銀行客戶滿意度分析報告

目錄/提綱：……
一、基本情況
（一）工單投訴方面
（二）客戶滿意度調(diào)查問卷方面
（三）大堂經(jīng)理日志方面
（四）廳堂人員服務方面
二、下一步工作計劃及整改措施
（一）加強理論知識與實際運用的配合
（二）大力推廣非柜臺業(yè)務
（三）不斷改善柜臺服務態(tài)度
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銀行客戶滿意度分析報告

為進一步提升客戶服務質(zhì)量，接受客戶的意見和建議，曲靖分行營業(yè)部從工單系統(tǒng)、客戶意見簿、客戶滿意度調(diào)查表、大堂經(jīng)理日志多重渠道了解客戶的需求，力求最大限度的改善我行服務和業(yè)務能力的提升。從調(diào)查結(jié)果上看，我行較上一季度有了很大提高，沒有客戶對我行總體服務表示“不滿意”�，F(xiàn)將客戶滿意度分析報告如下：
一、基本情況
本次從工單系統(tǒng)、客戶意見簿、客戶滿意度調(diào)查表、大堂經(jīng)理日志及廳堂服務人員五個方面展開分析�？傮w情況良好，沒有出
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略359字，正式會員可完整閱讀）……　
多數(shù)為“滿意”，少數(shù)為“一般”。出現(xiàn)“一般”的情況主要體現(xiàn)在柜員的整體服務、投訴處理、金融產(chǎn)品種類、金融產(chǎn)品滿足需求程度滿意度四個方面。
（三）大堂經(jīng)理日志方面
《大堂經(jīng)理日志》上客戶的建議肯定了我們的優(yōu)質(zhì)服務，但是提出了一些硬件設備上的不足，當然在客戶提出之后我們立刻進行了檢查和整改以及反饋，客戶也希望進一步提高辦理業(yè)務的效率，加強硬件設施的配置和我行的宣傳力度，提高我行本身的形象，才能更深得人心。聽完客戶的這些意見，我們也收獲了許多，爭取在以后的工作中做得更好，讓客戶體會到我們銀行的用心。
（四）廳堂人員服務方面
大堂經(jīng)理能夠禮貌問候客戶，主動詢問客戶的業(yè)務需求，并且?guī)椭蛻羧√�，但是這種服務主動性一般局限于不忙的情況下，在廳堂內(nèi)人流量較大的情況下，大堂經(jīng)理可能會在客觀情況下應接不暇，在某種程度上可能只專注于解答個別客戶的問題并沒有關注到大廳內(nèi)所有客戶，從而對某些客戶的服務稍有疏忽�？蛻魧碡斀�(jīng)理總體印象普遍較好，理財經(jīng)理在規(guī)范化服務方面能夠做到起身迎接、點頭示意。且態(tài)度熱情，較好地與客戶溝通交流，并結(jié)合客戶的理財需求，運用自己的理財專業(yè)知識，對客戶進行業(yè)務評估，給予客戶專業(yè)及合理的理財建議�？蛻魧駟T總體來說是比較滿意的，服務上沒有什么問題，流程規(guī)范態(tài)度也比較好，相對于電話、網(wǎng)銀、自助設備來說，在柜臺辦理業(yè)務是最為放心的，然而現(xiàn)在客戶對于柜臺最大的期許在于提高辦理業(yè)務的效率。
二、下一步工作計劃及整改措施
（一）加強理論知識與實際運用的配合。從工單投訴的情況中看，問題主要出現(xiàn)在業(yè)務辦理的流程不夠熟悉，導致客戶在開卡后無法正常使用。同時，在行內(nèi)員工之間、員工與客戶之間缺乏有效的溝通與解釋，導致客戶投訴。因此，下一步將加強員工理論知識及實操練習，熟練業(yè)務辦理流程，服務好客戶。
（二）大力推廣非柜臺業(yè)務。大堂經(jīng)理在人員流動 ……（未完，全文共1587字，當前僅顯示1009字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行客戶滿意度分析報告》）