展,同時也能節(jié)省網(wǎng)點查詢效率。各網(wǎng)點間的投訴由發(fā)起投訴網(wǎng)點提交相應(yīng)證據(jù)(錄音、查詢記錄等
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能提供有效證據(jù)的(如 “送去無人,手機(jī)無人接聽”,經(jīng)核實客戶沒有接到電話也沒收到短信的),由通知虛假問題件的網(wǎng)點承擔(dān)200元/票的責(zé)任。對于未造成損失的(如:費用或重量有爭議等),記錄灰名單匯總,被投訴網(wǎng)點不得超過二次(同一舉報網(wǎng)點、一天算一次)。被投訴網(wǎng)點超過二次(含)以上,由網(wǎng)絡(luò)投訴部處罰200元/次。
   第三條 網(wǎng)點上報虛假簽收,由網(wǎng)絡(luò)投訴部處理,對責(zé)任方處以500元/票的處罰,存在延誤的,按延誤件由仲裁中心正常處理。
   第一款:誤錄簽收:如派件網(wǎng)點誤將快件錄簽收,在發(fā)件網(wǎng)點查詢前登記“誤錄”,注明誤錄原因,并通知發(fā)件網(wǎng)點,網(wǎng)絡(luò)投訴部將不作處罰。(必要時可聯(lián)系服務(wù)保障辦取消簽收)
   第二款:無點、超區(qū)快件在未送達(dá)前錄入簽收:在發(fā)件網(wǎng)點認(rèn)可的情況下轉(zhuǎn)出快件,并提供轉(zhuǎn)單號后,錄入簽收,則不按虛假簽收處理;未轉(zhuǎn)出快件,錄入簽收的,將按虛假簽收處理。
   第四條 未簽收的快件退回,一律使用“退件標(biāo)簽”退回。未使用退件標(biāo)貼退回,處罰責(zé)任網(wǎng)點10元/票?蛻粽:炇罩笠笸嘶氐目旒,一律不允許以到付形式退回(除雙方約定的外)。網(wǎng)點以到付形式退回的,必須取消到付金額,并處罰責(zé)任網(wǎng)點100元/次。
   第五條 非本人簽收的快件要求退回,派送網(wǎng)點有義務(wù)幫忙取回。費用支付:a,快件要求退回前,快件未有異常情況的,退回費用由派件網(wǎng)點承擔(dān);b,快件要求退回前,快件有異常情況的,退回費用由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān),同時發(fā)件網(wǎng)點可追究非本人簽收導(dǎo)致的責(zé)任。
   第六條 總部或各管理中心通知被投訴網(wǎng)點協(xié)調(diào)處理的,網(wǎng)點不予配合,推托給承包區(qū)或者業(yè)務(wù)員的,處罰該網(wǎng)點200元/次。
第七條 各網(wǎng)點、各管理中心或總部客服人員在聯(lián)系查詢或溝通中,要求被查詢網(wǎng)點在規(guī)定時間內(nèi)在系統(tǒng)中登記有效的查詢結(jié)果(如:要求給出明確處理時限(普通的查詢:4小時內(nèi)登記查詢情況;特殊急 ……(未完,全文共1603字,當(dāng)前僅顯示1019字,請閱讀下面提示信息。收藏《快遞企業(yè)網(wǎng)絡(luò)投訴部管理條例》