政府公共服務(wù)熱線2014年上半年運行情況

目錄/提綱：……
一、運行情況
（一）拓展便民服務(wù)領(lǐng)域
（二）創(chuàng)新便民服務(wù)機制
二是完善熱線法律服務(wù)
三是構(gòu)建熱線網(wǎng)格化管理體系
（三）提高便民服務(wù)質(zhì)量
二是推進熱線承辦單位深入基層現(xiàn)場解決實際問題的速度和效率
四是注重互動，提高辦事實效
二、存在問題
（一）疑難工單明顯增加，反復(fù)投訴，久拖不決
（二）思想認識有待深化
（三）辦件質(zhì)量有待提高
（四）聯(lián)動對接機制薄弱
（五）服務(wù)轉(zhuǎn)型有待強化
三、下一步工作打算
（一）強化領(lǐng)導(dǎo)工作責(zé)任制
（二）優(yōu)化熱線平臺功能
（三）建立健全長效機制
（四）加強督辦考核力度
一是強化整體聯(lián)動
二是強化考核
三是強化媒體監(jiān)督
……
政府公共服務(wù)熱線2014年上半年運行情況

今年以來，“12345”政府公共服務(wù)熱線（以下簡稱熱線）始終牢記執(zhí)政為民的宗旨，把人民群眾的呼聲作為第一信號，把維護人民群眾的根本利益作為第一要務(wù)，把人民群眾滿意作為檢驗我們工作成效的唯一標準，認真受理人民群眾的咨詢、求助、投訴和建議，不斷拓寬與人民群眾的溝通渠道，扎扎實實開展工作，贏得了群眾的信任、領(lǐng)導(dǎo)的肯定、社會的好評。

一、運行情況

上半年，熱線共接聽來電147362次，日均來電816次，日最高來電2794次；受理有效事件98056件，在線辦結(jié)74826件，轉(zhuǎn)調(diào)度中心22580件，作為事件立案派發(fā)電子工單26558件（次）、辦結(jié)26300件（次）、辦結(jié)率為99.03%；電子工單回訪率100%，回訪滿意率89.2%；收到重復(fù)投訴事件2707件，回訪不滿意生成重辦單1087件，其中辦結(jié)891件，疑難工單有196件；網(wǎng)格員報送信息14458條，生成電子工單2572件，已辦結(jié)2567件，經(jīng)電話回訪，群眾滿意率為96.5
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承辦人員和網(wǎng)格人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，邀請公安局、房管局、衛(wèi)計委等承辦單位業(yè)務(wù)骨干授課。二是推進熱線承辦單位深入基層現(xiàn)場解決實際問題的速度和效率。三是強化熱線網(wǎng)格化社情民意的搜集和報送，著力在針對性、準確性和實效性上下功夫，扎實做好熱線電子工單辦理落實的情況監(jiān)測和反饋。四是注重互動，提高辦事實效。通過廣播《12345民生直通車》欄目和《**日報》上的“熱線來電顯”專欄，對焦點熱點事件進行跟蹤反饋，多次邀請承辦單位負責(zé)人到直播室現(xiàn)場解答焦點熱點問題，接受社會監(jiān)督，保證群眾提出的問題“事事有回音，件件有著落”。五是嚴格執(zhí)行《**市“12345”政府公共服務(wù)熱線承辦單位考核暫行辦法》和《關(guān)于將12345公共服務(wù)熱線辦理情況納入治庸問責(zé)范圍的通知》，對承辦單位定質(zhì)定量考核，實行一周一通報、一月一考評、一季一分析，對市民的合理合法訴求不能得到解決的，造成反復(fù)投訴的，我們采取警告、通報、約談問責(zé)的方式，加大工作落實力度。比如，針對入夏以來市民反映較多的油煙、噪音等環(huán)境污染問題，會同市環(huán)保局、市公安局、市城管局等單位召開專題協(xié)調(diào)會，研究解決辦法，及時處理復(fù)雜問題。同時，加強對話務(wù)平臺、調(diào)度平臺和網(wǎng)格平臺的監(jiān)督考核，推進各類平臺的無縫對接。注重?zé)峋�服務(wù)成果的綜合運用，為市委政府決策提供依據(jù)，為市民問政、行風(fēng)評議、治庸問責(zé)、電視問政、社會監(jiān)督提供服務(wù)。

二、存在問題

在肯定工作成績的同時，我們也要清醒地認識到熱線建設(shè)和運行中，特別是近期對上半年辦理工單清理中仍然存在一些亟待解決的問題。

（一）疑難工單明顯增加，反復(fù)投訴，久拖不決。有的事件投訴數(shù)月未解決，甚至引起省媒體關(guān)注。近期，我們對疑難工單進行了認真梳理，涉及市直部門49件、**區(qū)39件、**區(qū)41件、襄州區(qū)47件、高新區(qū)3件、經(jīng)開區(qū)1件、魚梁洲1件、**市4件、**市1件、**市2件、**縣4件、**縣2件、**縣2件；按事件類型分，城市市容41件，占比20.9%，有占道經(jīng)營、亂停亂放、違規(guī)建房、飛揚撒漏問題；社會服務(wù)33件，占比16.8%，有拆遷、市政工程引發(fā)的停水停電、拖欠工資問題；食品藥品醫(yī)療衛(wèi)生9件，占比4.6%，有食品藥品安全、醫(yī)療糾紛問題；噪音擾民32件，占比16.3%，有建筑施工噪音擾民、廣場舞等生活噪音擾民、KTV噪音擾民、高音喇叭等商業(yè)噪音擾民；環(huán)境污染31件，占比15.8%，有喂養(yǎng)家禽造成環(huán)境污染、小區(qū)內(nèi)開設(shè)餐館導(dǎo)致油煙噪音污染、三無小區(qū)環(huán)境臟亂差問題；教育管理8件，占比4.1%，有培訓(xùn)機構(gòu)不規(guī)范、幼兒園監(jiān)管不到位問題；交通管理11件，占比5.6%，有電動三輪車非法營運、人力三輪車安裝電動馬達問題；三農(nóng)問題13件，占比6.6%，有**區(qū)、**區(qū)、襄州區(qū)、**市、**縣無水灌溉；房產(chǎn)土地18件，占比9.2%，有山林所有權(quán)糾紛、物業(yè)管理、房產(chǎn)土地證辦理問題。

（二）思想認識有待深化。我們有的同志，特別是有的領(lǐng)導(dǎo)同志，思想認識還停留在傳統(tǒng)熱線之上，沒有上升到政府公信力的高度看問題，“熱線不過是接接電話而已”、“業(yè)務(wù)工作繁忙，沒有時間、精力和人手抓熱線”、“熱線有人應(yīng)對即可”、“敷衍一下老百姓即可”等認識還不同程度地存在。導(dǎo)致有的地方和單位對熱線建設(shè)研究不夠，重視不夠，工作差距較大；有的雖有行動，也只是限于一般化安排或階段性推進，工作被動應(yīng)付比較普遍。

（三）辦件質(zhì)量有待提高。從目前的承辦情況看，有些部門處理工作人員少，力量薄弱，導(dǎo)致辦理時限過長，有的辦理不夠徹底，僅起到“收發(fā)室”的作用，對熱線派發(fā)的電子工單局限于一般化地轉(zhuǎn)辦分辦。據(jù)了解，有的地方熱線工作量大、任務(wù)重，但辦理電子工單的工作人員僅有1人，且為兼職辦理，影響電子工單 ……（未完，全文共3902字，當(dāng)前僅顯示1971字，請閱讀下面提示信息。收藏《政府公共服務(wù)熱線2014年上半年運行情況》）