票務中心站務員品質(zhì)服務再提升方案

目錄/提綱：……
一、指導思想
二、工作目標
（二）加強走動式管理隱患排查，視頻監(jiān)控督查，規(guī)范站點運營管理，確保各站安全防患于未然
（三）修訂完善品質(zhì)服務細則，各項文明服務管理制度，做到有章可循
（四）加強站務員一線基本服務禮儀、服務技巧培訓，規(guī)范服務用語，提升分公司整體服務水平
（五）按照公司產(chǎn)業(yè)聯(lián)動方案部署，精準調(diào)度**、**、內(nèi)部酒店等路線運力，最大化提升車輛周轉(zhuǎn)率、使用率
三、組織領(lǐng)導
四、存在問題
五、具體措施
1、加強學習提高認識，查擺問題、整改落實
7、加強文明服務，提升服務品質(zhì)
一是站務員要強化文明服務意識，規(guī)范文明用語，禮貌待客，做到有問必答
四是公司將嚴厲處理游客有效投訴的涉事人員，樹立“顧客是上帝”的服務理念
8、加強安全巡查督查力度
六、活動要求
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票務中心站務員品質(zhì)服務再提升方案

為貫徹落實董事長在黨委理論學習中心組（擴大）會議上的講話精神，切實做好當前安全生產(chǎn)、文明服務品質(zhì)提升工作，提升分公司整體服務水平，特制定實施本方案。
一、指導思想
認真貫徹落實《董事長在黨委理論學習中心組（擴大）會議上的講話》，按照股份公司、客運公司《**年品質(zhì)提升工作大綱》相關(guān)要求，遵循“安全是基礎(chǔ)、市場是先導、服務是保障、品質(zhì)為根本”的理念，營造人人講品質(zhì)、事事講標準的工作氛圍，解決當前生產(chǎn)、服務過程中薄弱環(huán)節(jié)和突出問題，常態(tài)化地推進品質(zhì)提升和安全生產(chǎn)工作。
二、工作目標
（一）以本次整改活動為抓
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三不進站 六不出站”沒有落實到位，嚴謹度不夠；
5、對客服務微笑及表情服務中存在薄弱環(huán)節(jié)；
6、少數(shù)女員工未執(zhí)行公司規(guī)定，有染黑色以為發(fā)色，美指甲，緊身打底褲，佩戴首飾等現(xiàn)象。
五、具體措施
1、加強學習提高認識，查擺問題、整改落實。各站點要高度重視此次整改活動，組織本部門全員學習董事長講話內(nèi)容，開展服務水平的徹底反思，查擺存在的種種現(xiàn)象和問題，整改并落實到位。（4月20日前完成 ）
2、進一步梳理完善制度與流程，并組織員工學習演練操作，熟練掌握工作要領(lǐng)。（4月22日前完成）
3、加強安全防范，配合掃黑除惡，嚴格執(zhí)行《站場安全管理規(guī)定》，日常加大隱患排查，高峰運營定人定崗定責任，惡劣天氣發(fā)車做到先請示再發(fā)車，確保萬無一失。（各站點 持續(xù)推進）
4、發(fā)揮“工匠精神”提升品質(zhì)服務，新老員工要開展好輔導員制度及約談制，達到共學共進。（各站點 持續(xù)推進）
5、加大市場堵漏_，各站點確保票務銷售規(guī)范，市場部精準收集信息，聯(lián)動運管稽查，凈化219專營線。（市場部持續(xù)推進）
6、推進激勵機制，加大員工考核力度，經(jīng)培訓、指導、推進規(guī)范進度進行實踐考核，做到管理公平公正，有獎有罰。（5月中旬）
7、加強文明服務，提升服務品質(zhì)。一是站務員要強化文明服務意識，規(guī)范文明用語，禮貌待客，做到有問必答。“五一”前開展行管人員一線服務禮儀培訓，提升整體服務品質(zhì)；二是加強**站場管理，要求站場管理人員落實站場哨音制度，在安全前提下盡快疏導游客離開站場，確保站場安全；三是加強**游客通道安全管理，客流高峰時段安排專人進行客流物理隔斷，針對老、弱、病、產(chǎn)、孕游客設置安全綠色通道，確保通道秩序和游客安全；四是公司將嚴厲處理游客有效投訴的涉事人員，樹立“顧客是上帝”的服務理念。（各站點 持續(xù)落實）
8、加強安全巡查督查力度。在加強日常管理基礎(chǔ)上，嚴格執(zhí)行早中晚特殊時間段站點負責人督查制，發(fā)現(xiàn)、查找安全隱患、品質(zhì)缺陷，并現(xiàn)場予以糾正和處理；“五一”前組織一次專項安全品質(zhì)整改后安全、品質(zhì)管理大檢查，對于存在的問題提出合理的解決辦法。（4月下旬）
9、配合車隊按照公司產(chǎn)業(yè)聯(lián)動方案部署，精準調(diào)度**、**、內(nèi)部酒店等路線運力，最大化提升車輛周轉(zhuǎn)率、使用率。在重大節(jié)假日或運輸高峰時，要提前做好運力情 ……（未完，全文共1938字，當前僅顯示1232字，請閱讀下面提示信息。收藏《票務中心站務員品質(zhì)服務再提升方案》）