煙草局長在“突出服務(wù)”工作動員會上的講話

目錄/提綱：……
一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，明確“突出服務(wù)”的目的、意義
一要求的需要
二、把握方向，明確目標(biāo)和任務(wù)，做好突出服務(wù)工作
（一）要打牢基礎(chǔ)
（二）要造大聲勢
（三）要訂細(xì)標(biāo)準(zhǔn)
（四）要提升素質(zhì)
……
煙草局長在“突出服務(wù)”工作動員會上的講話

同志們：

今天我們在這里召開“突出服務(wù)”動員會，主要任務(wù)就是貫徹落實省、市局（公司）關(guān)于“突出服務(wù)”工作的目的、意義及主要目標(biāo)和任務(wù)，進(jìn)一步唱響“對您負(fù)責(zé)、讓您滿意”主旋律，形成全員服務(wù)的良好局面。

一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，明確“突出服務(wù)”的目的、意義。

“突出服務(wù)”工作是落實“兩個至上”行業(yè)共同價值觀的需要，是“五篇文章”的重頭戲，是我們商業(yè)企業(yè)的立身之本和根本任務(wù)，是服務(wù)于行業(yè)“兩個十多個”戰(zhàn)略的需要，是提升客戶滿意度、實現(xiàn)客戶滿意的需要，是提高企業(yè)競爭力，確保企業(yè)和諧發(fā)展的需要，是落實省局年初提出的“以突出服務(wù)為靈魂，充分體現(xiàn)效率責(zé)任”，唱響“對您負(fù)責(zé)、讓您滿意”主旋律，在提高行業(yè)服務(wù)能力、服務(wù)水平上有實質(zhì)性突破這一要求的需要�！皩δ�(fù)責(zé)、讓您滿意”是浙煙專賣、商業(yè)的宗旨，體現(xiàn)了煙草流通企業(yè)的服務(wù)本質(zhì)，是浙煙專賣商業(yè)落實和踐行“兩個至上”共同價值觀的創(chuàng)造性體現(xiàn)。突出服
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新服務(wù)，形成有特色、有亮點(diǎn)的工作；要建立科學(xué)合理的考核評價體系；要不斷總結(jié)，宣傳推廣突出服務(wù)的經(jīng)驗、先進(jìn)單位和個人。總之，下階段突出服務(wù)的主要任務(wù)和目標(biāo)就是“打基礎(chǔ)、造聲勢、訂標(biāo)準(zhǔn)”。以此為總綱，我想就下階段溫嶺煙草突出服務(wù)工作提幾點(diǎn)要求。

（一）要打牢基礎(chǔ)。突出服務(wù)是一項長期性的工作，當(dāng)前我們著重要為建立服務(wù)體系打好基礎(chǔ)。首先，是要進(jìn)一步解決思想認(rèn)識問題，打牢突出服務(wù)的思想基礎(chǔ)。要讓大家進(jìn)一步認(rèn)識到突出服務(wù)是“兩個維護(hù)”在煙草專賣商業(yè)的具體體現(xiàn)，是專賣商業(yè)的工作核心，要用突出服務(wù)引導(dǎo)各項工作的開展。要把大家的思想統(tǒng)一到突出服務(wù)，唱響“對您負(fù)責(zé)、讓您滿意”主旋律，打造浙煙網(wǎng)絡(luò)品牌上來。其次，是要打好工作基礎(chǔ)。要結(jié)合自身實際，把突出服務(wù)的目標(biāo)、任務(wù)、要求進(jìn)行細(xì)化，分解到各個部門，責(zé)任到人，強(qiáng)化督促檢查。要創(chuàng)造性地開展突出服務(wù)工作，在服務(wù)理念、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方法和手段等方面有所突破，有所創(chuàng)新。要從客戶最迫切的需求入手，抓住主要矛盾，作為突出服務(wù)的切入點(diǎn)。要以“共生營銷、和諧發(fā)展”為經(jīng)營理念，進(jìn)一步加強(qiáng)與卷煙工業(yè)企業(yè)的緊密合作，為工業(yè)企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)的市場服務(wù)。要與零售客戶建立起平等互利、相互合作、共同發(fā)展的平等地位關(guān)系，準(zhǔn)確識別零售客戶的需求，主動提供服務(wù)，要切實維護(hù)好零售客戶經(jīng)營自主權(quán)、知情權(quán)和享受公平待遇的權(quán)利，要協(xié)助零售客戶分析消費(fèi)者需求、訂貨預(yù)測等工作，提高零售客戶的經(jīng)營能力和贏利能力，要加大力度查處和約束違法違規(guī)經(jīng)營行為，合理分布零售網(wǎng)點(diǎn)，為合法經(jīng)營零售戶創(chuàng)造良好的經(jīng)營環(huán)境。

（二）要造大聲勢。要在全體干部職工中廣泛開展動員、宣傳等活動，大力營造突出服務(wù)，唱響主旋律的輿論聲勢，形成人人講服務(wù)、想服務(wù)、會服務(wù)的格局。要根據(jù)實際，在環(huán)境布置上，在利用內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)平臺、報刊等宣傳工具上，采取多種形式加大宣傳的力度，進(jìn)一步宣傳突出服務(wù)，唱響“對您負(fù)責(zé)、讓您滿意”主旋律的重要意義，讓全體員工了解為什么要突出服務(wù)，怎樣服務(wù)，讓“對您負(fù)責(zé)、讓您滿意”真正深入人心，營造出人人皆知、人人參與的良好氛圍。要及時發(fā)現(xiàn)總結(jié)推廣突出服務(wù)的好經(jīng)驗、好做法等先進(jìn)典型事例，形成正面宣傳導(dǎo)向。

（三）要訂細(xì)標(biāo)準(zhǔn)。突出服務(wù)，重在建立服務(wù)體系，要以服務(wù)客戶為工作導(dǎo)向，把工作重點(diǎn)放在夯實服務(wù)基礎(chǔ)、優(yōu)化服務(wù)流程、完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、強(qiáng)化服務(wù)考評上，在服務(wù)內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、流程、結(jié)果、反饋、檢查、考核等方面形成一整套標(biāo)準(zhǔn)體系，使服務(wù)工作制度化、規(guī)范化和系統(tǒng)化。在服務(wù)內(nèi)容的確定、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定、服務(wù)流程的設(shè)計和考核考評機(jī)制等服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立過程中，必須按照后臺服務(wù)前臺、上游服務(wù)下游、機(jī)關(guān)服務(wù)一線、全員服務(wù)客戶的要求，制定出切實可行的具體標(biāo)準(zhǔn)。要結(jié)合貫標(biāo)工作，通過流程的固化，清晰各部門、各崗位的職責(zé)和要求，貫通各個工作流程，在公司內(nèi)部形成各個流程之間、各個部門之間、各個崗位之間相互配合、相互支持的完整的服務(wù)鏈，發(fā)揮全員合力，服務(wù)于客戶。要適應(yīng)煙草商業(yè)企業(yè)的特點(diǎn)，特別注重市場經(jīng)理、客戶經(jīng)理等一線人員的服務(wù)行為的規(guī)范，結(jié)合“四員”作業(yè)操作規(guī)程，統(tǒng)一完善服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)手段。要從企業(yè)實際和提升員工形象要求出發(fā)，制定和實施統(tǒng)一的服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)，對員工的禮貌用語、行為舉止、著裝儀態(tài)和禁忌言行等作出具體規(guī)范，提升溫嶺煙草企業(yè)員工新形象。

（四）要提升素質(zhì)。縣級公司法人資格取消后，仍然是十分重要的服務(wù)主體，是分公司對外服務(wù)的一個重要窗口。為此，我們縣級公司要發(fā)揮服務(wù)基礎(chǔ)作用，把服務(wù)作為首要任務(wù)，清晰服務(wù)工作的目標(biāo)，強(qiáng)化對服 ……（未完，全文共2969字，當(dāng)前僅顯示1887字，請閱讀下面提示信息。收藏《煙草局長在“突出服務(wù)”工作動員會上的講話》）