行政審批局倡導文明服務、文明用語活動工作方案

目錄/提綱：……
一、適用范圍
二、基本要求
（三）堅持以人民為中心，群眾至上的原則，以主動、熱情、禮貌、友好的積極態(tài)度和文明形象，為辦事群眾提供優(yōu)質服務
三、儀容儀表規(guī)范
（一）按規(guī)定統(tǒng)一著裝、換裝，上衣、褲子、襯衫、領帶、鞋襪顏色應匹配，保持干凈整潔
（二）上班時間須佩帶統(tǒng)一標識的工作牌
（三）搞好個人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物、勤理發(fā)、勤剪指甲
（四）不得染發(fā)、紋身
四、行為舉止規(guī)范
（一）主動熱情，真誠自然，微笑問答
（二）坐姿端正，站姿挺拔，行姿穩(wěn)重
（三）對待服務對象應一視同仁，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”
五、服務用語規(guī)范
（二）接待服務對象時，應說：“您好，請問您需要辦理什么業(yè)務？”
（三）辦理業(yè)務時，應說：“您好，請出示您的有關材料（證件）”“請稍候，我馬上為您辦理
（四）辦結業(yè)務時，應說：“您的業(yè)務已辦好，還有什么需要為您服務的嗎？”“請收好您的材料，再見
（六）禁用下列用語：
六、常用服務禮儀規(guī)范
（一）迎候禮儀
（二）陪同引導禮儀
1、陪同辦事群眾時，應位于辦事群眾左后方，約半步的距離
3、行走速度應與辦事群眾保持一致
4、當辦事群眾不知道所去的位置時，應主動為辦事群眾引導
（三）上下樓梯禮儀
2、上下樓梯時不應并排行走
3、陪同辦事群眾上樓梯時辦事群眾在前，窗口工作人員在后
（四）電梯禮儀
3、電梯內不可大聲喧嘩、嬉……
行政審批局倡導文明服務、文明用語活動工作方案

大廳各窗口進駐單位、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心、局機關各股室：
為全面推進我市創(chuàng)建全國文明城市工作，持續(xù)深化文明創(chuàng)建、文明實踐、文明培育，著力提高市民文明素質和城市文明程度，根據《**市創(chuàng)建全國文明城市開展系列創(chuàng)建活動工作方案》責任分工要求，結合我局工作實際，制定本方案。
一、適用范圍
市市民中心政務服務大廳、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）便民服務中心
二、基本要求
（一）窗口工作人員必須接受職業(yè)道德教育，具備良好的道德觀念、道德情操和道德風尚，能夠自覺運用道德規(guī)范約束自己的行為，做好文明服務工作。
（二）堅持公平公正地對待辦事群眾，不得因辦事群眾的國籍、膚色、民族、性別、年齡、z-教信仰、健康或殘障或業(yè)務的繁簡程度等方面的差異而歧視辦事群眾。對殘障者或語言存在障礙的辦事群眾，窗口工作人員應當盡量為其提供便利。對老弱病殘等特殊辦事群眾要做好人性化服務。
（三）堅持以人民為中心，群眾
……（新文秘網http://m.120pk.cn省略665字，正式會員可完整閱讀）……　
請您諒解”。
（六）禁用下列用語：
1.“不知道”“問別人去！”“有指示牌，自己看！”
2.“急什么，忙著呢！”“催什么催？”
3.“填錯了，快點改！”“說幾遍了，怎么還不會？”
4.“聽我的，還是聽你的？”“你懂，還是我懂？”
5.“還沒上班，先等著！” “快下班了，你快點！”
6.“你去投訴我啊！”“有意見找領導去！”
六、常用服務禮儀規(guī)范
（一）迎候禮儀
辦事群眾到訪時，窗口工作人員應以舉手禮或站立的方式迎候辦事群眾。
1.舉手禮迎候：窗口叫號后，舉右手迎候辦事群眾，前臂處于垂直方向，手指并攏，似與辦事群眾打招呼狀。手勢保持3-5秒為宜。（未實行叫號服務的中心可以點頭示意的方式迎候辦事群眾）
2.站立迎候：辦事群眾走近距2-3米時開始，咨詢導辦人員用目光注視辦事群眾，表情自然、面帶微笑，日常迎候行15°鞠躬禮，特殊迎候行30°鞠躬禮。
①15°鞠躬禮：男士雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交疊放在體前），頭頸背成一條直線，前傾15°，目光落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。
②30°鞠躬禮：男士雙手放在褲縫的兩邊（女士雙手交疊放在體前），前傾30°，目光落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。
（二） 陪同引導禮儀
1.陪同辦事群眾時，應位于辦事群眾左后方，約半步的距離。
2.引導辦事群眾時，應位于辦事群眾左前方，約1-1.5米的距離，提前提醒辦事群眾注意臺階和拐彎。
3.行走速度應與辦事群眾保持一致。
4.當辦事群眾不知道所去的位置時，應主動為辦事群眾引導。位置較明確時，可用手勢指引。
（三）上下樓梯禮儀
1.樓梯是人來人往之處，避免在樓梯上過多停留，或在樓梯上休息、與人交談、慢慢行進。
2.上下樓梯時不應并排行走。應遵循“右上右下”原則，自右而上自右而下，以便有急事的人可以快速通過。
3.陪同辦事群眾上樓梯時辦事群眾在前，窗口工作人員在后。下樓時窗口工作人員在前，辦事群眾在后；當需要引導辦事群眾時，上下樓梯時應先行在前，并伴有手勢指引。行走過程中及時提醒辦事群眾臺階、轉彎。
（四）電梯禮儀
1.陪同辦事群眾乘電梯時，應主動為辦事群眾按電梯，如電梯內沒有其他人，應在辦事群眾之前進入電梯，按住“開”按鈕，再請辦事群眾進入電梯；到達樓層時，應按住“開”按鈕，請辦事群眾先出電梯。
2.如電梯內有人，則請辦事群眾先上，出電梯時盡量請辦事群眾先出，若電梯內人較多，不便退讓，可先出電梯，轉身面向辦事群眾，迎辦事群眾出電梯。
3.電梯內不可大聲喧嘩、嬉笑吵鬧或吸煙。
4.進出電梯時，大多要側身而行，避免碰撞、踩踏別人；先上電梯的人應靠后站，以免妨礙他人乘電梯；電梯內已有很多人時，后進的人應面向電梯門站立；下電梯時，要做好準備，提前換到電梯門口。
5.搭乘手扶電梯時，參照上下樓梯禮儀。
（五）接遞物品禮儀
1.基本原則：尊重對方、雙方互視、雙手接遞。
2.遞交材料或證件時，應使文字正面朝著對方。
3.遞筆或剪刀等尖利物品時，需將尖頭朝向自己。
4.接受物品時，應點頭示意或道謝。
5.東西太小無法使用雙手接遞時，應用右手，左手可在旁呈上托狀，以示恭敬。
（六）電話禮儀
1.接聽電話
①電話鈴聲響起時應及時接聽，鈴聲不超過三遍；未及時接答，應向對方表示歉意。
②接電話時先向對方問候：“您好，**市市民中心政務服務大廳**窗口（**便民服務中心）。
③如需轉接電話應告訴對方： ……（未完，全文共3697字，當前僅顯示1867字，請閱讀下面提示信息。收藏《行政審批局倡導文明服務、文明用語活動工作方案》）