銀行客戶滿意度分析報告

目錄/提綱：……
一、基本情況
（一）工單投訴方面
（二）客戶滿意度調(diào)查問卷方面
（三）大堂經(jīng)理日志方面
（四）廳堂人員服務(wù)方面
二、下一步工作計劃及整改措施
（一）加強理論知識與實際運用的配合
（二）大力推廣非柜臺業(yè)務(wù)
（三）不斷改善柜臺服務(wù)態(tài)度
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銀行客戶滿意度分析報告

為進一步提升客戶服務(wù)質(zhì)量，接受客戶的意見和建議，曲靖分行營業(yè)部從工單系統(tǒng)、客戶意見簿、客戶滿意度調(diào)查表、大堂經(jīng)理日志多重渠道了解客戶的需求，力求最大限度的改善我行服務(wù)和業(yè)務(wù)能力的提升。從調(diào)查結(jié)果上看，我行較上一季度有了很大提高，沒有客戶對我行總體服務(wù)表示“不滿意”�，F(xiàn)將客戶滿意度分析報告如下：
一、基本情況
本次從工單系統(tǒng)、客戶意見簿、客戶滿意度調(diào)查表、大堂經(jīng)理日志及廳堂服務(wù)人員五個方面展開分析。總體情況良好，沒有出
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多數(shù)為“滿意”，少數(shù)為“一般”。出現(xiàn)“一般”的情況主要體現(xiàn)在柜員的整體服務(wù)、投訴處理、金融產(chǎn)品種類、金融產(chǎn)品滿足需求程度滿意度四個方面。
（三）大堂經(jīng)理日志方面
《大堂經(jīng)理日志》上客戶的建議肯定了我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但是提出了一些硬件設(shè)備上的不足，當然在客戶提出之后我們立刻進行了檢查和整改以及反饋，客戶也希望進一步提高辦理業(yè)務(wù)的效率，加強硬件設(shè)施的配置和我行的宣傳力度，提高我行本身的形象，才能更深得人心。聽完客戶的這些意見，我們也收獲了許多，爭取在以后的工作中做得更好，讓客戶體會到我們銀行的用心。
（四）廳堂人員服務(wù)方面
大堂經(jīng)理能夠禮貌問候客戶，主動詢問客戶的業(yè)務(wù)需求，并且?guī)椭蛻羧√�，但是這種服務(wù)主動性一般局限于不忙的情況下，在廳堂內(nèi)人流量較大的情況下，大堂經(jīng)理可能會在客觀情況下應(yīng)接不暇，在某種程度上可能只專注于解答個別客戶的問題并沒有關(guān)注到大廳內(nèi)所有客戶，從而對某些客戶的服務(wù)稍有疏忽。客戶對理財經(jīng)理總體印象普遍較好，理財經(jīng)理在規(guī)范化服務(wù)方面能夠做到起身迎接、點頭示意。且態(tài)度熱情，較好地與客戶溝通交流，并結(jié)合客戶的理財需求，運用自己的理財專業(yè)知識，對客戶進行業(yè)務(wù)評估，給予客戶專業(yè)及合理的理財建議�？蛻魧駟T總體來說是比較滿意的，服務(wù)上沒有什么問題，流程規(guī)范態(tài)度也比較好，相對于電話、網(wǎng)銀、自助設(shè)備來說，在柜臺辦理業(yè)務(wù)是最為放心的，然而現(xiàn)在客戶對于柜臺最大的期許在于提高辦理業(yè)務(wù)的效率。
二、下一步工作計劃及整改措施
（一）加強理論知識與實際運用的配合。從工單投訴的情況中看，問題主要出現(xiàn)在業(yè)務(wù)辦理的流程不夠熟悉，導致客戶在開卡后無法正常使用。同時，在行內(nèi)員工之間、員工與客戶之間缺乏有效的溝通與解釋，導致客戶投訴。因此，下一步將加強員工理論知識及實操練習，熟練業(yè)務(wù)辦理流程，服務(wù)好客戶。
（二）大力推廣非柜臺業(yè)務(wù)。大堂經(jīng)理在人員流動 ……（未完，全文共1587字，當前僅顯示1009字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行客戶滿意度分析報告》）