中通速遞管理手冊3

目錄/提綱：……
一、客戶叫件
二、業(yè)務(wù)員取件
一、攬件掃描
二、快件操作
三、發(fā)件掃描
2、掃描時注意選擇對應(yīng)的快件類型（同城件）
一、上海二次分撥的航空件領(lǐng)取及派送
二、上海區(qū)域各網(wǎng)點的滯留件處理
三、錯分件的處理
四、問題件的處理
五、到件交接
六、快件分撥與發(fā)件
4、所有的快件出倉以后，整理好分撥場地，方可離開
一、到件掃描
4、網(wǎng)點操作人員應(yīng)盡快將快件進(jìn)行業(yè)務(wù)員派送區(qū)域分撥
二、派件掃描
三、派送
一、屬于同城快件的派送時效
二、不屬于同城快件派送時效的非派送范圍
8、金山、奉賢、南匯、松江南部、寶山北部全境不派送
一、簽收細(xì)則
7、收派員必須在規(guī)定的時效內(nèi)派送完畢，否則按延誤件處理
二、簽收單錄入
三、簽收單保存
一、到付件
2、違規(guī)處罰細(xì)則及網(wǎng)上操作規(guī)定以《中通速遞手冊》中相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)
二、代收貨款件
三、錯分、錯發(fā)件
4、如不配合處理擅自退回的，處以100元/票的罰款
四、問題件
一、交接時間
二、給各網(wǎng)點交件定量
三、交接細(xì)則
二、對待客戶查詢，要積極主動與有關(guān)網(wǎng)點聯(lián)系，不得輕易推到總公司相關(guān)部門
四、如遇客戶直接投訴到總公司的，經(jīng)查實，按照100元/次的處罰
五、普通的查詢應(yīng)在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)，疑難查詢必須在30分鐘內(nèi)給予回復(fù)
六、網(wǎng)點客服人員必須值班到22：10分，網(wǎng)點經(jīng)理應(yīng)保證手機(jī)或小靈通24小時可聯(lián)系……
中通速遞管理手冊3


接“中通速遞管理手冊2”

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第九篇 附則

第一條 本《中通速遞手冊》的解釋權(quán)歸中通速遞網(wǎng)絡(luò)營運管理中心
第二條 《中通速遞手冊》自2009年5月18日正式實施。如之前制定的與本手冊相沖突的制度和規(guī)定，以本手冊為準(zhǔn)。在中通速遞網(wǎng)絡(luò)運行發(fā)展過程中，根據(jù)需要須補充或修改的，營運中心將制定相關(guān)規(guī)定，在內(nèi)網(wǎng)公告，附助本手冊的實施與執(zhí)行。



附件一：
上海同城快件運營管理條例

第一章 操作流程

上海同城快件操作總流程：取件—發(fā)件—中轉(zhuǎn)分撥—派件—簽收。

第一節(jié) 取件
一、 客戶叫件
1、 客戶來電，應(yīng)在響鈴三聲內(nèi)接起，不能出現(xiàn)讓客戶等候的情況，一切工作應(yīng)以客戶為中心；
2、 問候語后詢問客戶發(fā)件信息，包括：客戶發(fā)件目的地、托寄物內(nèi)容、重量、詳細(xì)取件地址、取件電話、聯(lián)系人等；
3、 客服人員在接客戶叫件電話時必須提醒客戶事先將快件準(zhǔn)備好，以便于業(yè)務(wù)員到達(dá)后可以及時將快件取走；
4、 及時通知客戶所在區(qū)域的業(yè)務(wù)員，詳細(xì)告知客戶取件信息，以方便業(yè)務(wù)員做好取件的準(zhǔn)備工作；如果該區(qū)域業(yè)務(wù)員在規(guī)定時間內(nèi)無法完成收件，應(yīng)聯(lián)系附近其他業(yè)務(wù)員上門收取，以保證及時取件；
5、 當(dāng)業(yè)務(wù)員在客戶處發(fā)現(xiàn)快件屬違禁品不可以發(fā)出時，應(yīng)給客戶合理的解釋，并及時通知客服人員，客服人員在接到業(yè)務(wù)員的電話后做好備案。
二、 業(yè)務(wù)員取件
1、 業(yè)務(wù)員在取件前必須檢查交通工具和通訊工具是否正常，保證其性能良好；
2、 必須帶齊收件所需的工具，如：面單、信封、包裝袋、膠帶、卷尺、手提稱、小刀、筆等；
3、 接到通知取件后，必須在規(guī)定時間內(nèi)趕到客戶處，如有特殊情況不能及時趕到的，要通知本網(wǎng)點及客戶，做好應(yīng)急處理；
4、 業(yè)務(wù)員取件截單時間根據(jù)本網(wǎng)點所屬中轉(zhuǎn)站點截止收件時間而確定；
5、 如果業(yè)務(wù)員到達(dá)客戶處，客戶還沒有準(zhǔn)備好快件，應(yīng)禮貌地向客戶詢問，如果需要等一段時間而自己還有其他快件要取時，應(yīng)向客戶解釋，等客戶準(zhǔn)備好后馬上回來收��；
6、 業(yè)務(wù)員要禮貌地詢問客戶發(fā)件目的地以確定是否超區(qū)，如果確定不能收取的，應(yīng)向客戶作好解釋工作；
7、 業(yè)務(wù)員在取件時應(yīng)檢查貨物包裝是否符合公司規(guī)定，如客戶需要代為包裝時，應(yīng)向客戶提供包裝收費情況，如果是貴重物品應(yīng)建議客戶保價，如屬違禁品應(yīng)向客戶做好解釋工作；
8、 輕泡貨物按照輕泡貨物的計算公式計算重量；
9、 非輕泡貨物：如不便于稱重的應(yīng)向客戶說明帶回公司稱重，帶回公司稱好的重量，應(yīng)在第一時間通知客戶最終的計費重量和實際運費，客戶認(rèn)可后方可發(fā)出；
10、 上海同城快件單票最大重量不超過20kg,單票最大體積不得超過：長30cm*寬30cm*高30cm）；如有超標(biāo)、超重貨物要與派送網(wǎng)點聯(lián)系確認(rèn)可派送后方可收取，否則只能向客戶作好解釋工作；
11、 業(yè)務(wù)員應(yīng)按照公司規(guī)定規(guī)范填寫面單（上海同城快件實行一票一件操作，業(yè)務(wù)員在取件如遇一票多
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略2141字，正式會員可完整閱讀）……　
快件進(jìn)行業(yè)務(wù)員派送區(qū)域分撥。
二、 派件掃描
1、對于分撥好的快件進(jìn)行派件掃描，掃描結(jié)果應(yīng)當(dāng)顯示派件業(yè)務(wù)員的姓名及可聯(lián)系的移動電話；
2、利用辦公系統(tǒng)快件監(jiān)控功能對所到的快件進(jìn)行到件對比，如有問題必須及時在內(nèi)網(wǎng)及電話通知同城部。
三、 派送
1、收派員應(yīng)對公司交接的快件做好核對，包括數(shù)量、重量等，特別是發(fā)現(xiàn)快件有破損的跡象，要向公司操作人員（倉管）聲明，做好記錄，按公司要求處理；
2、 收派員應(yīng)把文件放入包內(nèi)，物品捆綁結(jié)實，并在派送中時刻注意快件的安全，做到件不離身；
3、 收派員必須帶齊所有證件，自覺遵守交通規(guī)則，有異常情況及時向公司報告；
4、 對所有派件構(gòu)思合理，并做好滯留件、特急件的優(yōu)先派送工作，任何情況下不可同客戶發(fā)生沖突，要注意禮貌用語；
5、 到達(dá)客戶處，首先向保安說明來意，在征得同意的情況下方可進(jìn)入，在保安指引下停放車輛、上鎖；
6、 進(jìn)入辦公區(qū)域之前，應(yīng)檢查一下自己的儀容儀表，把快件托在手里尋找收件人，快件交給客戶時，視情況應(yīng)提醒配合客戶當(dāng)面驗收。

第五節(jié) 派送時效
一、 屬于同城快件的派送時效
1、星期一至五（國定節(jié)假日除外）上午收、下午到；
2、市區(qū)：（普陀區(qū)，閘北區(qū)，虹口區(qū)，楊浦區(qū)，黃浦區(qū)，靜安區(qū)，徐匯區(qū)，長寧區(qū)，閔行區(qū)的虹橋、七寶、華漕網(wǎng)點，浦東新區(qū)的陸家嘴、三林、北蔡網(wǎng)點）以所屬中轉(zhuǎn)站出倉掃描時間 2小時內(nèi)派送完畢為準(zhǔn)；（浦東新區(qū)的浦東曹路地區(qū)、外高橋、川沙、川沙二部、浦東機(jī)場、盧灣區(qū)，南市、松江東部、九亭網(wǎng)點）以所屬中轉(zhuǎn)站出倉掃描時間 2.5小時內(nèi)派送完畢為準(zhǔn)；
3、郊區(qū)(嘉定區(qū)、青浦區(qū)、松江區(qū)、寶山區(qū)、康橋、陳行、閔開東部、閔開西部網(wǎng)點)：以所屬中轉(zhuǎn)站出倉掃描時間 3小時內(nèi)派送完畢為準(zhǔn)。
二、 不屬于同城快件派送時效的非派送范圍
1、同城快件單票重量限20kg內(nèi),單票最大體積限：長30cm*寬30cm*高30cm；
2、崇明島、長興島、橫沙島、學(xué)校、醫(yī)院、部隊、超市、農(nóng)場、監(jiān)獄、侯機(jī)樓、進(jìn)倉件不派送；
3、青浦中通的朱家角鎮(zhèn)、練塘鎮(zhèn)不派送；
4、青浦二部中通的朱家角鎮(zhèn)、金澤鎮(zhèn)、練塘鎮(zhèn)不派送；
5、松江中通的佘山鎮(zhèn)、石湖蕩不派送；
6、嘉定中通唐行、華亭、婁塘、外崗、竹橋不派送；
7、江橋中通的翔鐵中路單件20kg以上，一票多件的不派送；
8、金山、奉賢、南匯、松江南部、寶山北部全境不派送。

第六節(jié) 簽收
一、 簽收細(xì)則
1、快件簽收時要求客戶在運單指定位置簽名，當(dāng)客戶簽名難以辨認(rèn)時，應(yīng)禮貌地問清楚客戶全名，并在備注欄寫上較正楷的字便于簽收錄入；如客戶是代簽，應(yīng)提醒客戶在簽名后寫上“代”字，并盡量要求簽全名；如保安代簽或郵件收發(fā)章簽收時，應(yīng)要求寫上代收人全名；
2、 當(dāng)收派員在派件過程中遇到客戶拒絕付款且又不讓把快件拿走，或者客戶同意付款但需要等待很長時間時，收派員應(yīng)耐心解釋，態(tài)度要不卑不亢，不能因為客戶言辭激烈而與其爭執(zhí)，若客戶有侵權(quán)行為，應(yīng)及時與公司取得聯(lián)系，等候處理；
3、 收派員在派送中如遇到地址不詳、地址錯誤、無人、拒收等問題必須及時和本網(wǎng)點客服人員聯(lián)系處理，客服人員同時將問題件通過內(nèi)網(wǎng)上報；
4、 派送網(wǎng)點在第一次派送中因特殊情況派送不成功的，在問題件上報經(jīng)過處理后客戶要求再次派送時，必須安排第二次派送；
5、 如果出現(xiàn)第二次派送仍然失敗的，可協(xié)商客戶自提，也可轉(zhuǎn)次日派送，如果客戶要求再次派送可收取一定費用（最高不超過20元/票）；
6、 當(dāng)收派員回公司后發(fā)現(xiàn)派件運單丟失，要向公司說明情況，并到客戶處請求客戶重新在復(fù)印聯(lián)上簽字，嚴(yán)禁偽造記錄行為的發(fā)生；
7、 收派員必須在規(guī)定的時效內(nèi)派送完畢，否則按延誤件處理。
二、 簽收單錄入
1、各網(wǎng)點業(yè)務(wù)員完成派件后應(yīng)將簽收單整理好，第一時間交給公司簽收單錄入員做簽收錄入；
2、各網(wǎng)點，市區(qū)：以出倉掃描時間2.5小時內(nèi)必須錄入簽收回單；郊區(qū)：以出倉掃描時間3.5小時內(nèi)必須錄入簽收回單，同城二次分撥件簽收單必須在當(dāng)日24：00分前全部錄入，如業(yè)務(wù)員來不及將回單交回網(wǎng)點的，必須先電話通知網(wǎng)點錄單，如當(dāng)天未按時錄人簽收單的，系統(tǒng)將根據(jù)罰款金額自動扣除；
3、當(dāng)天件延誤派送1小時處罰100元/票，延誤派送2小時處罰200元/票，當(dāng)天未派送完畢的處罰300元/票，第二天未派送完畢的處罰400元/票，第三天未派送完畢的除按遺失件處罰外，但還必須完成派送，如不配合派送的，經(jīng)查實，總公司追加罰款500元/票。
4、簽收錄入不得以“草簽”或“本人”等字樣，必須以簽收人的姓名錄入，如抽查出未錄簽收或
簽收不規(guī)范的，按上海同城件當(dāng)日應(yīng)到件全部的 10 元/票處罰。
三、 簽收單保存
簽收單要妥善保存，在公司規(guī)定的保存期內(nèi)，如因簽收回單丟失，而收件人又未收到導(dǎo)致的損失，由相關(guān)網(wǎng)點承擔(dān)全部責(zé)任。

第七節(jié) 特殊件操作
一、 到付件
1、 上海同城快件到付件收費標(biāo)準(zhǔn)按照上海同城快件對外統(tǒng)一收費標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；
2、 違規(guī)處罰細(xì)則及網(wǎng)上操作規(guī)定以《中通速遞手冊》中相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。
二、 代收貨款件
按“上海公司開通代收貨款業(yè)務(wù)的通知”規(guī)定操作，清單一式三份，貨款同走件費次日結(jié)清。
三、 錯分、錯發(fā)件
1、各網(wǎng)點一旦發(fā)現(xiàn)錯分、錯發(fā)件，必須在快件入倉掃描后10分內(nèi)通知上海公司同城部；
2、對于同城部操作錯分的快件如在本行政區(qū)域內(nèi)的必須無條件處理；不在本行政區(qū)域的必須及時上報同城部處理，如需派送的必須積極配合處理，所處理的費用由派送網(wǎng)點與上海公司同城部各承擔(dān)50%；如經(jīng)聯(lián)系收件客戶確認(rèn)可以第二天送達(dá)的快件，派送網(wǎng)點必須在面單上用大頭筆注明正確的派送網(wǎng)點，當(dāng)晚必須退上海分撥中心；
3、處理網(wǎng)點當(dāng)晚憑派件回單到上海公司同城部領(lǐng)取費用，同時把錯分件清單交上海公司同城部，否則，錯件處理一切費用由派件網(wǎng)點自行承擔(dān)；
4、如不配合處理擅自退回的，處以100元/票的罰款。
四、 問題件
1、如發(fā)現(xiàn)問題件，及時電話和網(wǎng)上通知對方，3天不回復(fù)的予以直接退回發(fā)件網(wǎng)點，并在快件的面單上注明退回的原因及與發(fā)件網(wǎng)點的聯(lián)系人；
2、如在問題件電話和網(wǎng)上通知30分鐘內(nèi)回復(fù)的快件，必須當(dāng)天配合安排派送，如拒絕派送的網(wǎng)
點按照延誤責(zé)任處罰；如無法辨別發(fā)件網(wǎng)點的，嚴(yán)禁私自拆看，必須在當(dāng)天與上海公司同城部
聯(lián)系和網(wǎng)上發(fā)布問題件；
3、 如需改地址又不在本服務(wù)區(qū)域的快件，派送網(wǎng)點必須在面單上改好正確的地址、電話，于當(dāng)天
晚上做好兩聯(lián)清單退回總部操作部，如不按規(guī)定作退件處理的，處以100元/票的罰款；
4、 如應(yīng)當(dāng)退件而又不及時退回的，第二天該快件所產(chǎn)生的一切費用由責(zé)任網(wǎng)點承擔(dān)，總公司并追加罰款100元/票；
5、 對于因網(wǎng)點間分界道路存在意義相互推諉而滯留的快件，必須按照“上海區(qū)域網(wǎng)點派送區(qū)域坐標(biāo)”為準(zhǔn)，一經(jīng)查實，對該件所產(chǎn)生的處理費用由所屬網(wǎng)點全額承擔(dān)，總公司并按100元/票處罰。
6、 延誤派送按照《上海同城件延誤處罰條例》處罰，以上未涉及到的以《最新仲裁條例》和“快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”中相關(guān)規(guī)定為準(zhǔn)。

第八節(jié) 交接細(xì)則
一、 交接時間
以“中通速遞上海同城快件中轉(zhuǎn)站點交接時間示意圖”上的時間為準(zhǔn)，中轉(zhuǎn)站截止收件時間以本中轉(zhuǎn)站發(fā)車時間提前5分鐘為限，超時不予收��；
二、給各網(wǎng)點交件定量
1、同城件運營管理條例規(guī)定一區(qū)的網(wǎng)點最低8票/天，網(wǎng)點分別為：虹口、虹口二部、閘北、閘北二部、靜安、普陀、楊浦、五角場、黃浦、閔行虹橋、閔行七寶、閔行梅隴、閔行莘莊、長寧、長寧一部、長寧二部、長寧三部、徐匯、上徐匯、徐匯中部、下徐匯、盧灣、南市、浦東陸家嘴。
2、同城件運營管理條例規(guī)定二區(qū)的網(wǎng)點最低6 票/天，網(wǎng)點分別為：閔開東部、閔開西部、浦東金橋、浦東三林、浦東北蔡、浦東川沙、浦東川沙二部、浦東機(jī)場、江橋、江橋二部、馬陸、寶山、康橋、陳行、松江、松江東部、九亭、宜川、桃浦、虹口三部。
3、同城件運營管理條例規(guī)定三區(qū)的網(wǎng)點最低4票/天，網(wǎng)點分別為：青浦、青浦二部、外高橋、大華、松江南部、華漕、嘉定、浦東花木。
4、以上定量標(biāo)準(zhǔn)，如有網(wǎng)點不能達(dá)標(biāo)的，則按照同城件收費標(biāo)準(zhǔn)3元/票收取上述相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的費用。如因網(wǎng)點不發(fā)展同城當(dāng)天件業(yè)務(wù)，故意把前一天該發(fā)的快件不負(fù)責(zé)任，非正常的按同城當(dāng)天件交接，有意擾亂同城件正常運營的。經(jīng)查實，所交接快件按50 元/票進(jìn)行處罰，所造成的一切損失由發(fā)件網(wǎng)點自行承擔(dān)。
三、 交接細(xì)則
1、各網(wǎng)點操作員必須通過內(nèi)網(wǎng)中“上海區(qū)域網(wǎng)點路線劃分表”或《上海區(qū)域路線劃分手冊查詢快件目的地派送網(wǎng)點名稱，并用大頭筆以正楷字寫清楚；如未經(jīng)寫清目的地派送網(wǎng)點名稱的，中轉(zhuǎn)站有權(quán)不予收��；如因網(wǎng)點操作員寫錯目的地派送網(wǎng)點而造成的錯分、錯發(fā)責(zé)任自負(fù)；各網(wǎng)點如對派送范圍有異議的，可直接將增改資料傳真或書面寄到上海公司收，相關(guān)人員將對申報信息進(jìn)行審核，確認(rèn)后并在資料中進(jìn)行修改，同時將更新的資料在內(nèi)網(wǎng)中公布；
2、各網(wǎng)點必須在所屬中轉(zhuǎn)站發(fā)車時間前5分鐘完成發(fā)件交接；
3、同一中轉(zhuǎn)站第二次交接（除徐匯中轉(zhuǎn)站只能一次交接外）截止時間以本中轉(zhuǎn)站出倉掃描時間提前5分鐘交接為準(zhǔn)；
4、各網(wǎng)點必須在規(guī)定的出倉時間內(nèi)到達(dá)所屬中轉(zhuǎn)站領(lǐng)取派件，如遇網(wǎng)絡(luò)班車因故晚點，必須配合同城件操作部安排；
5、各中轉(zhuǎn)站必須把掃描及清點的票數(shù)和件數(shù)填寫到對應(yīng)的表格中，配合網(wǎng)點按照規(guī)定清點票數(shù)、件數(shù)，確認(rèn)無誤后在相應(yīng)的表格上以正楷字簽字交接；
6、各中轉(zhuǎn)站的操作人員在操作完成后必須對當(dāng)班的操作作平衡合攏，減少失誤；
7、各網(wǎng)點人員取好派件后必須盡快返回本網(wǎng)點，及時將快件交網(wǎng)點操作人員進(jìn)行入庫、派件掃描，及時安排派送。

第九節(jié) 快件查詢
一、接到客戶或網(wǎng)點查詢時，不得讓客戶或查詢網(wǎng)點直接找收派員聯(lián)系，只要客戶找到哪個網(wǎng)點查詢，不論是發(fā)件客戶還是收件客戶，都要負(fù)責(zé)查詢到底；
二、對待客戶查詢，要積極主動與有關(guān)網(wǎng)點聯(lián)系，不得輕易推到總公司相關(guān)部門；
三、如經(jīng)查實未登記查詢經(jīng)過直接推諉的，按照100元/次的處罰；不論客戶態(tài)度如何，不得與客戶爭吵及惡劣行為，應(yīng)注意窗口形象；
四、如遇客戶直接投訴到總公司的，經(jīng)查實，按照100元/次的處罰；
五、普通的查詢應(yīng)在10分鐘內(nèi)給予回復(fù)，疑難查詢必須在30分鐘內(nèi)給予回復(fù)；
六、網(wǎng)點客服人員必須值班到22：10分，網(wǎng)點經(jīng)理應(yīng)保證手機(jī)或小靈通24小時可聯(lián)系。

第二章 收費標(biāo)準(zhǔn)

一、上海同城快件不足1 kg按照1 kg計算，超過0.1 kg按照1 kg計算；
二、上海同城快件對外收費標(biāo)準(zhǔn)（含到付件）：首重10元/kg，續(xù)重3元/kg；
三、上海同城快件在試運營期中轉(zhuǎn)費免收，派送費由網(wǎng)點以內(nèi)件互帶，標(biāo)準(zhǔn)為：20 kg以內(nèi)互免派送，20 kg以上（含20 kg）按0.2元/ kg計算；
四、2008年2月21日正式運營時開始收費，收費標(biāo)準(zhǔn)為：首重3元/kg，續(xù)重0.5元/kg。
五、2008年4月8日開通發(fā)往：廣東（廣州、深圳、東莞）、北京、武漢、廈門、成都的次晨達(dá)收費標(biāo)準(zhǔn)為：首重5元/kg，續(xù)重5元/kg。
六、給予上海網(wǎng)點的派送費為：
1、一區(qū)的網(wǎng)點有 ……（未完，全文共33423字，當(dāng)前僅顯示6011字，請閱讀下面提示信息。收藏《中通速遞管理手冊3》）