中通速遞客服手冊

目錄/提綱：……
1、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在企業(yè)內(nèi)部能獲得_的，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)
3、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)跟客戶約定的服務(wù)承諾高于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)
1、《淘寶項(xiàng)目管理?xiàng)l例》由中通速遞淘寶項(xiàng)目部負(fù)責(zé)具體解釋
一、簽單返回的定義
二、操作方法：
1、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在面單上用記號筆注明“簽單返回”，并將按正常掃描發(fā)出中轉(zhuǎn)
3、返回時間規(guī)定：三天內(nèi)返還（以簽收結(jié)果網(wǎng)上錄單時間為準(zhǔn)）
三、簽單返回延誤與遺失的處理：
……
中通速遞客服手冊

《服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理?xiàng)l例》
中質(zhì)管【2012】001號

2012年5月


內(nèi) 容 簡 介

第一章 網(wǎng)絡(luò)投訴部管理處罰條例
第二章 客戶維護(hù)管理辦法及處罰條例
第三章 淘寶項(xiàng)目操作規(guī)定及實(shí)施細(xì)則
第四章 遺失、破損件仲裁條例
第五章 網(wǎng)絡(luò)禁運(yùn)品處理?xiàng)l例
第六章 網(wǎng)絡(luò)快件延誤仲裁條例
第七章 錯發(fā)件申報(bào)流程及處理規(guī)定
第八章 簽單返回快件運(yùn)行規(guī)則及處理辦法

第一章 網(wǎng)絡(luò)投訴部管理處罰條例

第一節(jié) 網(wǎng)絡(luò)投訴相關(guān)程序
隨著中通網(wǎng)絡(luò)的不斷發(fā)展，現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)投訴部由原來的基本查詢工作升級為受理全國各網(wǎng)點(diǎn)間的投訴處理工作以及監(jiān)督各網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)范服務(wù)；各網(wǎng)點(diǎn)間的基本查詢、催派、遺失確認(rèn)等由網(wǎng)點(diǎn)自行溝通、確認(rèn)，網(wǎng)絡(luò)投訴部客服人員將不參與基礎(chǔ)的查詢確認(rèn)等工作。各網(wǎng)點(diǎn)間的投訴由發(fā)起投訴網(wǎng)點(diǎn)提交相應(yīng)證據(jù)（錄音、查詢記錄等）到網(wǎng)絡(luò)投訴部受理。
網(wǎng)絡(luò)投訴部受理?xiàng)l件及范圍：
第一條 網(wǎng)點(diǎn)電話無法聯(lián)系上；
第二條 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)兩次（以上）聯(lián)系責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)催派不予配合；
第三條 網(wǎng)點(diǎn)的態(tài)度惡劣等問題；
第四條 舉報(bào)網(wǎng)點(diǎn)不規(guī)范操作；
第五條 相關(guān)費(fèi)用的咨詢、協(xié)調(diào)；
第六條 受理對象為一級網(wǎng)點(diǎn)和總部直營（控股）網(wǎng)點(diǎn)；
第七條 不符合上述條件的投訴，網(wǎng)絡(luò)投訴部將不予受理。

第二節(jié) 網(wǎng)絡(luò)投訴實(shí)施細(xì)則

第一條 虛假信息登記：查詢記錄屬責(zé)任方單方捏造，不能提供有效證據(jù)的杜撰。對責(zé)任方處予500元/票的罰款。
第二條 虛假問題件：網(wǎng)點(diǎn)通知對方的問題件，對方有異議，而通知方又不能提供有效證據(jù)的（如 “送去無人，手機(jī)無人接聽”，經(jīng)核實(shí)客戶沒有接到電話也沒收到短信的），由通知虛假問題件的網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)200元/票的責(zé)任。
第三條 網(wǎng)點(diǎn)上報(bào)虛假簽收，由網(wǎng)絡(luò)投訴部處理，對責(zé)任方處以500元/票的處罰，存在延誤的，按延誤件由延誤中心正常處理。
第四條 未簽收的快件退回，一律使用“退件標(biāo)簽”退回。客戶正常簽收之后要求退回的快件，一律不允許以到付形式退回（除雙方約定的外）。網(wǎng)點(diǎn)以到付形式退回的，必須取消到付金額，并處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)100元/次。
第五條 總部通知被投訴網(wǎng)點(diǎn)協(xié)調(diào)處理的，網(wǎng)點(diǎn)不予配合，推托給承包區(qū)或者業(yè)務(wù)員的，處罰該網(wǎng)點(diǎn)200元/次。
第六條 各網(wǎng)點(diǎn)或總部客服人員在聯(lián)系查詢或溝通中，要求被查詢網(wǎng)點(diǎn)在規(guī)定時間內(nèi)在系統(tǒng)中登記查詢結(jié)果的（如：要求給出明確處理時限（普通的查詢：4小時內(nèi)登記查詢情況；特殊急件特殊處理，疑難查詢：24-48小時內(nèi)）、遺失確認(rèn)、查詢結(jié)果等），被查詢網(wǎng)點(diǎn)未執(zhí)行的，處罰200元/次。
第七條 在查詢過程中，客服拒絕提供工號或者姓氏的，由網(wǎng)絡(luò)投訴部記錄在“灰名單”內(nèi)，以月為單位匯總，被投訴網(wǎng)點(diǎn)不得超過三次（同一舉報(bào)網(wǎng)點(diǎn)、一天算一次）。被投訴網(wǎng)點(diǎn)超過三次以上，由網(wǎng)絡(luò)投訴部處罰100元/次。
第八條 各管理中心不履行查詢、協(xié)調(diào)、確認(rèn)工作的，網(wǎng)點(diǎn)可直接上報(bào)網(wǎng)管中心，由網(wǎng)管中心處理。
第九條 投訴網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)態(tài)度類的，由網(wǎng)絡(luò)投訴部核實(shí)后直接處罰。客服人員態(tài)度差、惡意掛電話等，處罰該網(wǎng)點(diǎn)200元/次；辱罵、威脅、報(bào)復(fù)工作人員等，處罰500元/次；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者管理層領(lǐng)導(dǎo)辱罵、威脅、報(bào)復(fù)工作人員等，處罰1000元/次。
第十條 網(wǎng)點(diǎn)不為客戶服務(wù)，直接將客戶推到總部的，處罰500元/次。
第十一條 總部參與協(xié)調(diào)而網(wǎng)點(diǎn)未配合派送到的，由網(wǎng)絡(luò)投訴部處罰200元/次。
第十二條 單票低于50KG，各派件網(wǎng)點(diǎn)無論客戶樓層高低，一律無條件派送；單票重量50KG（含50KG）—100KG之間,且收件地址無電梯（2樓以上），發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)需向派送網(wǎng)點(diǎn)支付上樓派送費(fèi)，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)是第二層樓加收10元，每上一層樓可另加收5元/層費(fèi)用，派件網(wǎng)點(diǎn)在到件后第一時間派送。派送網(wǎng)點(diǎn)不
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網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)相關(guān)客戶投訴責(zé)任，最高不超過內(nèi)部遺失件處理標(biāo)準(zhǔn)，如不配合，由總部客戶投訴部直接與客戶處理賠償事宜，處罰該網(wǎng)點(diǎn)200元/票。
第六條 發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在承諾客戶快件時效時，要按照中通網(wǎng)絡(luò)實(shí)際情況告之，不得高出網(wǎng)絡(luò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的承諾，否則，導(dǎo)致客戶投訴的，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)客戶的損失，最高不超過內(nèi)部遺失件處理標(biāo)準(zhǔn)，另外處罰該發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)200元/票。
第七條 客戶投訴發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未及時跟客戶結(jié)清代收貨款的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)接到總部客戶投訴部通知后，必須在3個工作日內(nèi)與客戶結(jié)清代收貨款事宜，未在規(guī)定時間內(nèi)處理到位，處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)500-2000元/次。
第八條 我司不承諾‘先驗(yàn)后簽’，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)告知發(fā)件人我司驗(yàn)貨流程，在未與派件網(wǎng)點(diǎn)做好溝通之前，不得讓發(fā)件人在快遞單上注明‘先驗(yàn)后簽’字樣，否則引起客戶投訴，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)200元/票的處罰。
第九條 寄件人未在快遞運(yùn)單上“寄件人簽名一欄”簽名，快件發(fā)生異常，要求賠償?shù)�，由總部客戶投訴部代為協(xié)商，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自行承擔(dān)，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)可按照內(nèi)部流程進(jìn)行_。
第十條 對于發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)和收/發(fā)件人解決好的問題或其他約定（比如時效承諾、驗(yàn)貨流程等），應(yīng)提醒收/發(fā)件人將處理結(jié)果或者約定主動告知發(fā)/收件人，避免發(fā)/收件人在不知情的情況下投訴/申訴，同時將處理結(jié)果在K8系統(tǒng)內(nèi)登記，若因未按照上述流程操作，導(dǎo)致客戶投訴/申訴，由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)被投訴/申訴責(zé)任。
第十一條 普通快件遇險(xiǎn)，總部對客戶申請賠付的責(zé)任界定原則及賠付標(biāo)準(zhǔn)：
根據(jù)《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)（最新）、《中華人民共和國合同法》、相關(guān)民事法律法規(guī)等要求，原對客戶理賠標(biāo)準(zhǔn)（運(yùn)費(fèi)3-5倍）已經(jīng)不能得到相關(guān)政策法規(guī)的支持與保護(hù)，因此，企業(yè)對提出理賠申請的客戶理賠規(guī)則做出相應(yīng)調(diào)整，以下情況均由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任：
1、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)在企業(yè)內(nèi)部能獲得_的，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。例：常規(guī)延誤、遺失、破損等。
2、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)未掌握或未告之客戶國家法律法規(guī)禁止寄遞和企業(yè)內(nèi)部不符合理賠條件的事項(xiàng)，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。例：違禁品、限運(yùn)品、不可抗力等。
3、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)跟客戶約定的服務(wù)承諾高于企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。例：時效、理賠標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)范圍、受理期限、受理?xiàng)l件等。

賠付標(biāo)準(zhǔn)：
1、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)有義務(wù)指導(dǎo)客戶規(guī)范填寫快遞詳情單的所有基礎(chǔ)信息，尤其是寄件人簽名和快件實(shí)際價值(RMB 金額可寫在“備注”欄）；未填寫、不規(guī)范填寫、代寫，若快件遇險(xiǎn)后，導(dǎo)致客戶投訴的，以客戶提供的價值證明為依據(jù)，由總部直接向客戶全額理賠（同質(zhì)賠償），責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，另處罰發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)200元/票。
以遺失為例：客戶快件實(shí)際價值8000元，無論客戶是否在快遞詳情單上注明價值，快件遺失后客戶申請理賠的，發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)該承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)金額是：8000元減去內(nèi)部仲裁返款金額，因此，貴重物品請及時告之客戶購買保價服務(wù)或使用其他保障渠道。
建議網(wǎng)點(diǎn)放棄或慎重?cái)埵粘^內(nèi)部_獲得補(bǔ)償金額的快件，以免造成不必要的損失。
2、發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)長期合作的客戶快遞詳情單非人工填寫的，必須另外與客戶簽訂服務(wù)協(xié)議，有法律效力的協(xié)議按協(xié)議內(nèi)容執(zhí)行；未簽訂服務(wù)協(xié)議，又產(chǎn)生客戶投訴的，采信客戶首次提供的系列證據(jù)，以此為依據(jù)由總部直接與客戶協(xié)商處理，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，另處罰發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)200元/票。
第二節(jié) 派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)責(zé)任情形
第一條 各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員不送貨上樓或要求客戶到指定地址自取，導(dǎo)致客戶投訴，罰款200元/票，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)。
第二條 各網(wǎng)點(diǎn)因派件有困難，已向總部申請，總部客戶投訴部查詢快件時，網(wǎng)點(diǎn)必須配合當(dāng)天安排派送，不得以派送困難推諉，否則罰款200元/票，另外承擔(dān)客戶損失，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)。
第三條 網(wǎng)點(diǎn)出現(xiàn)跨區(qū)取件，到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)（被取件地所屬網(wǎng)點(diǎn)）需正常派送，不得以任何理由拒絕派送，導(dǎo)致客戶投訴，罰款200元/票，經(jīng)客戶投訴部聯(lián)系拒不派送，由派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)全部責(zé)任，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)。
第四條 到達(dá)派件網(wǎng)點(diǎn)的快件，客戶要求自提，網(wǎng)點(diǎn)不配合客戶自提，導(dǎo)致客戶投訴，罰款200元/票，并承擔(dān)客戶再次上門自提產(chǎn)生的所有費(fèi)用。
第五條 各網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)員派件時，客戶要求先驗(yàn)貨，業(yè)務(wù)員不給客戶解釋驗(yàn)貨流程（先簽姓名和外包裝情況，再驗(yàn)視內(nèi)件，若快件有問題必須由收件人在面單備注），擅自將快件帶回，每次罰款200元，若不配合二次派送加重處罰，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)。
第六條 對于派件網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)和收/發(fā)件人解決好的問題或其他約定（比如時效承諾、驗(yàn)貨流程等），應(yīng)提醒收/發(fā)件人將處理結(jié)果或者約定主動告知發(fā)/收件人，避免發(fā)/收件人在不知情的情況下投訴/申訴，同時將處理結(jié)果在K8系統(tǒng)內(nèi)登記，若因未按照上述流程操作，導(dǎo)致客戶投訴/申訴，由派件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)被投訴/申訴責(zé)任。（派件網(wǎng)點(diǎn)未經(jīng)發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)允許不得私自與客戶處理賠償事宜）
第七條 非本人簽收導(dǎo)致的延誤、遺失、破損短少等情況，責(zé)任由派件網(wǎng)點(diǎn)按實(shí)際損失價值賠償，最高不超過內(nèi)部遺失仲裁標(biāo)準(zhǔn)1000元/票；客戶投訴部有權(quán)追加內(nèi)部對“非本人簽收”已經(jīng)做出的處罰，最高標(biāo)準(zhǔn)不超過1000元/票。 非本人簽收屬客戶_的，_方需出具雙方（發(fā)/收件人）有效的身份證明、速遞詳情單存根聯(lián)、損失價值證明、索賠函等材料，無法完整提供的，賠償上限為50元/票。

第三節(jié) 綜合責(zé)任情形
第一條 總部客戶投訴部在受理或處理投訴過程中，客服人員態(tài)度差、惡意掛電話等
處罰該網(wǎng)點(diǎn)200元/次；辱罵、威脅、報(bào)復(fù)工作人員等，處罰該網(wǎng)點(diǎn)500元/次；網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或者管理層領(lǐng)導(dǎo)辱罵、威脅、報(bào)復(fù)工作人員等，處罰該網(wǎng)點(diǎn)1000元/次。 第二條 各網(wǎng)點(diǎn)不為客戶服務(wù)，慫恿客戶到總部投訴，每次罰款500元。
第三條 因網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員態(tài)度惡劣（主要指語言沖突），被客戶投訴，客戶投訴部第一時間反饋到責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)，由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)自行核實(shí)處理，若投訴人24小時內(nèi)來電撤訴，可減免罰款，否則將處罰責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)200元/次；網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)人員在服務(wù)過程中與客戶發(fā)生肢體沖突的每次罰款1000元。（網(wǎng)點(diǎn)無客觀證明的，采信客戶第一次投訴時的陳述內(nèi)容）
第四條 客戶投訴部聯(lián)系網(wǎng)點(diǎn)查件或者通知理賠等事項(xiàng)時，網(wǎng)點(diǎn)再推給下面的承包區(qū)或者業(yè)務(wù)員，將罰款該網(wǎng)點(diǎn)200元/次。
第五條 各網(wǎng)點(diǎn)亂收費(fèi)（自提費(fèi)，超區(qū)費(fèi)等），導(dǎo)致客戶投訴，除退回多收取費(fèi)用外，處罰200元/票，如未在規(guī)定時限內(nèi)退還客戶，由客戶投訴部直接面對客戶理賠，費(fèi)用由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)。
第六條 各網(wǎng)點(diǎn)拒絕提供發(fā)票給客戶（現(xiàn)付件由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)提供，到付件由派件網(wǎng)點(diǎn)提供），導(dǎo)致客戶投訴，處罰該網(wǎng)點(diǎn)200元/次，經(jīng)客戶投訴部聯(lián)系仍拒絕提供，由總部提供發(fā)票給客戶，費(fèi)用由責(zé)任網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，并加罰200元/次。
第七條 因網(wǎng)點(diǎn)原因造成快件延誤，客戶投訴當(dāng)天一定要收到快件，由客戶投訴部代為協(xié)商，費(fèi)用由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)，由責(zé)任方承擔(dān)被投訴責(zé)任。
第八條 不管任何原因網(wǎng)點(diǎn)不得扣留客戶的快件，導(dǎo)致客戶投訴，處罰該網(wǎng)點(diǎn)500元/票，經(jīng)客戶投訴部聯(lián)系拒不退還，由該網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)全部責(zé)任，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)，如造成嚴(yán)重后果的承擔(dān)相關(guān)法律責(zé)任。
第九條 網(wǎng)點(diǎn)不得以任何理由提供與事實(shí)不符的證明給客戶，否則導(dǎo)致客戶投訴，由該網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)客戶的損失，最高不超過內(nèi)部遺失件仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)，另外處罰500元/票。
第十條 客戶第一次投訴時間已超過內(nèi)部仲裁受理期限，責(zé)任屬于發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)的由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)承擔(dān)所有責(zé)任，若責(zé)任屬于派件網(wǎng)點(diǎn)的，由派件網(wǎng)點(diǎn)和發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)共同承擔(dān)。（無明顯責(zé)任的由發(fā)件網(wǎng)點(diǎn)自己承擔(dān)）。
第十一條 客戶在簽收快件時，業(yè)務(wù)員有義務(wù)提醒客戶規(guī)范書寫，若因業(yè)務(wù)員未提示客戶規(guī)范書寫，導(dǎo)致因?yàn)榫W(wǎng)上錄入簽收不明確引起客戶查件的，處罰該網(wǎng)點(diǎn)5-1000元。（詳情請查看附表）
第十二條 客戶投訴部已督促處理的事宜，由于網(wǎng)點(diǎn)未積極處理導(dǎo)致客戶向315（消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會）、快遞協(xié)會、郵政監(jiān)管等部門投訴，每票處罰1500元，導(dǎo)致被媒體曝光的每票處罰5000-10000元。
第十三條 網(wǎng)點(diǎn)冒充客戶投訴到監(jiān)管部門，每次罰款5000元，網(wǎng)點(diǎn)提醒客戶向315等監(jiān)管部門投訴的，每次罰款1000—2000元。
因延誤、遺失、破損短少、服務(wù)態(tài)度、未及時賠付、多收費(fèi)等原因?qū)е驴蛻羯暝V至國家郵政局、地方管局、快遞協(xié)會、消費(fèi)者協(xié)會等的升級投訴，將以一級網(wǎng)點(diǎn)為單位，按每月百萬票申訴率排名高低進(jìn)行處罰。
處罰規(guī)則：
1、網(wǎng)點(diǎn)每月百萬票申訴率在15（含）以下，處罰500元/票
2、網(wǎng)點(diǎn)每月百萬票申訴率在16-20（含），處罰1000元/票
3、網(wǎng)點(diǎn)每月百萬分之申訴率在21（含）以上，處罰1500元/票
4、連續(xù)三個月申訴率都在百萬分之20（含）以上的網(wǎng)點(diǎn)，追加一次性3000元的處罰，并通報(bào)網(wǎng)l管理中心。
5、連續(xù)半年申訴率都在百萬分之20（含）以上的網(wǎng)點(diǎn)，且屢教不改，情節(jié)嚴(yán)重者，按《網(wǎng)l管理?xiàng)l例》取消其網(wǎng)絡(luò)成員資格。
6、自內(nèi)網(wǎng)發(fā)布月度申訴處罰表7個工作日內(nèi)，客戶投訴部接受網(wǎng)點(diǎn)申訴，逾期不予受理。
7、處罰標(biāo)準(zhǔn)視全網(wǎng)的重視程度和改善情況具有可調(diào)整性，最終解釋權(quán)歸總部所有。
附表：
非標(biāo)準(zhǔn)簽收類型統(tǒng)計(jì)
非標(biāo)準(zhǔn)簽收情況 投訴類型 處罰標(biāo)準(zhǔn)（元/票）
已送達(dá)未及時錄入簽收 導(dǎo)致查詢 10
簽收不明確（草簽、已送達(dá)等）
簽收姓名與K8系統(tǒng)錄入簽收不符
簽收錄入有侮辱人的字詞 態(tài)度類 200
未送達(dá)先錄入簽收（虛假簽收） 遺失、延誤 最高1000



各類投訴處罰執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)
投訴
分類 投訴內(nèi)容 撤銷處罰條件 處罰標(biāo)準(zhǔn) 備注
一類
投訴 不送貨上門（樓） 無！ 200元/次 1.不規(guī)范的收投服務(wù)
2.不規(guī)范的服務(wù)用語
3.采信客戶首次投訴的陳述內(nèi)容
不配合驗(yàn)貨
二類
投訴 態(tài)度類 兩個必要條件，缺一不可
1.網(wǎng)點(diǎn)接到總部反饋24小
時內(nèi)處理完畢并登記
2.客戶24小時內(nèi)來電撤銷
投訴（反饋電話暫定）


三類
投訴 催派 在客戶投訴部規(guī)定時間內(nèi)
派送簽收，可撤銷處罰 賠償類、疑難投訴可在總部規(guī)定時限內(nèi)與客戶達(dá)成初步處理意見，并約定進(jìn)一步處理的方案，保證不產(chǎn)生二次投訴即可。
賠償類 48小時內(nèi)處理完畢并登記
可撤銷處罰
疑難投訴 72個小時內(nèi)處理完畢并登記可撤銷處罰
四類
投訴 二次投訴 無！ 500元/票
總部有權(quán)直接面對客戶處
理，由過錯方承擔(dān)全部責(zé)任。

五類
投訴 監(jiān)管部門
申訴 500元-至
5000元/票
備注：1.遇到節(jié)假日順延，客戶或總部有特殊要求的，在要求時限內(nèi)完成。
2.驗(yàn)貨流程詳見國標(biāo)。


第三章 淘寶項(xiàng)目操作規(guī)定及實(shí)施細(xì)則

中通速遞和淘寶網(wǎng)在2008年1月達(dá)成合作，標(biāo)志著中通速遞進(jìn)入國際快遞市場的開始，淘寶網(wǎng)（www.taobao.com）是中國訪問量最大的電子商務(wù)網(wǎng)站，亞洲最大網(wǎng)絡(luò)零售商圈，致力打造全球領(lǐng)先網(wǎng)絡(luò)零售商圈，由阿里巴巴集團(tuán)于2003年5月10日投資創(chuàng)立。淘寶網(wǎng)現(xiàn)在業(yè)務(wù)跨越C2C（個人對個人）、B2C（商家對個人）兩大部分。截止2008年9月，注冊用戶超過8000萬，擁有中國絕大多數(shù)網(wǎng)購用戶。中通速遞作為淘寶網(wǎng)推薦物流平臺正式成員，對提高“中通”品牌的知信度將會起到非常積極的作用，為此對中通速遞淘寶項(xiàng)目對從業(yè)人員提出如下規(guī)則：
第一節(jié) 技術(shù)要求
第一條 能夠在30分鐘內(nèi)了解系統(tǒng)故障的原因，2小時內(nèi)恢復(fù)系統(tǒng)正常操作。
第二條 系統(tǒng)能夠滿足7*24小時的穩(wěn)定運(yùn)行和7*24小時為用戶查詢服務(wù)的接口。
第三條 具備專用服務(wù)器和架設(shè)對接業(yè)務(wù)系統(tǒng)。
第四條 專職技術(shù)人員必須7*24小時可以聯(lián)系。
第五條 產(chǎn)生的訂單作出100%的最終狀態(tài)反饋，業(yè)務(wù)系統(tǒng)內(nèi)保留3個月內(nèi)的訂單，6個月內(nèi)的收派件面單和1年的電子記錄，方便用戶查詢。
第六條 系統(tǒng)維修至少提前4天通知總部淘寶項(xiàng)目部，并告知維修需要時間，精確到小時。
第七條 業(yè)務(wù)系統(tǒng)反饋接單狀態(tài)必須在系統(tǒng)接到訂單后的20分鐘內(nèi)，異常情況必須在2小時內(nèi)完成反饋。
第八條 反饋取件狀態(tài)必須在16小時以內(nèi)，在30天內(nèi)必須反饋面單的簽收、拒簽、和寶貝丟失等結(jié)束狀態(tài)。
第二節(jié) 人員配備標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)時間
第九條 服務(wù)質(zhì)量中心按照業(yè)務(wù)量配備以下工作專職服務(wù)人員：
旺旺在線咨詢、論壇咨詢回復(fù)、電話咨詢、投訴咨詢、投訴賠討。
第十條 接口人員配備：客服、技術(shù)、運(yùn)營。
第十一條 各網(wǎng)點(diǎn)至少配備一名專職業(yè)務(wù)人員處理淘寶網(wǎng)用戶的物流訂單。
第三節(jié) 服務(wù)時間
第十二條 淘寶項(xiàng)目在崗時間：周一至周五9：00-20：30，周六、周日和法定假日10：00-18：00提供實(shí)時在線服務(wù)。
第四節(jié) 服務(wù)標(biāo)識
第十三條 總部制定統(tǒng)一的淘寶項(xiàng)目特殊面單、快件包裝、貼標(biāo)等。未經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，任何網(wǎng)點(diǎn)和部門不得使用淘寶網(wǎng)注冊標(biāo)識。
第五節(jié) 客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)
第十四條 旺旺回復(fù)使用規(guī)范
第一款 回復(fù)響應(yīng)時間:用戶發(fā)出詢問后2分鐘內(nèi)。
第二款 規(guī)定工作時間內(nèi),旺 ……（未完，全文共39799字，當(dāng)前僅顯示7158字，請閱讀下面提示信息。收藏《中通速遞客服手冊》）