銀行支行關(guān)于2017年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的報告

目錄/提綱：……
一、服務(wù)基本情況
（一）制度先行，強化服務(wù)的監(jiān)督管理工作
（二）細化考核，提高制度的執(zhí)行力
1、設(shè)置風險責任押金考核
2、現(xiàn)場檢查考核
3、內(nèi)部錄像抽查考核
4、評選優(yōu)秀晨會主持人
5、限時服務(wù)獎懲
6、大堂經(jīng)理、保安、保潔人員的考核
（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)開花結(jié)果，獲獎不斷
二、服務(wù)渠道建設(shè)
（一）服務(wù)設(shè)施配備齊全
（二）服務(wù)渠道智能暢通
三、服務(wù)流程
（一）服務(wù)流程標準化
（二）服務(wù)內(nèi)容專業(yè)化、特色化
（三）服務(wù)培訓
四、服務(wù)創(chuàng)新展示
（一）服務(wù)理念不斷更新
1、廳堂微沙龍
2、公益茶水站
3、周末影院
4、點心服務(wù)
（二）設(shè)施方面
1、業(yè)務(wù)小名片
2、溫馨充電站
3、手持營銷牌
4、電子熒光板
5、物品6S定位管理制度
6、布局優(yōu)化
五、優(yōu)質(zhì)服務(wù)待提升的方面
（一）差異化服務(wù)，高凈值客戶的維護及營銷
（二）優(yōu)化異業(yè)聯(lián)盟
……
銀行支行關(guān)于2017年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的報告

2017年，**在總行的決策部署下，以**工作方針為指引，在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作方面我行始終堅持“打造體驗式網(wǎng)點，服務(wù)因您變”服務(wù)理念，以客戶體驗為中心，不斷更新服務(wù)設(shè)施，創(chuàng)新服務(wù)細節(jié)，成效顯著，亮點頻現(xiàn)。
一、服務(wù)基本情況
（一）制度先行，強化服務(wù)的監(jiān)督管理工作
為進一步提升**的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提高員工的服務(wù)效率，規(guī)范員工的服務(wù)行為，促進**優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作再上新臺階，秉著公平公正、激勵優(yōu)先、獎優(yōu)罰劣的原則，我部制定了《**關(guān)于印發(fā)2017年優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理考核辦法>的通知》，本辦法考核標準參照河南銀行業(yè)金融服務(wù)提升活動的考核標準，即《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標準》；《**2017年優(yōu)質(zhì)服務(wù)檢查內(nèi)容和評分標準》、《**提高網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的通知》。每月通過總行現(xiàn)場檢查、非現(xiàn)場檢查（調(diào)取視頻監(jiān)控）、第三方“神秘人”檢查以及內(nèi)部錄像抽查相結(jié)合的方式。服務(wù)崗位人
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戶滿意度。由綜合管理部每月采取現(xiàn)場檢查和非現(xiàn)場檢查的方式，對綜合柜員進行考核，記錄辦理業(yè)務(wù)時間，作為“服務(wù)明星評選”的重要標準之一；對不達標員工每次扣減績效工資20元，同類業(yè)務(wù)連續(xù)出現(xiàn)兩次不達標，每次扣減績效工資50元。
6、大堂經(jīng)理、保安、保潔人員的考核。我部大堂經(jīng)理、保安、保潔每月配發(fā)崗位補助，由上級暗訪、總行抽調(diào)監(jiān)控、現(xiàn)場檢查、網(wǎng)點抽取錄像檢查進行服務(wù)規(guī)范檢查。連續(xù)兩個月(含)以上優(yōu)質(zhì)服務(wù)零問題，為一星級,每月星級補助100元；連續(xù)三個月(含)以上優(yōu)質(zhì)服務(wù)零問題,為二星級,每月星級補助200元；連續(xù)四個月(含)以上零問題,為三星級,每月星級補助300元；有獎就有罰，優(yōu)質(zhì)服務(wù)一旦出現(xiàn)問題,星級立即取消,重新零開始。
（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)開花結(jié)果，獲獎不斷
**開業(yè)至今，優(yōu)質(zhì)服務(wù)綜合排名穩(wěn)居第一；2016年度，在**規(guī)范化服務(wù)競賽中榮獲二等獎；2017年7月，**營銷方案大賽中，我部優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星**代表**代表隊斬獲一等獎；用優(yōu)質(zhì)服務(wù)贏得客戶、讓精準營銷搶占市場、嚴格內(nèi)控管理、打造標桿網(wǎng)點，提升核心競爭力，這些都是我部優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的具體措施和工作亮點。
二、服務(wù)渠道建設(shè)
**傾力打造“體驗式銀行”，注重客戶體驗度和滿意度，著力打造成為**的“五星級”網(wǎng)點，行內(nèi)功能區(qū)域齊全。目前我部主要有三個主要服務(wù)渠道：一是柜臺渠道，由柜員、客戶經(jīng)理提供服務(wù)；二是自助渠道，由自動存/取款機、自助終端、POS等設(shè)備供客戶自助服務(wù)；三是電子渠道，通過省聯(lián)社96288電話銀行(自動語音)、網(wǎng)上銀行、手機銀行等供客戶接入銀行服務(wù)。
（一）服務(wù)設(shè)施配備齊全
設(shè)置了**第一個智能機器人**；在前臺咨詢區(qū)我行配備智能叫號機和智能填單機，大大節(jié)省了客戶手工填單的時間；現(xiàn)金業(yè)務(wù)區(qū)開設(shè)四個業(yè)務(wù)專柜和一個貴賓業(yè)務(wù)專柜，能夠有效分流客戶，識別高凈值客戶，節(jié)省客戶等待辦理業(yè)務(wù)的時間；自助設(shè)備區(qū)擁有四臺存取款一體機和一臺自動存取款售票一體機，24小時不間斷的為客戶提供自助金融服務(wù)，同時滿足客戶售取高鐵票等增值服務(wù)需求；電子銀行體驗區(qū)配備兩臺超級柜員機，客戶可自主辦理開卡、開UKEY、行內(nèi)轉(zhuǎn)賬、短信簽約等各種銀行業(yè)務(wù)；一臺回臺打印機，方便對公客戶打印回單票據(jù)；兩臺手機網(wǎng)銀體驗一體機。同時我行設(shè)置客戶體驗臺，體驗臺上我們配備有IOS和安卓系統(tǒng)的平板電腦和手機，客戶可以自主體驗我行的手機銀行和網(wǎng)銀；非現(xiàn)金區(qū)我行設(shè)置現(xiàn)金循環(huán)機，可以滿足五種不同面額紙幣的存取款功能，大大方便了對公及信貸客戶的需要。
（二）服務(wù)渠道智能暢通
柜臺渠道實行輪休制度，365天為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)、人性化服務(wù)、特色服務(wù)和高附加值服務(wù)；自助渠道包括ATM、自動存/取款機、自助服務(wù)終端、多媒體查詢機等，客戶使用這些設(shè)備自己進行金融交易完，成存取款、轉(zhuǎn)帳、匯款、掛失、查詢等服務(wù)。電子渠道有網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行、POS機具終端、移動掃碼支付等。電子銀行可以提供實現(xiàn)提供轉(zhuǎn)賬、在線支付、賬戶管理、代繳費用、異地匯款等一系列功能，滿足客戶多方面的金融需求，成為目前我部主要渠道之一。
三、服務(wù)流程
（一）服務(wù)流程標準化
通過學習服務(wù)“八部法”完善服務(wù)流程，規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)標準流程。八步法即：熱情迎、笑相問、雙手接、快速辦、提醒遞、巧營銷、禮貌別。其中將傳統(tǒng)的站立迎接禮改為“舉手禮”，叫號的同時使客戶更清晰、更明了的到柜面辦理業(yè)務(wù)。精簡柜面營銷，利用“ ……（未完，全文共5214字，當前僅顯示1831字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行支行關(guān)于2017年度優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的報告》）