農(nóng)商銀行星級網(wǎng)點考核評定辦法

目錄/提綱：……
（三）分級管理：二星級營業(yè)網(wǎng)點由總行根據(jù)省聯(lián)社的評定標準自行評定
（六）營業(yè)網(wǎng)點的星級評定工作由總行稽核（監(jiān)保）部負責落實實施
（一）二星級網(wǎng)點：評分達到75分（含）至85分的，具備二星級營業(yè)網(wǎng)點參選資格
（二）三星級網(wǎng)點：評分達到85分（含）至90分的，具備三星級營業(yè)網(wǎng)點參選資格
（三）四星級網(wǎng)點：評分達到90分（含）以上的，具備四星級營業(yè)網(wǎng)點參選資格
（三）省聯(lián)社根據(jù)我行考評推薦情況負責對四星及以上網(wǎng)點的資格進行審核驗收
（一）在授牌前，如星級網(wǎng)點出現(xiàn)重大問題且造成嚴重負面影響的，總行隨時予以否決
1、單位或主要負責人發(fā)生違法、違規(guī)行為，被有關部門查處的
2、發(fā)生各類案件及重大責任事故的
3、出現(xiàn)重大業(yè)務差錯造成嚴重損失，被上級部門查處的
4、發(fā)生服務質(zhì)量的重大投訴，被新聞媒體曝光，造成嚴重負面影響的
（一）對評選為二星級的網(wǎng)點，給予各網(wǎng)點每年2000元獎勵
（二）對評選為三星級的網(wǎng)點，給予各網(wǎng)點每年5000元獎勵
（三）對評選為四星級的網(wǎng)點，給予各網(wǎng)點每年10000元獎勵
（四）對具備參加銀行業(yè)協(xié)會評選的網(wǎng)點，按省聯(lián)社獎勵方案給予獎勵
……
**農(nóng)村商業(yè)銀行星級網(wǎng)點考核評定辦法（試行）

第一章 總 則

第一條 為進一步提升**農(nóng)村商業(yè)銀行（以下簡稱“我行”）營業(yè)網(wǎng)點窗口服務水平，提高柜臺服務質(zhì)量和服務效率，打造專業(yè)化、特色化服務優(yōu)勢，樹立農(nóng)商行良好的形象，按照《遼寧省農(nóng)村信用社2015年優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務工作實施方案》的工作要求，結(jié)合我行實際，特制定本辦法。
第二條 星級網(wǎng)點按照省社“統(tǒng)一標準、定期申報、分級管理、動態(tài)調(diào)整”的管理原則，實行動態(tài)管理，年度考評。
（一）統(tǒng)一標準：我行參照《遼寧省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務實施細則》、《遼寧省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務檢查考核標準》、《遼寧省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務星級網(wǎng)點管理辦法》等服務管理基本制度實施執(zhí)行。
（二）定期申報：營業(yè)網(wǎng)點星級評定工作采用逐級申報、分級驗收的評選方式進行，原則上每年組織一次星級網(wǎng)點的申報、評定工作和原星級網(wǎng)點的年檢工作。
（三）分級管理：二星
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格。
（三）四星級網(wǎng)點：評分達到90分（含）以上的，具備四星級營業(yè)網(wǎng)點參選資格。
（四）四星級以上營業(yè)網(wǎng)點，具備參加遼寧省銀行業(yè)協(xié)會及中國銀行業(yè)協(xié)會舉辦的相關評選活動的參選資格。
第七條 考評組織機構(gòu)。為加強領導，完善考核組織，總行設立星級網(wǎng)點考核評定領導小組，考核評定領導小組由監(jiān)事長任組長，領導開展工作；稽核（監(jiān)保）部及各支行負責人任成員，負責考核評定的具體事務。
第八條 考核評定方法�？己嗽u定工作依據(jù)《遼寧省農(nóng)村信用社優(yōu)質(zhì)文明規(guī)范服務檢查考核標準》考評內(nèi)容和標準，采取按月檢查通報，每年匯總一次評定的方法。
第九條 考核評定程序。
（一）各營業(yè)網(wǎng)點自行上報星級標準，稽核（監(jiān)保）部負責檢查驗收，并如實上報各檢查機構(gòu)。
（二）市辦事處根據(jù)我行考評推薦情況負責對三星級網(wǎng)點的資格進行審核驗收；省聯(lián)社根據(jù)我行考評推薦情況負責對三星級網(wǎng)點的資格進行抽查。
（三）省聯(lián)社根據(jù)我行考評推薦情況負責對四星及以上網(wǎng)點的資格進行審核驗收。
第十條檢查和抽查考核采取現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查的方式進行�，F(xiàn)場檢查可采用公開檢查、召開座談會、暗訪檢查、模擬場景、問答測試等形式，非現(xiàn)場檢查可采用聽取匯報、查驗申報材料和服務檔案、調(diào)閱錄像資料、第三方調(diào)查等形式。
第十一條 檢查和抽查考核的工作內(nèi)容
（一）公開檢查：對星級網(wǎng)點的服務設施、環(huán)境狀況、窗口設置、業(yè)務功能、信息公示、營銷宣傳、員工禮儀、服務行為、服務技能、服務效率、服務質(zhì)量等情況進行現(xiàn)場檢查。
（二）現(xiàn)場測試：隨機抽選星級網(wǎng)點員工對服務規(guī)范、服務標準和服務制度的理解掌握和貫徹落實情況，并對應急處理、理財營銷、口語水平進行模擬場景和問答測試。
（三）檔案審閱：審閱星級網(wǎng)點的申報材料、學習文件及服務檔案資料，調(diào)閱監(jiān)控錄像，全面了解、驗證其服務工作管理情況、質(zhì)量和效率。
（四）座談訪問：與星級網(wǎng)點領導、員工座談，聽取工作情況匯報，溝通和交流意見，了解客戶對銀行服務工作的滿意度。
（五）暗訪考核：通過聯(lián)檢、換檢行為或第三方服務檢查機構(gòu)開展暗訪工作，采取“統(tǒng)一測評標準、統(tǒng)一執(zhí)行標準、統(tǒng)一審核標準”的標準檢查測評。

第三章 星級網(wǎng)點管理

第十二條 星級網(wǎng)點實行掛牌制度。二、三、四星級網(wǎng)點應將省聯(lián)社統(tǒng)一制作并頒發(fā)的牌匾展示在營業(yè)場所醒目位置，自覺接受社會監(jiān)督。
第十三條 總行負責對各級營業(yè)網(wǎng)點進行動態(tài)管理，通過暗訪考核、客戶評議、監(jiān)管審議等形式，對星級網(wǎng)點進行持續(xù)評價。
（一）在授牌前，如星級網(wǎng)點出現(xiàn)重大問題且造成嚴重負面影響的，總行隨時予以否決。
（二）在日常檢查中，如發(fā)現(xiàn)星級營業(yè)網(wǎng)點存在突出問題時，應予以警告，并下達整改通知書，限期整改時限不超過十天；對整改不落實不及時的網(wǎng)點給予降級或摘牌處理。
（三）星級網(wǎng)點凡發(fā)生下列情形之一的，總行將匯報市辦事處、省聯(lián)社，并按要求予以相應處理。
1、單位或主要負責人發(fā)生違法、違規(guī)行為，被有關部門查處的。
2、發(fā)生各類案件及重大責任事故的。
3、出現(xiàn)重大業(yè)務差錯造成嚴重損失，被上級部門查處的。
4、發(fā)生服務質(zhì)量的重大投訴，被新聞媒體曝光，造成嚴重負面影響的。
第十四條 星級網(wǎng)點由于出現(xiàn)重大問題的給予降級、摘牌處理，并在系統(tǒng)內(nèi)通報批評，且在未來一年內(nèi)不能參加星級網(wǎng)點評選。

第四章 表彰與獎懲

第十五條 通報表彰 ……（未完，全文共2844字，當前僅顯示1808字，請閱讀下面提示信息。收藏《農(nóng)商銀行星級網(wǎng)點考核評定辦法》）