中通速遞管理手冊2

接“中通速遞管理手冊1”

第四篇 服務質量監(jiān)督管理條例


第一章 網(wǎng)絡遺失快件處理辦法

隨著《快遞服務》郵政行業(yè)標準的貫徹實施，中通速遞原有的仲裁條款已不能滿足行業(yè)發(fā)展需要。根據(jù)中通網(wǎng)絡發(fā)展的實際情況，參照前期仲裁條例及行業(yè)標準，對原仲裁條款進行修訂和完善，特制訂出本處理辦法。

第一節(jié) 遺失件概述及負責認定

第一條 所謂遺失件，是指快件在正常運轉過程中因各種原因而造成丟失且不能挽回的快件。按快件遺失的環(huán)節(jié)，一般分為出發(fā)遺失、中轉（在途）遺失和目的地遺失（含內件短少、損毀）。
第二條 出發(fā)遺失，是指快件從客戶處攬收以后，由于業(yè)務員的過失或分揀過程中發(fā)生意外等原因，在沒有進入第一分撥中心之前就出現(xiàn)的遺失。此類遺失由發(fā)件網(wǎng)點承擔全部責任。
第三條 中轉（在途）遺失是指快件在進入第一分撥中心之后，由于分撥中心操作或運輸原因，沒有到達目的地就發(fā)生的遺失。此類遺失由分撥中心或負責運輸?shù)木W(wǎng)點承擔全部責任。
第四條 目的地遺失是指快件到達派件網(wǎng)點之后，由于業(yè)務員的派送原因或其它因素造成的快件遺失。此類遺失由派件網(wǎng)點承擔全部責任。
第五條 遺失件確認的原則，是必須經(jīng)過掃描并上傳到計算機數(shù)據(jù)中心的，經(jīng)物料部直接銷售的面單且單號完整的快件； 打包的快件，外包條碼與包內的快件為捆綁形式。
第六條 發(fā)件網(wǎng)點必須有快件發(fā)出記錄，大包必須貼上條碼標簽并注明目的地。同時對大包內快件、單件的進出都必須做稱重掃描，否則發(fā)生遺失或短少，無法查實的，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔；以分撥中心到、發(fā)件掃描記錄為準。
第七條 快件在航空、鐵路或大巴中轉過程中遺失的，責任在航空、鐵路或大巴的，應由其出具證明，并按中通網(wǎng)絡遺失相關標準賠償。經(jīng)分撥中心打包發(fā)出的或網(wǎng)點間互發(fā)打入包內的航空快件，提貨方提貨后發(fā)生遺失，而提貨方不能提供航空公司大包破損證明并無核對重量的，遺失責任由提貨方承擔。能提供航空公司大包破損證明并核對重量有差異的，由航空公司承擔遺失責任，按航空賠償標準賠償。
第八條 所有網(wǎng)絡流通的快件，均以回單簽收為準。盡量由本人簽收或蓋單位郵件收發(fā)章。若客戶稱沒有收到此件，又無簽收回單；或者有簽收單，客戶本人又稱沒有收到的，須由派件網(wǎng)點尋求收件方出具有效收件證明，個人的提供身份證，單位的須加蓋公章。不能提供有效證明的，由派件網(wǎng)點承擔全部責任。
第九條 因派件網(wǎng)點業(yè)務員將快件塞門縫、信箱或業(yè)務員自己做簽收等行為而造成遺失的，由派件網(wǎng)點承擔責任。
第十條 因快件地址填寫錯誤（如：單位與地址不符等）導致派件網(wǎng)點送錯，而又取不回的，由派件網(wǎng)點承擔20%責任；但若詳情單上有填寫詳細的地址，但沒有公司名稱，而派件網(wǎng)點也按運單上的地址正確派送后，發(fā)件方發(fā)現(xiàn)地址填寫錯誤，要求取回，若派件網(wǎng)點不配合取回的，責任由派件網(wǎng)點承擔50% ；若派件網(wǎng)點已盡力去取回，但仍無法取回的，不予處理； 自派送之日起7日內發(fā)件網(wǎng)點未經(jīng)查詢和網(wǎng)上登記要求取回的不予處理。
第十一條 快件有第一分撥中心的掃描記錄后，由于發(fā)件網(wǎng)點的掃描不規(guī)范，出現(xiàn)發(fā)件掃描記錄晚于分撥中心的掃描時間，而其它分撥中心或派件網(wǎng)點無任何記錄的，發(fā)生遺失后由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔；如果其它分撥中心或派件網(wǎng)
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派件量一萬票以上（含）的網(wǎng)點，月遺失率為萬分之一，每月派件量一萬票以內的網(wǎng)點，月遺失率為萬分之零點六（月派件量5000票以內（含）至3000票的2個月合并統(tǒng)計，3000票以內（含）的3個月合并統(tǒng)計），超過上述遺失率的，超出部分每票加罰500元，當月最高罰款5000元。（整包件丟失或整批件被盜等特殊情況，按1票統(tǒng)計遺失率）
　　第二款 每月派件量10000票以上（含），當月遺失率在萬分之零點五以內的，營運中心一次性獎勵500元。
　　第三款 每月派件量10000票以內至5000票（含）的，當月無遺失的，營運中心一次性獎勵200元。
　　第四款 每月派件量5000票以內至3000票（含）的，每2個月無遺失的，營運中心一次性獎勵200元。
　　第五款 每月派件量3000票以內的至1000票（含）的，每3個月無遺失件的，營運中心一次性獎勵200元。
　　第六款 每月派件量1000票以內的，一年中無遺失件的，營運中心一次性獎勵200元.


第二節(jié) 破損件的仲裁處理

第三十條 發(fā)件網(wǎng)點的快件進入分撥中心前發(fā)現(xiàn)破損的，責任由發(fā)件網(wǎng)點自負。
第三十一條 發(fā)件網(wǎng)點發(fā)出的快件重量以第一分撥中心稱重為準，若整個過程均無重量，且外包裝也無明顯破損，驗貨后發(fā)現(xiàn)短少的，仲裁不予處理。
第三十二條 對破損的快件，派件網(wǎng)點的駕駛員或押車員有權拒絕接收。如分撥中心要求派件網(wǎng)點接收，必須雙方當面清點或稱重，用分撥中心專用膠帶重新包裝后，由分撥中心具體負責人簽字證明方可。如發(fā)生破損短少系分撥中心責任的由該分撥中心承擔。
第三十三條 在分撥中心沒有提出異議，派件網(wǎng)點裝車返回網(wǎng)點后，如有破損短少，由派件網(wǎng)點承擔全部責任，包括網(wǎng)絡班車延伸至網(wǎng)點的短少件。若系發(fā)件網(wǎng)點故意作弊，經(jīng)查實，對發(fā)件網(wǎng)點處以2000—20000元的罰款。若系派件網(wǎng)點惡意侵吞偷盜，經(jīng)查實，處以5000—50000元的罰款。
第三十四條 外圍網(wǎng)點互發(fā)航班、鐵路和大巴發(fā)生破損，對方有及時通知破損的，由發(fā)件方承擔責任，未及時通知則由提貨方承擔責任。中轉二級下屬網(wǎng)點的快件路由如果系托車、發(fā)物流等第三方原因造成的破損短少，則由發(fā)第三方承運的網(wǎng)點承擔責任。快遞路由系相關網(wǎng)點確定，報營運中心核實、備案（若隨意改變路由造成的破損短少由責任網(wǎng)點自行承擔）。
第三十五條 網(wǎng)點互發(fā)班車的若發(fā)生破損，對方有及時通知破損的，由上一環(huán)節(jié)和下一環(huán)節(jié)各承擔50%的責任，如未及時通知則由提貨方承擔相應責任。
第三十六條 上一分撥中心掃描發(fā)往下一分撥中心，但下一分撥中心有及時網(wǎng)上公告破損的，不予仲裁；但發(fā)生內件短少的，由上、下分撥中心各承擔50%的責任。
第三十七條 低溫保存、低溫保鮮的物品（如生物、水果、海鮮等），由于延誤派送造成內件變質價值喪失而客戶拒收的快件按延誤標準處理，責任由延誤方承擔，但在途中轉延誤不做處理。
第三十八條 屬于隱蔽性調包的，若啟用封箱貼或專用膠帶，發(fā)現(xiàn)封箱貼或專用膠帶在哪里破損則由哪里承擔；若未使用封箱貼或專用膠帶，由發(fā)件網(wǎng)點和派件網(wǎng)點各承擔50%的責任，按普通快件遺失標準處理。
隱蔽性調包定義：
第一款 在外包裝看不出有明顯破損的情況下：發(fā)件網(wǎng)點有發(fā)出稱重記錄，第一分撥中心到件重量與發(fā)件網(wǎng)點重量相符或與運單上的重量相符，而經(jīng)過若干分撥中心無稱重記錄的，送至客戶處當場驗貨發(fā)現(xiàn)短少的，重量也明顯不符，且短少的重量與網(wǎng)上的重量對比差異相符，但又無法確認哪個環(huán)節(jié)責任的，為隱蔽性調包；如若干中心均有稱重記錄，重量也相符，而到達派件網(wǎng)點送至客戶處重量有少，驗視后內件短少，責任則有派件網(wǎng)點全部承擔。
第二款 網(wǎng)點間直發(fā)的，外包裝無明顯破損，但到件時的重量與發(fā)件網(wǎng)點的重量有明顯差異的，按隱蔽性調包處理（通過第三方運輸?shù)某猓?br>第三十九條 純液體的及指甲油、香水、帶壓力罐、噴頭、底部凹進去的化妝品、易燃、易爆的化妝品（如摩絲）、洗發(fā)水帶噴頭、大瓶的洗發(fā)水、洗面奶、爽膚水、水份面膜等航空違禁品。經(jīng)航空運輸發(fā)生遺失的不做處理，到達網(wǎng)點后外包裝無明顯破損，但膠帶有變化，送至客戶處重量減少，驗貨后發(fā)現(xiàn)內件短少，若短少物品系上述的化妝品將不予處理，若短少物品內容不屬上述的化妝品則按正常標準仲裁。
第四十條 若快件在網(wǎng)上顯示的重量有明顯變輕，派送公司也未發(fā)現(xiàn)外包裝有破損，但客戶簽收后才反映內件短少的，視情況由責任方承擔相應責任。
包裝無明顯破損，發(fā)件網(wǎng)點與第一中轉環(huán)節(jié)的重量基本相符，但到了下一環(huán)節(jié)后重量有所變輕，客戶當場驗貨發(fā)現(xiàn)內件短少，且短少物品的重量剛好與相差的重量基本相符，此種情況分兩種：1、若網(wǎng)點或中轉部有到件稱重掃描，而到件時的重量顯示已有短少的，責任由上下環(huán)節(jié)共同承擔；2、若到件無稱重掃描記錄，送至客戶處稱重清點發(fā)現(xiàn)已有短少的，則由下一環(huán)節(jié)承擔。 若中途各個環(huán)節(jié)的重量上下浮動較大均不相符的，仲裁不做處理；或重量雖有變輕，但經(jīng)查看外包裝后，若外包裝除了收件客戶拆開的痕跡外，其它地方根本無被拆過的痕跡，仲裁也不做處理。
第四十一條 快件發(fā)生破損后，派件網(wǎng)點也及時在網(wǎng)上做了破損的問題件登記，但發(fā)件網(wǎng)點還未來得及回復或核實確認，派件網(wǎng)點就直接包裝好派送的，待客戶簽收后才發(fā)現(xiàn)內件短少，派件網(wǎng)點必須承擔相應責任。但發(fā)件網(wǎng)點當天未做出回復，派件網(wǎng)點第二天將快件送達，客戶簽收后才反映的內件短少，仲裁不予處理。
第四十二條 退回件短少：網(wǎng)點在網(wǎng)上有通知問題件（如：超區(qū)、無點或到付客戶拒收等），發(fā)件網(wǎng)點要求退回，但退回發(fā)件網(wǎng)點后送至發(fā)件客戶處發(fā)現(xiàn)內件短少或內件為空，而派件網(wǎng)點確認退回時外包裝是完好的，若發(fā)件網(wǎng)點在到件當日及時上報至仲裁部的，責任由派件網(wǎng)點和發(fā)件網(wǎng)點各承擔一半責任，否則不做處理。


第三節(jié) 貴重物品操作及處理標準

第四十三條 本標準適用于網(wǎng)絡班車運行的區(qū)域和網(wǎng)點，不適用第三方（航空、大巴、鐵路、物流等）承運的運行。
第四十四條 使用貴重物品專用面單
第一款 使用該面單，最高賠償額為人民幣壹萬元整，價值壹萬元以內按快件實際價值賠償，超過壹萬元的，按壹萬元賠償。由責任人承擔80%,營運中心承擔20%，只限遺失賠償，破損短少不在該賠償范圍。
第二款 江、浙、滬、皖經(jīng)網(wǎng)絡班車到其他省的，由營運中心支付省級分撥中心貴重物品的中轉費5元/票，由省會城市或省級分撥中心與總部結算中心結算（月結），即每月5日前將上月費用對賬完畢，10日前支付到位。
第四十五條 貴重物品快件運行必須特殊交接
第一款 各分撥中心設立貴重物品特殊交接窗口，使用有線巴槍稱重掃描。在監(jiān)控設備有效的范圍內操作。
第二款 發(fā)件網(wǎng)點必須將貴重物品專用運單的快件自行驗視，規(guī)范包裝后貼上貴重物品專用面單。
第三款 發(fā)件網(wǎng)點將貼有貴重物品面單的快件，由專人交到分撥中心貴重物品特殊交接窗口，進行簽字交接。如在交接過程中發(fā)現(xiàn)有異議或包裝不規(guī)范，第一時間與發(fā)件方，確認無誤后，方能正常交接，否則分撥中心有權拒收。
第四款 分撥中心負責貴重物品交接操作的人員，必須將貴重物品的快件與班車駕駛員或押車員當面簽字交接。
第五款 班車駕駛員或押車員到達下站分撥中心或派送網(wǎng)點后，第一時間與分撥中心貴重物品的操作人員或網(wǎng)點負責人（或指定人員）進行簽字交接。
第六款 各交接環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)異常，必須等上一環(huán)節(jié)確認后方可繼續(xù)交接，否則一旦出現(xiàn)問題將由該環(huán)節(jié)承擔全部責任。
第四十六條 貴重物品快件派送費
派件網(wǎng)點按發(fā)件網(wǎng)點錄入的貴重物品價值的1‰收取派送費，最高10元/票。
第四十七條 貴重物品遺失的仲裁受理
第一款 受理部門：中通速遞上�？偛繝I運中心仲裁部。
第二款 申請仲裁時必須填寫規(guī)范的申請單，并附運單復印件，快件有效價值證明（發(fā)票復印件）。否則仲裁部門不予受理。
第三款 如對仲裁部門的仲裁決定有異議，必須在收到仲裁決定書三天內，向營運中心提出申訴，申訴時必須填寫規(guī)范的申訴單，并提供有效的證明材料。
第四十八條 責任認定
第一款 發(fā)件網(wǎng)點、發(fā)件網(wǎng)點駕駛員（押車員）、分撥中心貴重物品操作員工、網(wǎng)絡班車駕駛員（押車員）、派件網(wǎng)點駕駛員、派件網(wǎng)點均為直接責任人。
第二款 貴重物品快件遺失的責任
第一項 未按貴重物品的特殊交接要求操作的環(huán)節(jié)承擔全部責任。
第二項 在交接過程發(fā)現(xiàn)異議，交接雙方當面向上一環(huán)節(jié)確認遺失的，上一環(huán)節(jié)或上一環(huán)節(jié)的交接人員負全部責任。
第三項 最后交接環(huán)節(jié)未發(fā)現(xiàn)異議，發(fā)生貴重物品遺失的，由最后環(huán)節(jié)承擔全部責任。
第四十九條 下列快件不能按貴重物品專用面單特殊交接運行
第一款 中通速遞網(wǎng)絡規(guī)定的違禁物品和禁寄物品。
第二款 國家法律、法規(guī)禁運物品。
第三款 三超物品（超重50千克、超大0.5立方米、超長1.5米）。
（鄭重聲明：貴重物品必須按上述規(guī)定操作。否則，按普通快件處理。）



第四節(jié) 仲裁處理標準

第五十條 網(wǎng)點遺失責任：文件500元/票；物品1kg內1000元/票，每超過1kg按20元/kg計算（重量以網(wǎng)上掃描數(shù)據(jù)為準，不足1kg的按1kg計算）。運單上快件內容必須正確勾選或填寫，否則重量在200g以下均以文件計算。
第五十一條 分撥中心遺失責任：文件200元/票，物品500元/票�，F(xiàn)有分撥中心名單：上海、杭州、寧波、溫州、臺州、金華、嘉興、無錫、南京、淮安、泰州、東莞、中山、廣州、北京、武漢、淄博。
第五十二條 中轉整包件遺失按照200元/票仲裁，最高賠償限額為10000元/包。
第五十三條 破損、短少件系分撥中心責任的，由分撥中心承擔200元的處罰；破損、短少系派件網(wǎng)點責任的，由派件網(wǎng)點承擔最高500元的處罰。
第五十四條 沒有寄件人簽名的快件按正常標準仲裁，仲裁款的80%返回給發(fā)件網(wǎng)點，20%作為網(wǎng)絡風險基金。
第五十五條 仲裁款全額返還發(fā)件網(wǎng)點（除特殊規(guī)定外）。
第五十六條 此賠償只適用于中通網(wǎng)絡內部。客戶之間的賠償由網(wǎng)點自行解決，但賠償標準必須符合并高于《快遞服務》標準規(guī)定的賠償額。

第五節(jié) 仲裁申報處理程序

第五十七條 申報材料
第一款 《遺失仲裁申請書》。
第二款 快件寄件人存根聯(lián)或結帳聯(lián)。
第三款 貴重物品或保價物品快件的內容價值證明。
第四款 收件人提供短少件貨差證明。
第五十八條 申報期限
第一款 遺失件：自發(fā)件之日起，超過90天才遞交申請報告的不予受理。
第二款 破損件：自破損之日起七天內致電仲裁部查詢，自破損之日起15天內申請報告遞交至仲裁部理賠，否則仲裁不予處理。
第五十九條 申報費用
每份仲裁收費50元，在仲裁返還款中扣除，整包遺失的按一票收取手續(xù)費，內部件、網(wǎng)絡風險的仲裁不收取手續(xù)費。
第六十條 處理期限
第一款 收到申報材料的確認是以內部件網(wǎng)上簽收為準，實行網(wǎng)上仲裁后，以收到網(wǎng)上仲裁申請日期為準。
第二款 收到申報材料10天內（疑難件除外），將處理結果以電子版形式網(wǎng)上告知 ……（未完，全文共33128字，當前僅顯示5958字，請閱讀下面提示信息。收藏《中通速遞管理手冊2》）