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服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料

發(fā)表時(shí)間:2019/9/15 22:41:45
目錄/提綱:……
一、激勵(lì)理論
二、領(lǐng)導(dǎo)理論類型事務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與變革型領(lǐng)導(dǎo)
七、領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別管理是維持現(xiàn)狀和保持秩序,領(lǐng)導(dǎo)是提高激勵(lì)和變革
八、服務(wù)管理與其他管理方法的區(qū)別服務(wù)管理,服務(wù)在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)地區(qū)已成為主導(dǎo)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)
九、愿景與使命的作用企業(yè)的愿景vision主要是反映企業(yè)“想要成為什么樣的企業(yè)”
十、社會(huì)資本與社會(huì)網(wǎng)絡(luò)管理
二是獲取和使用這種資源的權(quán)力屬于網(wǎng)絡(luò)中的個(gè)人
2、特性:(1)無形性:社會(huì)資本是一種無形的資源
十一、波特的5力模型競(jìng)爭分析方法(外部威脅)
十二、組織學(xué)習(xí)理論
十三、戰(zhàn)略分析的幾種主要方法戰(zhàn)略管理分為幾個(gè)方面:戰(zhàn)略制定(分析)站略選擇、戰(zhàn)略實(shí)施
2、給出每個(gè)因素的權(quán)數(shù)
4、用每個(gè)因素的權(quán)數(shù)乘以其評(píng)分,得到每個(gè)因素的加權(quán)分?jǐn)?shù)
5、將所有因素的加權(quán)分?jǐn)?shù)加總,得到企業(yè)的總加權(quán)分?jǐn)?shù)
……
服務(wù)管理復(fù)習(xí)資料

一、激勵(lì)理論
一個(gè)自愿的領(lǐng)悟、指導(dǎo)和保持心理的過程,目標(biāo)清晰的行為,一種決定作出什么樣的選擇的內(nèi)在能量。激勵(lì)類型有內(nèi)在激勵(lì)和外在激勵(lì)。動(dòng)機(jī)是個(gè)體希望通過高水平的目力而實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的愿望,其前提條件是這種努力能夠滿足個(gè)體的某些需要。在這里專指為了達(dá)到組織目標(biāo)而付出的努力,因?yàn)槲覀冴P(guān)注的是與工作相關(guān)的行為。動(dòng)機(jī)是個(gè)人與環(huán)境相互作用的產(chǎn)物,隨環(huán)境條件的變化而變化。動(dòng)機(jī)水平不僅因人而異,對(duì)同一個(gè)人來說還因時(shí)而異。在動(dòng)機(jī)的定義中三個(gè)關(guān)鍵要素:努力、組織目標(biāo)和需要。
1.馬斯洛的需要層次理論: 生理: 安全: 社交:尊重: 自我實(shí)現(xiàn)需要:每個(gè)需要層次必須得到實(shí)質(zhì)的滿足后,才會(huì)激活下一個(gè)目標(biāo)。同時(shí),一旦某個(gè)層次的需要得到實(shí)質(zhì)的滿足,它就不再具有激勵(lì)作用了。
2 ERG理論是奧德費(fèi)于1969年提出的一種與馬斯洛需求層次理論密切相關(guān)但又有些不同的理論。他把人的需求分為三類,即存在需求、關(guān)系需求和成長需求。
ERG理論的特點(diǎn) 。奧德費(fèi)的ERG理論在需求的分類上并不比馬斯洛的理論更完善,對(duì)需求的解釋也并未超出馬斯洛需
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是說,他認(rèn)為自己的報(bào)酬過低或過高。
6.期望理論:認(rèn)為當(dāng)人們預(yù)期某中行為能帶給個(gè)體某中特定的結(jié)果,而且這種結(jié)果對(duì)個(gè)體具有吸引力時(shí),個(gè)體就傾向于采取這種行為。
7.目標(biāo)設(shè)置理論:具體的目標(biāo)會(huì)提高工作成績;另外,困難的目標(biāo)一旦被人們接受,將會(huì)比容易目標(biāo)導(dǎo)致更高的工作績效?傮w結(jié)論:愿望—對(duì)具體而且困難目標(biāo)的清晰闡述—是一種有力的激勵(lì)力量。在適當(dāng)條件下,它會(huì)導(dǎo)致更高的工作業(yè)績。
二、領(lǐng)導(dǎo)理論類型事務(wù)型領(lǐng)導(dǎo)與變革型領(lǐng)導(dǎo)。
事務(wù)型領(lǐng)導(dǎo):這些領(lǐng)導(dǎo)通過澄清工作叫色與任務(wù)要求,指導(dǎo)并機(jī)理下屬向著既定目標(biāo)的方向前進(jìn)。
變革型領(lǐng)導(dǎo):鼓勵(lì)下屬為了組織利益而超越自身利益,并能對(duì)下屬產(chǎn)生超乎尋常的深遠(yuǎn)影響。
交易型領(lǐng)導(dǎo)與轉(zhuǎn)化型領(lǐng)導(dǎo)。交易型領(lǐng)導(dǎo)這種領(lǐng)導(dǎo)通過明確的角色和任務(wù)要求下級(jí),運(yùn)用指導(dǎo)、激勵(lì)的手段使追隨著去向既定目標(biāo)。轉(zhuǎn)化型領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)追隨者把自己個(gè)人興趣轉(zhuǎn)化為對(duì)組織有用的東西并有能力最追隨者產(chǎn)生深刻的影響。隱性領(lǐng)導(dǎo)。
三、轉(zhuǎn)化型領(lǐng)導(dǎo)理論轉(zhuǎn)化型領(lǐng)導(dǎo)鼓勵(lì)追隨者把自己個(gè)人興趣轉(zhuǎn)化為對(duì)組織有用的東西并有能力最追隨者產(chǎn)生深刻的影響。
1、影響追隨者并改變他們的目標(biāo)和價(jià)值,提升追隨者的道德水準(zhǔn),使追隨者從自我為中心變?yōu)榧w為導(dǎo)向,追隨者的目標(biāo)和報(bào)負(fù)轉(zhuǎn)變成他們眼前的個(gè)人利益并使他們關(guān)注集體利益。
2、轉(zhuǎn)變型領(lǐng)導(dǎo)如何激勵(lì)人們進(jìn)行改變:增加他們工資努力的內(nèi)在價(jià)值,增強(qiáng)追隨者努力就會(huì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的信念,提升追隨者的自我尊重和自我價(jià)值,魅力領(lǐng)導(dǎo)目標(biāo)的特制—愿景,灌輸對(duì)美好未來的信念。
3、具體的領(lǐng)導(dǎo)行為方面:由愿景并清晰地進(jìn)行溝通,他們對(duì)周圍環(huán)境很敏感,不墨守成規(guī)使用非常規(guī)手段實(shí)現(xiàn)目標(biāo),敢冒個(gè)人風(fēng)險(xiǎn),對(duì)追隨者的需要很敏感,不局限于保持現(xiàn)狀。
四、隱性領(lǐng)導(dǎo)理論ILT 是我們每個(gè)人關(guān)于什么是好的或壞的領(lǐng)導(dǎo)理論,焦點(diǎn)不在乎領(lǐng)導(dǎo)和那些被領(lǐng)導(dǎo)的人-人們?cè)鯓訉㈩I(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行歸類。因?yàn)閷?duì)領(lǐng)導(dǎo)能力的理解是基于個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)、周邊關(guān)系和文化。焦點(diǎn)是在于人們的觀點(diǎn),而不是關(guān)于什么是好的領(lǐng)導(dǎo)能力的理論,所以理論是基于經(jīng)驗(yàn)的。
1、隱形領(lǐng)導(dǎo)能力是可觀察的和不可觀察的行為的相互影響和綜合形成了實(shí)際的認(rèn)知,個(gè)人的價(jià)值觀和經(jīng)驗(yàn)具有很大的影響。
2、ILT的規(guī)范:
號(hào)召力,表現(xiàn)和富有意義,組織變化,自我觀念和身份,身份。
五、明茨伯格:不同戰(zhàn)略類型Plan詳細(xì)的和正式的,著眼于未來,明確在不同的情境下要做什么,這是最傳統(tǒng)的戰(zhàn)略思考和最常用的方法。Ploy計(jì)謀/手段 :計(jì)劃的一部分,著眼于如何應(yīng)付/戰(zhàn)勝挑戰(zhàn),還包含影響市場(chǎng)或其他利益相關(guān)者的意圖,展現(xiàn)一種理想的視角(影響他人而非適應(yīng)現(xiàn)有條件)Pattern戰(zhàn)略作為一種方式,具體指的是行動(dòng)的具體方式,可以來自計(jì)劃和計(jì)謀,但也未必如此,可以源于公司的歷史/公司的文化,具體的戰(zhàn)略(方式)來自于意圖、公司文化、外部_、個(gè)人意愿、和其它力量的長期互動(dòng)。Position戰(zhàn)略作為一種定位,確定并協(xié)調(diào)公司和其外部環(huán)境間的關(guān)系,產(chǎn)生于計(jì)劃、計(jì)謀、和方式和整合,例:“我們經(jīng)營的業(yè)務(wù)是什么?涵蓋公司內(nèi)部的合作(橫向和縱向)Perspective戰(zhàn)略作為一種看法(視角)這是關(guān)于公司如何看待自己及如何看待它所處的環(huán)境,通常指對(duì)規(guī)范、技術(shù)、工作方法、市場(chǎng)定位、能力等的描述
六、交易型領(lǐng)導(dǎo)和變革型領(lǐng)導(dǎo)交易型領(lǐng)導(dǎo):這種領(lǐng)導(dǎo)通過明確的角色和任務(wù)要求下級(jí),運(yùn)用指導(dǎo)、激勵(lì)的手段使追隨著去向既定目標(biāo)。變革型領(lǐng)導(dǎo):這種領(lǐng)導(dǎo)特別鼓勵(lì)下級(jí)為了組織利益而超越自身利益,并根據(jù)實(shí)際情況調(diào)整工作方向,對(duì)下屬產(chǎn)生非同尋常的深遠(yuǎn)影響。使工作效果和人員狀態(tài)都一流。其特點(diǎn)是,求新,求奇,按市場(chǎng)發(fā)展方向靈活前進(jìn)。
七、領(lǐng)導(dǎo)與管理的區(qū)別管理是維持現(xiàn)狀和保持秩序,領(lǐng)導(dǎo)是提高激勵(lì)和變革。管理者是指定的。他們擁有合法的權(quán)利來獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。他們的影響力來自于他們職位所賦予的權(quán)利。相反,領(lǐng)導(dǎo)或者是被指定的或是產(chǎn)生于團(tuán)隊(duì)內(nèi)。領(lǐng)導(dǎo)可以影響他人達(dá)到比正式職權(quán)要求更高的績效。
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