中通速遞管理手冊2

接“中通速遞管理手冊1”

第四篇 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督管理條例


第一章 網(wǎng)絡(luò)遺失快件處理辦法

隨著《快遞服務(wù)》郵政行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹實施，中通速遞原有的仲裁條款已不能滿足行業(yè)發(fā)展需要。根據(jù)中通網(wǎng)絡(luò)發(fā)展的實際情況，參照前期仲裁條例及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對原仲裁條款進行修訂和完善，特制訂出本處理辦法。

第一節(jié) 遺失件概述及負(fù)責(zé)認(rèn)定

第一條 所謂遺失件，是指快件在正常運轉(zhuǎn)過程中因各種原因而造成丟失且不能挽回的快件。按快件遺失的環(huán)節(jié)，一般分為出發(fā)遺失、中轉(zhuǎn)（在途）遺失和目的地遺失（含內(nèi)件短少、損毀）。
第二條 出發(fā)遺失，是指快件從客戶處攬收以后，由于業(yè)務(wù)員的過失或分揀過程中發(fā)生意外等原因，在沒有進入第一分撥中心之前就出現(xiàn)的遺失。此類遺失由發(fā)件網(wǎng)點承擔(dān)全部責(zé)任。
第三條 中轉(zhuǎn)（在途）遺失是指快件在進入第一分撥中心之后，由于分撥中心操作或運輸原因，沒有到達目的地就發(fā)生的遺失。此類遺失由分撥中心或負(fù)責(zé)運輸?shù)木W(wǎng)點承擔(dān)全部責(zé)任。
第四條 目的地遺失是指快件到達派件網(wǎng)點之后，由于業(yè)務(wù)員的派送原因或其它因素造成的快件遺失。此類遺失由派件網(wǎng)點承擔(dān)全部責(zé)任。
第五條 遺失件確認(rèn)的原則，是必須經(jīng)過掃描并上傳到計算機數(shù)據(jù)中心的，經(jīng)物料部直接銷售的面單且單號完整的快件； 打包的快件，外包條碼與包內(nèi)的快件為捆綁形式。
第六條 發(fā)件網(wǎng)點必須有快件發(fā)出記錄，大包必須貼上條碼標(biāo)簽并注明目的地。同時對大包內(nèi)快件、單件的進出都必須做稱重掃描，否則發(fā)生遺失或短少，無法查實的，由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)；以分撥中心到、發(fā)件掃描記錄為準(zhǔn)。
第七條 快件在航空、鐵路或大巴中轉(zhuǎn)過程中遺失的，責(zé)任在航空、鐵路或大巴的，應(yīng)由其出具證明，并按中通網(wǎng)絡(luò)遺失相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)賠償。經(jīng)分撥中心打包發(fā)出的或網(wǎng)點間互發(fā)打入包內(nèi)的航空快件，提貨方提貨后發(fā)生遺失，而提貨方不能提供航空公司大包破損證明并無核對重量的，遺失責(zé)任由提貨方承擔(dān)。能提供航空公司大包破損證明并核對重量有差異的，由航空公司承擔(dān)遺失責(zé)任，按航空賠償標(biāo)準(zhǔn)賠償。
第八條 所有網(wǎng)絡(luò)流通的快件，均以回單簽收為準(zhǔn)。盡量由本人簽收或蓋單位郵件收發(fā)章。若客戶稱沒有收到此件，又無簽收回單；或者有簽收單，客戶本人又稱沒有收到的，須由派件網(wǎng)點尋求收件方出具有效收件證明，個人的提供身份證，單位的須加蓋公章。不能提供有效證明的，由派件網(wǎng)點承擔(dān)全部責(zé)任。
第九條 因派件網(wǎng)點業(yè)務(wù)員將快件塞門縫、信箱或業(yè)務(wù)員自己做簽收等行為而造成遺失的，由派件網(wǎng)點承擔(dān)責(zé)任。
第十條 因快件地址填寫錯誤（如：單位與地址不符等）導(dǎo)致派件網(wǎng)點送錯，而又取不回的，由派件網(wǎng)點承擔(dān)20%責(zé)任；但若詳情單上有填寫詳細(xì)的地址，但沒有公司名稱，而派件網(wǎng)點也按運單上的地址正確派送后，發(fā)件方發(fā)現(xiàn)地址填寫錯誤，要求取回，若派件網(wǎng)點不配合取回的，責(zé)任由派件網(wǎng)點承擔(dān)50% ；若派件網(wǎng)點已盡力去取回，但仍無法取回的，不予處理； 自派送之日起7日內(nèi)發(fā)件網(wǎng)點未經(jīng)查詢和網(wǎng)上登記要求取回的不予處理。
第十一條 快件有第一分撥中心的掃描記錄后，由于發(fā)件網(wǎng)點的掃描不規(guī)范，出現(xiàn)發(fā)件掃描記錄晚于分撥中心的掃描時間，而其它分撥中心或派件網(wǎng)點無任何記錄的，發(fā)生遺失后由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)；如果其它分撥中心或派件網(wǎng)
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派件量一萬票以上（含）的網(wǎng)點，月遺失率為萬分之一，每月派件量一萬票以內(nèi)的網(wǎng)點，月遺失率為萬分之零點六（月派件量5000票以內(nèi)（含）至3000票的2個月合并統(tǒng)計，3000票以內(nèi)（含）的3個月合并統(tǒng)計），超過上述遺失率的，超出部分每票加罰500元，當(dāng)月最高罰款5000元。（整包件丟失或整批件被盜等特殊情況，按1票統(tǒng)計遺失率）
　　第二款 每月派件量10000票以上（含），當(dāng)月遺失率在萬分之零點五以內(nèi)的，營運中心一次性獎勵500元。
　　第三款 每月派件量10000票以內(nèi)至5000票（含）的，當(dāng)月無遺失的，營運中心一次性獎勵200元。
　　第四款 每月派件量5000票以內(nèi)至3000票（含）的，每2個月無遺失的，營運中心一次性獎勵200元。
　　第五款 每月派件量3000票以內(nèi)的至1000票（含）的，每3個月無遺失件的，營運中心一次性獎勵200元。
　　第六款 每月派件量1000票以內(nèi)的，一年中無遺失件的，營運中心一次性獎勵200元.


第二節(jié) 破損件的仲裁處理

第三十條 發(fā)件網(wǎng)點的快件進入分撥中心前發(fā)現(xiàn)破損的，責(zé)任由發(fā)件網(wǎng)點自負(fù)。
第三十一條 發(fā)件網(wǎng)點發(fā)出的快件重量以第一分撥中心稱重為準(zhǔn)，若整個過程均無重量，且外包裝也無明顯破損，驗貨后發(fā)現(xiàn)短少的，仲裁不予處理。
第三十二條 對破損的快件，派件網(wǎng)點的駕駛員或押車員有權(quán)拒絕接收。如分撥中心要求派件網(wǎng)點接收，必須雙方當(dāng)面清點或稱重，用分撥中心專用膠帶重新包裝后，由分撥中心具體負(fù)責(zé)人簽字證明方可。如發(fā)生破損短少系分撥中心責(zé)任的由該分撥中心承擔(dān)。
第三十三條 在分撥中心沒有提出異議，派件網(wǎng)點裝車返回網(wǎng)點后，如有破損短少，由派件網(wǎng)點承擔(dān)全部責(zé)任，包括網(wǎng)絡(luò)班車延伸至網(wǎng)點的短少件。若系發(fā)件網(wǎng)點故意作弊，經(jīng)查實，對發(fā)件網(wǎng)點處以2000—20000元的罰款。若系派件網(wǎng)點惡意侵吞偷盜，經(jīng)查實，處以5000—50000元的罰款。
第三十四條 外圍網(wǎng)點互發(fā)航班、鐵路和大巴發(fā)生破損，對方有及時通知破損的，由發(fā)件方承擔(dān)責(zé)任，未及時通知則由提貨方承擔(dān)責(zé)任。中轉(zhuǎn)二級下屬網(wǎng)點的快件路由如果系托車、發(fā)物流等第三方原因造成的破損短少，則由發(fā)第三方承運的網(wǎng)點承擔(dān)責(zé)任。快遞路由系相關(guān)網(wǎng)點確定，報營運中心核實、備案（若隨意改變路由造成的破損短少由責(zé)任網(wǎng)點自行承擔(dān)）。
第三十五條 網(wǎng)點互發(fā)班車的若發(fā)生破損，對方有及時通知破損的，由上一環(huán)節(jié)和下一環(huán)節(jié)各承擔(dān)50%的責(zé)任，如未及時通知則由提貨方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
第三十六條 上一分撥中心掃描發(fā)往下一分撥中心，但下一分撥中心有及時網(wǎng)上公告破損的，不予仲裁；但發(fā)生內(nèi)件短少的，由上、下分撥中心各承擔(dān)50%的責(zé)任。
第三十七條 低溫保存、低溫保鮮的物品（如生物、水果、海鮮等），由于延誤派送造成內(nèi)件變質(zhì)價值喪失而客戶拒收的快件按延誤標(biāo)準(zhǔn)處理，責(zé)任由延誤方承擔(dān)，但在途中轉(zhuǎn)延誤不做處理。
第三十八條 屬于隱蔽性調(diào)包的，若啟用封箱貼或?qū)Ｓ媚z帶，發(fā)現(xiàn)封箱貼或?qū)Ｓ媚z帶在哪里破損則由哪里承擔(dān)；若未使用封箱貼或?qū)Ｓ媚z帶，由發(fā)件網(wǎng)點和派件網(wǎng)點各承擔(dān)50%的責(zé)任，按普通快件遺失標(biāo)準(zhǔn)處理。
隱蔽性調(diào)包定義：
第一款 在外包裝看不出有明顯破損的情況下：發(fā)件網(wǎng)點有發(fā)出稱重記錄，第一分撥中心到件重量與發(fā)件網(wǎng)點重量相符或與運單上的重量相符，而經(jīng)過若干分撥中心無稱重記錄的，送至客戶處當(dāng)場驗貨發(fā)現(xiàn)短少的，重量也明顯不符，且短少的重量與網(wǎng)上的重量對比差異相符，但又無法確認(rèn)哪個環(huán)節(jié)責(zé)任的，為隱蔽性調(diào)包；如若干中心均有稱重記錄，重量也相符，而到達派件網(wǎng)點送至客戶處重量有少，驗視后內(nèi)件短少，責(zé)任則有派件網(wǎng)點全部承擔(dān)。
第二款 網(wǎng)點間直發(fā)的，外包裝無明顯破損，但到件時的重量與發(fā)件網(wǎng)點的重量有明顯差異的，按隱蔽性調(diào)包處理（通過第三方運輸?shù)某猓?br>第三十九條 純液體的及指甲油、香水、帶壓力罐、噴頭、底部凹進去的化妝品、易燃、易爆的化妝品（如摩絲）、洗發(fā)水帶噴頭、大瓶的洗發(fā)水、洗面奶、爽膚水、水份面膜等航空違禁品。經(jīng)航空運輸發(fā)生遺失的不做處理，到達網(wǎng)點后外包裝無明顯破損，但膠帶有變化，送至客戶處重量減少，驗貨后發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短少，若短少物品系上述的化妝品將不予處理，若短少物品內(nèi)容不屬上述的化妝品則按正常標(biāo)準(zhǔn)仲裁。
第四十條 若快件在網(wǎng)上顯示的重量有明顯變輕，派送公司也未發(fā)現(xiàn)外包裝有破損，但客戶簽收后才反映內(nèi)件短少的，視情況由責(zé)任方承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
包裝無明顯破損，發(fā)件網(wǎng)點與第一中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)的重量基本相符，但到了下一環(huán)節(jié)后重量有所變輕，客戶當(dāng)場驗貨發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短少，且短少物品的重量剛好與相差的重量基本相符，此種情況分兩種：1、若網(wǎng)點或中轉(zhuǎn)部有到件稱重掃描，而到件時的重量顯示已有短少的，責(zé)任由上下環(huán)節(jié)共同承擔(dān)；2、若到件無稱重掃描記錄，送至客戶處稱重清點發(fā)現(xiàn)已有短少的，則由下一環(huán)節(jié)承擔(dān)。 若中途各個環(huán)節(jié)的重量上下浮動較大均不相符的，仲裁不做處理；或重量雖有變輕，但經(jīng)查看外包裝后，若外包裝除了收件客戶拆開的痕跡外，其它地方根本無被拆過的痕跡，仲裁也不做處理。
第四十一條 快件發(fā)生破損后，派件網(wǎng)點也及時在網(wǎng)上做了破損的問題件登記，但發(fā)件網(wǎng)點還未來得及回復(fù)或核實確認(rèn)，派件網(wǎng)點就直接包裝好派送的，待客戶簽收后才發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短少，派件網(wǎng)點必須承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。但發(fā)件網(wǎng)點當(dāng)天未做出回復(fù)，派件網(wǎng)點第二天將快件送達，客戶簽收后才反映的內(nèi)件短少，仲裁不予處理。
第四十二條 退回件短少：網(wǎng)點在網(wǎng)上有通知問題件（如：超區(qū)、無點或到付客戶拒收等），發(fā)件網(wǎng)點要求退回，但退回發(fā)件網(wǎng)點后送至發(fā)件客戶處發(fā)現(xiàn)內(nèi)件短少或內(nèi)件為空，而派件網(wǎng)點確認(rèn)退回時外包裝是完好的，若發(fā)件網(wǎng)點在到件當(dāng)日及時上報至仲裁部的，責(zé)任由派件網(wǎng)點和發(fā)件網(wǎng)點各承擔(dān)一半責(zé)任，否則不做處理。


第三節(jié) 貴重物品操作及處理標(biāo)準(zhǔn)

第四十三條 本標(biāo)準(zhǔn)適用于網(wǎng)絡(luò)班車運行的區(qū)域和網(wǎng)點，不適用第三方（航空、大巴、鐵路、物流等）承運的運行。
第四十四條 使用貴重物品專用面單
第一款 使用該面單，最高賠償額為人民幣壹萬元整，價值壹萬元以內(nèi)按快件實際價值賠償，超過壹萬元的，按壹萬元賠償。由責(zé)任人承擔(dān)80%,營運中心承擔(dān)20%，只限遺失賠償，破損短少不在該賠償范圍。
第二款 江、浙、滬、皖經(jīng)網(wǎng)絡(luò)班車到其他省的，由營運中心支付省級分撥中心貴重物品的中轉(zhuǎn)費5元/票，由省會城市或省級分撥中心與總部結(jié)算中心結(jié)算（月結(jié)），即每月5日前將上月費用對賬完畢，10日前支付到位。
第四十五條 貴重物品快件運行必須特殊交接
第一款 各分撥中心設(shè)立貴重物品特殊交接窗口，使用有線巴槍稱重掃描。在監(jiān)控設(shè)備有效的范圍內(nèi)操作。
第二款 發(fā)件網(wǎng)點必須將貴重物品專用運單的快件自行驗視，規(guī)范包裝后貼上貴重物品專用面單。
第三款 發(fā)件網(wǎng)點將貼有貴重物品面單的快件，由專人交到分撥中心貴重物品特殊交接窗口，進行簽字交接。如在交接過程中發(fā)現(xiàn)有異議或包裝不規(guī)范，第一時間與發(fā)件方，確認(rèn)無誤后，方能正常交接，否則分撥中心有權(quán)拒收。
第四款 分撥中心負(fù)責(zé)貴重物品交接操作的人員，必須將貴重物品的快件與班車駕駛員或押車員當(dāng)面簽字交接。
第五款 班車駕駛員或押車員到達下站分撥中心或派送網(wǎng)點后，第一時間與分撥中心貴重物品的操作人員或網(wǎng)點負(fù)責(zé)人（或指定人員）進行簽字交接。
第六款 各交接環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)異常，必須等上一環(huán)節(jié)確認(rèn)后方可繼續(xù)交接，否則一旦出現(xiàn)問題將由該環(huán)節(jié)承擔(dān)全部責(zé)任。
第四十六條 貴重物品快件派送費
派件網(wǎng)點按發(fā)件網(wǎng)點錄入的貴重物品價值的1‰收取派送費，最高10元/票。
第四十七條 貴重物品遺失的仲裁受理
第一款 受理部門：中通速遞上�？偛繝I運中心仲裁部。
第二款 申請仲裁時必須填寫規(guī)范的申請單，并附運單復(fù)印件，快件有效價值證明（發(fā)票復(fù)印件）。否則仲裁部門不予受理。
第三款 如對仲裁部門的仲裁決定有異議，必須在收到仲裁決定書三天內(nèi)，向營運中心提出申訴，申訴時必須填寫規(guī)范的申訴單，并提供有效的證明材料。
第四十八條 責(zé)任認(rèn)定
第一款 發(fā)件網(wǎng)點、發(fā)件網(wǎng)點駕駛員（押車員）、分撥中心貴重物品操作員工、網(wǎng)絡(luò)班車駕駛員（押車員）、派件網(wǎng)點駕駛員、派件網(wǎng)點均為直接責(zé)任人。
第二款 貴重物品快件遺失的責(zé)任
第一項 未按貴重物品的特殊交接要求操作的環(huán)節(jié)承擔(dān)全部責(zé)任。
第二項 在交接過程發(fā)現(xiàn)異議，交接雙方當(dāng)面向上一環(huán)節(jié)確認(rèn)遺失的，上一環(huán)節(jié)或上一環(huán)節(jié)的交接人員負(fù)全部責(zé)任。
第三項 最后交接環(huán)節(jié)未發(fā)現(xiàn)異議，發(fā)生貴重物品遺失的，由最后環(huán)節(jié)承擔(dān)全部責(zé)任。
第四十九條 下列快件不能按貴重物品專用面單特殊交接運行
第一款 中通速遞網(wǎng)絡(luò)規(guī)定的違禁物品和禁寄物品。
第二款 國家法律、法規(guī)禁運物品。
第三款 三超物品（超重50千克、超大0.5立方米、超長1.5米）。
（鄭重聲明：貴重物品必須按上述規(guī)定操作。否則，按普通快件處理。）



第四節(jié) 仲裁處理標(biāo)準(zhǔn)

第五十條 網(wǎng)點遺失責(zé)任：文件500元/票；物品1kg內(nèi)1000元/票，每超過1kg按20元/kg計算（重量以網(wǎng)上掃描數(shù)據(jù)為準(zhǔn)，不足1kg的按1kg計算）。運單上快件內(nèi)容必須正確勾選或填寫，否則重量在200g以下均以文件計算。
第五十一條 分撥中心遺失責(zé)任：文件200元/票，物品500元/票�，F(xiàn)有分撥中心名單：上海、杭州、寧波、溫州、臺州、金華、嘉興、無錫、南京、淮安、泰州、東莞、中山、廣州、北京、武漢、淄博。
第五十二條 中轉(zhuǎn)整包件遺失按照200元/票仲裁，最高賠償限額為10000元/包。
第五十三條 破損、短少件系分撥中心責(zé)任的，由分撥中心承擔(dān)200元的處罰；破損、短少系派件網(wǎng)點責(zé)任的，由派件網(wǎng)點承擔(dān)最高500元的處罰。
第五十四條 沒有寄件人簽名的快件按正常標(biāo)準(zhǔn)仲裁，仲裁款的80%返回給發(fā)件網(wǎng)點，20%作為網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險基金。
第五十五條 仲裁款全額返還發(fā)件網(wǎng)點（除特殊規(guī)定外）。
第五十六條 此賠償只適用于中通網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部�？蛻糁g的賠償由網(wǎng)點自行解決，但賠償標(biāo)準(zhǔn)必須符合并高于《快遞服務(wù)》標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的賠償額。

第五節(jié) 仲裁申報處理程序

第五十七條 申報材料
第一款 《遺失仲裁申請書》。
第二款 快件寄件人存根聯(lián)或結(jié)帳聯(lián)。
第三款 貴重物品或保價物品快件的內(nèi)容價值證明。
第四款 收件人提供短少件貨差證明。
第五十八條 申報期限
第一款 遺失件：自發(fā)件之日起，超過90天才遞交申請報告的不予受理。
第二款 破損件：自破損之日起七天內(nèi)致電仲裁部查詢，自破損之日起15天內(nèi)申請報告遞交至仲裁部理賠，否則仲裁不予處理。
第五十九條 申報費用
每份仲裁收費50元，在仲裁返還款中扣除，整包遺失的按一票收取手續(xù)費，內(nèi)部件、網(wǎng)絡(luò)風(fēng)險的仲裁不收取手續(xù)費。
第六十條 處理期限
第一款 收到申報材料的確認(rèn)是以內(nèi)部件網(wǎng)上簽收為準(zhǔn)，實行網(wǎng)上仲裁后，以收到網(wǎng)上仲裁申請日期為準(zhǔn)。
第二款 收到申報材料10天內(nèi)（疑難件除外），將處理結(jié)果以電子版形式網(wǎng)上告知 ……（未完，全文共33128字，當(dāng)前僅顯示5958字，請閱讀下面提示信息。收藏《中通速遞管理手冊2》）