志愿者參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)研究報告

志愿者參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)研究報告 ——以**市**社區(qū)為例

第1章 緒論
1.1 研究的背景及意義
1.1.1 研究背景
截止2020年底，我國60歲及以上的老年人口以達到2.64億。2019年國家衛(wèi)健委、發(fā)改委等8部門聯(lián)合印發(fā)《關(guān)于建立完善老年健康服務(wù)體系的指導(dǎo)意見》（簡稱《意見2019》）要求要不斷激發(fā)市場活力，促進資源優(yōu)化配置，要引導(dǎo)全社會廣泛參與，共同促進老年健康服務(wù)的有序發(fā)展，以解決老年健康服務(wù)體系不健全，有效供給不足，發(fā)展不平衡不充分的問題。受疫情期間養(yǎng)老院封閉管理無法探訪等因素影響，越來越多的老年人將養(yǎng)老方式選擇的目光又轉(zhuǎn)回社區(qū)，社區(qū)居家養(yǎng)老不僅能滿足老年人養(yǎng)老的基本物質(zhì)需求，也能滿足老年人被子女探親、和子女親近的情感需求，因此廣為大家所接受。
在我國“未富先老、未備先老”國情下，與逐步提高的生活水平相比，養(yǎng)老需求也逐漸多元化、個性化。與龐大的養(yǎng)老需求相比，養(yǎng)老服務(wù)人員數(shù)量緊缺、服務(wù)水平質(zhì)量欠佳以及專業(yè)人才流失嚴重等問題迫在眉睫。盡管目前政府也加大資金投入，鼓勵各種社會力量參與，并推出相關(guān)政策法規(guī)，實行倡導(dǎo)積極老齡化、引入市場機制等措施，但仍舊難以滿足老齡化進程之下日益多元化的養(yǎng)老需求。
2021年3月，《中華人民共和國國民經(jīng)濟和社會發(fā)展第十四個五年規(guī)劃和 2035 年遠景目標綱要》在十三屆全國人大四次會議表決通過并批準執(zhí)行，其在“積極引導(dǎo)社會力量參與基層治理”部分明確提出“暢通和規(guī)范市場主體、新社會階層、社會工作者和志愿者等參與社會治理的途徑”，“支持和發(fā)展社會工作服務(wù)機構(gòu)和志愿服務(wù)組織，壯大志愿者隊伍，搭建更多志愿服務(wù)平臺，健全志愿服務(wù)體系”。同年7月，《中共中央國務(wù)院關(guān)于加強基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》發(fā)布。其中明確提出“發(fā)展公益慈善事業(yè)。完善社會力量參與基層治理激勵政策，創(chuàng)新社區(qū)與社會組織、社會工作者、社區(qū)志愿者、社會慈善資源的聯(lián)動機制，支持建立鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街道）購買社會工作服務(wù)機制和設(shè)立社區(qū)基金會等協(xié)作載體，吸納社會力量參加基層應(yīng)急救援。完善基層志愿服務(wù)制度，大力開展鄰里互助服務(wù)和互動交流活動，更好滿足群眾需求”。這說明無論是志愿者還是志愿服務(wù)組織和其他組織，都是基層社會治理的重要行動主體。這就意味著，志愿者是推進基層社會協(xié)同治理的重要力量。因此，將志愿者參與社區(qū)居家養(yǎng)老提上研究，一方面促進社會治理重心向基層下移，另一方面也營造出濃厚、和諧的互助養(yǎng)老的社會氛圍。同年11月24日中共中央、國務(wù)院印發(fā)了《關(guān)于加強新時代老齡工作的意見》（簡稱《意見》），再次強調(diào)積極老齡觀和健康老齡化。《意見》強調(diào)，要加快推進優(yōu)質(zhì)資源向老年人身邊、家邊、周邊聚集，建設(shè)“15分鐘養(yǎng)老服務(wù)圈”，全力構(gòu)建居家社區(qū)機構(gòu)相協(xié)調(diào)、醫(yī)養(yǎng)康養(yǎng)相結(jié)合的養(yǎng)老服務(wù)體系和健康支撐體系�！兑庖姟芬�，要促進老年人社會參與，把“老有所為”和“老有所養(yǎng)”結(jié)合起來，深入開展“銀齡行動”，引導(dǎo)老年人以志愿服務(wù)的形式積極參與幾層民主監(jiān)督、移風(fēng)易俗、民事調(diào)解等活動。一眾政策與指導(dǎo)意見的發(fā)布為我們打開了社會居家養(yǎng)老的新篇章。
1.1.2 研究意義
1.理論意義
作為社會工作者開展服務(wù)的重要伙伴與推進基層社會協(xié)同治理的重要力量，志愿服務(wù)不僅影響社會工作服務(wù)的質(zhì)量，更影響著社會治理重心下移的進度與質(zhì)量。以往學(xué)者關(guān)于志愿者與社區(qū)居家養(yǎng)老的研究關(guān)注點大多是志愿者參與社區(qū)居家養(yǎng)老的可行性與優(yōu)勢分析，部分學(xué)者采用以優(yōu)勢視角、社會交換理論為理論基礎(chǔ)加以分析。本研究主要是以生態(tài)系統(tǒng)理論為基礎(chǔ)，通過問卷調(diào)查老年人社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)需求與深度訪談志愿者，以社會工作專業(yè)視角分析志愿者參與社區(qū)居家養(yǎng)老志愿
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2022）的研究中，他認為志愿者是一個非常多樣化的_，不同的志愿者所攜帶的資源不同，只有充分了解才能做出效果最大化的部署，達到志愿服務(wù)水平的最優(yōu)化。
因此，志愿者的管理與培訓(xùn)對于志愿者提供更優(yōu)質(zhì)、更高水平的志愿服務(wù)有著重要影響，也影響著志愿者參與志愿服務(wù)的積極性。
綜上，我們可以看出，志愿者的留存、志愿組織的培訓(xùn)與管理、志愿者的激勵對志愿者本身以及志愿所關(guān)聯(lián)的資金，都對志愿服務(wù)水平有著不同程度的影響。
1.2.2 國內(nèi)研究現(xiàn)狀
近年來，在老齡化的背景之下，社區(qū)居家養(yǎng)老因符合國情和養(yǎng)老傳統(tǒng)而逐漸被人們所接受、推崇，因此國內(nèi)學(xué)者逐步對其展開研究，相較于已經(jīng)發(fā)展較為完善的西方國家，我國在“社區(qū)居家養(yǎng)老”方面仍處于探索階段。根據(jù)文獻可視化分析我們可以發(fā)現(xiàn)，我國學(xué)術(shù)界對于社區(qū)居家養(yǎng)老模式的探究集中出現(xiàn)于2010年后，其研究成果大題可分為三類：
（1）以某一地區(qū)、單位或機構(gòu)作為研究案例，對該案例中養(yǎng)老服務(wù)的整體發(fā)展狀況進行研究，指出其問題與不足，并提出優(yōu)化方案或建議；
（2）以多元主體參與為研究前提，對某一特定_參與社區(qū)居家養(yǎng)老的必要性、合理性進行研究，構(gòu)建特定_參與的重要意義，并對其提出可實施性建議；
（3）對標發(fā)達國家或國內(nèi)成功案例，對國內(nèi)社區(qū)居家養(yǎng)老發(fā)展現(xiàn)狀進行總結(jié)，比較國內(nèi)外社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)模式、性質(zhì)之間的差異，指出存在問題并提出指導(dǎo)性意見
筆者根據(jù)本論文研究中心，在梳理文獻過程中，國內(nèi)文獻梳理主要研究針對社區(qū)居家養(yǎng)老、志愿者參與社區(qū)居家養(yǎng)老、“五社聯(lián)動”中的志愿者幾個方面，意圖為有“五社聯(lián)動”作為合力背景的志愿者參與社區(qū)居家養(yǎng)老探尋更多思路與經(jīng)驗。
1.2.2.1 關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老的研究
目前我國現(xiàn)有的養(yǎng)老方式中，家庭供養(yǎng)由于是基于地緣、血脈和業(yè)緣所形成的差序格局上所建立的養(yǎng)老模式，這種養(yǎng)老模式不近沿襲傳統(tǒng)的“孝道”文化，更為老年人提供一個熟悉、便利的養(yǎng)老環(huán)境，因而成為主流養(yǎng)老模式中的一種。但隨著時代變遷與社會發(fā)展，隨著退休、搬遷、子女離巢等各種因素，加之市場化的沖擊削弱了家庭養(yǎng)老功能，養(yǎng)老服務(wù)的供給方由家庭個體逐漸社會化、市場化，而原先的養(yǎng)老服務(wù)對象也逐漸擴大，不再僅針對“三無”和“五保”老人。
在眾多養(yǎng)老方式中，社區(qū)居家養(yǎng)老因兼具家庭供養(yǎng)與社會供養(yǎng)的優(yōu)點應(yīng)運而生且逐漸走近大眾視野�；谶@種定義，我們可以發(fā)現(xiàn)社區(qū)居家養(yǎng)老的獨特優(yōu)勢，是比商業(yè)養(yǎng)老院、敬老院更具有人文關(guān)懷。這點，也有學(xué)者做出了相應(yīng)研究作證。**（2019）在研究中指出，老年人的安全感來自于熟悉的環(huán)境，現(xiàn)在“居家養(yǎng)老”不僅僅是在家養(yǎng)老，更包含著享受相應(yīng)的社區(qū)的配套服務(wù)。**、**（2019）也在研究中提出了“在地老化”這一概念，他們認為“在地老化”是有機地將養(yǎng)老社區(qū)化、養(yǎng)老不離家、居家養(yǎng)老和社區(qū)服務(wù)結(jié)合起來，在以**市**區(qū)、**區(qū)為典型的“虛擬養(yǎng)老院”的實例中，當?shù)赝ㄟ^手段科技化、管理信息化、運作市場化和服務(wù)標準變化，實現(xiàn)居家養(yǎng)老與智慧養(yǎng)老相結(jié)合，達成“在地老化”的目標�！霸诘乩匣边@一概念也與韓國學(xué)者**等人試點研究CBI**模式不謀而合。
由此可見，社區(qū)居家養(yǎng)老是社區(qū)現(xiàn)有資源的整合和協(xié)調(diào)的關(guān)系，結(jié)合正式制度與非正式制度，為老年人提供人性化服務(wù)，是讓老年人在熟悉的社區(qū)環(huán)境中，由家庭和養(yǎng)老機構(gòu)為老年人提供日常照顧服務(wù)，解決老年人的養(yǎng)老問題。社區(qū)居家養(yǎng)老介于傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老和社會養(yǎng)老之間，在居住方式和養(yǎng)老資源組合方面具有顯著特點，屬于“家庭供養(yǎng)+在家居住+社區(qū)服務(wù)”的局部社會化養(yǎng)老模式。
**等（2021）在做以我國老人居家養(yǎng)老現(xiàn)狀和熱點為主題的可視化分析時，也提到“十三五”規(guī)劃綱要中提出的要以居家為根本立足點、依托社區(qū)為主要力量、機構(gòu)為輔助力量從而建立起一整套多層次的社會養(yǎng)老保障系統(tǒng)。這種政策導(dǎo)向支持也為社區(qū)居家養(yǎng)老的發(fā)展推波助瀾，越來越多的學(xué)者參與關(guān)于社區(qū)居家養(yǎng)老的研究中。當然在積極推進發(fā)展、不斷探索的我國社區(qū)居家養(yǎng)老的進程中，也出現(xiàn)了一定的風(fēng)險與問題。
**、**（2020）在以保定為例的調(diào)研分析中指出，在社區(qū)居家養(yǎng)老方面的資金投入不足致使養(yǎng)老服務(wù)的供給方設(shè)備簡陋、項目單一，難以達到理想的服務(wù)效果，最終陷入社會資本不愿參與涉足社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域的惡性循環(huán)。**、**（2018）也在研究中指出，部分地區(qū)雖然有日間照料中心，看似設(shè)施齊全，但實際由于運營不當與維護失責(zé)，硬件設(shè)施已有破損，是無法滿足當下老年人使用的需求。**（2020）也在研究中指出，配套設(shè)施不齊全、場地“老破小”、知曉率低致使社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)站難以發(fā)揮實效，加之相關(guān)工作人員服務(wù)意識不足，又沒有專業(yè)團隊介入，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)水平堪憂。
不難發(fā)現(xiàn)，專業(yè)團隊介入好像已經(jīng)成為社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)水平提升的“最后一環(huán)”。人才，也是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)中的重要一環(huán)。**（2022）在研究中指出，復(fù)合型人才不足成為現(xiàn)階段社區(qū)居家養(yǎng)老存在問題的主要原因，從事養(yǎng)老產(chǎn)品設(shè)計的相關(guān)人員不如一線社工了解養(yǎng)老需求，一線社工也不是永遠 “萬能”，前期服務(wù)效果不顯著，則失去選擇社區(qū)居家養(yǎng)老的吸引力。
由此可見，人才、資金、配套設(shè)施都成為影響社區(qū)居家養(yǎng)老良性發(fā)展的重要因素。人才短缺、資金不足、配套設(shè)施不完善等問題在一定程度上阻礙了社區(qū)居家養(yǎng)老的發(fā)展，這也側(cè)面印證社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的供給需要一個協(xié)同機制。**（2019）認為，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系的建設(shè)與完善是一個系統(tǒng)工程，需要各方社會力量協(xié)同完成。
1.3.2研究方法
1.文獻研究法
通過查閱萬方數(shù)據(jù)庫、知網(wǎng)數(shù)據(jù)庫等相關(guān)文獻、期刊的研究，找到有關(guān)志愿者參與社區(qū)居家養(yǎng)老問題研究的國內(nèi)外文獻，找到其相關(guān)前期成果，汲取成功案例的經(jīng)驗，總結(jié)前人研究成功，站在巨人的肩膀上看世界。
2.問卷調(diào)查法
通過年齡分層將**市**社區(qū)轄區(qū)內(nèi)參與社區(qū)居家養(yǎng)老志愿服務(wù)的老年人分為“55-65歲”、“65-75歲”、“75-85歲”及“85歲以上”四個層次，根據(jù)轄區(qū)內(nèi)老齡人口總數(shù)進行分層抽樣，共計發(fā)放調(diào)研問卷280份。通過調(diào)研問卷，對轄區(qū)內(nèi)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)現(xiàn)狀和老年人養(yǎng)老服務(wù)需求調(diào)研并進行分析。失能、失智的老人在意識清醒的情況下可由他人協(xié)助完成，如若有意識不清醒的老人作為抽樣樣本參與調(diào)研，則該樣本作廢。
實際調(diào)研**市**社區(qū)志愿者參與社區(qū)居家養(yǎng)老志愿服務(wù)的情況；通過“五社聯(lián)動”項目實習(xí)時對社區(qū)志愿者概況的了解，最后確定對62位涉及、參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的志愿者全員進行問卷調(diào)查，采取問卷的方式收集資料，為現(xiàn)狀分析提供詳實、可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)。
3.觀察法
筆者通過直接到**市**社區(qū)，針對志該社區(qū)愿者的提供志愿服務(wù)活動時進行觀察，收集、記錄有關(guān)志愿服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)間的相互關(guān)系、志愿者與志愿服務(wù)的關(guān)系以及社區(qū)環(huán)境、條件等信息，并用文字或圖標形式記錄下來，然后進行分析與歸納總結(jié)。

第2章 概念界定和基本理論
2.1 概念界定
2.1.1 志愿者及志愿服務(wù)
關(guān)于志愿者（Volunteer）的定義，這一詞最早源于拉丁文的“Volunta**”，意為“意愿”，進而引申為“_意志”。在中國有“志愿者”、“義工”、“志工”的說法，雖然目前有很多不同的術(shù)語，但就其內(nèi)涵而言大致相同�！吨袊灾驹刚吖芾磙k法》對志愿者的定義為，不以物質(zhì)報酬為目的，利用自己的時間、技能等資源，自愿為國家、社會和他人提供服務(wù)的人。志愿者在促進人類社會進步與發(fā)展的活動中，是以不計報酬、不求名利、不要特權(quán)的形式參與。志愿者是新時期社會主義精神文明的傳播者和實踐者，是良好社會風(fēng)氣的倡導(dǎo)者。社區(qū)志愿服務(wù)是以社區(qū)為依托，以社區(qū)公共服務(wù)為主要領(lǐng)域，充分利用社區(qū)資源，圍繞居民個人、家庭生產(chǎn)的基本和社會公益開展志愿服務(wù)。
志愿服務(wù)是指任何人為改善社會，促進社會進步而提供的服務(wù)，自愿貢獻個人的時間和精力，在不為任何物質(zhì)報酬的情況下，具有志愿性、無償性、公益性、組織性。志愿服務(wù)精神，是新形勢下時代精神的凝聚，是群眾參與精神文明創(chuàng)建的有效途徑。
2.1.2 社區(qū)居家養(yǎng)老
**、**（2017）對社區(qū)居家養(yǎng)老進行整體定位，其認為社區(qū)居家養(yǎng)老以社區(qū)服務(wù)為紐帶，連接家庭和機構(gòu)實現(xiàn)養(yǎng)老服務(wù)社會化，重新將社區(qū)服務(wù)定義為社會化養(yǎng)老的末梢神經(jīng)。由此可見，社區(qū)居家養(yǎng)老是社區(qū)現(xiàn)有資源的整合和協(xié)調(diào)的關(guān)系，結(jié)合正式制度與非正式制度，為老年人提供人性化服務(wù)，是讓老年人在熟悉的社區(qū)環(huán)境中，由家庭和養(yǎng)老機構(gòu)為老年人提供日常照顧服務(wù)，解決老年人的養(yǎng)老問題。社區(qū)居家養(yǎng)老介于傳統(tǒng)家庭養(yǎng)老和社會養(yǎng)老之間，在居住方式和養(yǎng)老資源組合方面具有顯著特點，屬于“家庭供養(yǎng)+在家居住+社區(qū)服務(wù)”的局部社會化養(yǎng)老模式。
本文所指的“社區(qū)居家養(yǎng)老”，具有“家庭供養(yǎng)+在家居住+社區(qū)服務(wù)”的特點，并強調(diào)“五社聯(lián)動”中各要素的聯(lián)動對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提高。
2.2 基本理論
2.2.1 生態(tài)系統(tǒng)理論
1979年，美國著名心理學(xué)家布朗芬布倫納（Bronfenbrenner）提出社會生態(tài)系統(tǒng)理論，其認為個人與環(huán)境間的互動應(yīng)該是雙向的，并將個體所處的社會生態(tài)系統(tǒng)分為微觀系統(tǒng)、中觀系統(tǒng)、宏觀系統(tǒng)以及外圍系統(tǒng)與長期系統(tǒng)及時間維度，其中微觀系統(tǒng)是生態(tài)系統(tǒng)中最里層的系統(tǒng)，與個體直接接觸或作用，并對個體影響深遠；中觀系統(tǒng)是之個體所處的不同微系統(tǒng)之間的聯(lián)系與互動；外圍系統(tǒng)指那些個體不直接參與但卻對個體的發(fā)展產(chǎn)生影響的系統(tǒng)；宏觀系統(tǒng)是指個體成長發(fā)展所處的整體社會環(huán)境，對個體成長經(jīng)歷與感受產(chǎn)生直接或間接影響。
生態(tài)系統(tǒng)理是由生態(tài)學(xué)和系統(tǒng)理論整合而成，用以考察人類行為與社會環(huán)境的交互關(guān)系，描述和分析人所處的復(fù)雜網(wǎng)絡(luò)力量如何正向地影響人們與其行動的場域，也幫助社工理解阻礙人們成長、健康與社會功能的負向社會環(huán)境。該理論重視建構(gòu)“人在情境中”的理念，為社會工作者提供了一個整合的知識體系。
結(jié)合研究主題，運用該理論對志愿者的生態(tài)系統(tǒng)闡述：
微觀系統(tǒng)（micro**y**tem）指個體直接接觸或作用的系統(tǒng)，如志愿者所在社區(qū)、組織（包含社區(qū)社會組織）、所輔助的社工等。
中觀系統(tǒng)（me**o**y**tem）指各微系統(tǒng)之間的聯(lián)系或相互關(guān)系，如志愿者-社工、志愿者-志愿者組織、志愿者-社區(qū)等系統(tǒng)間的互動過程。
外圍系統(tǒng)（e*o**y**tem）指那些個體并未直接參與但卻對他們的發(fā)展產(chǎn)生影響的系統(tǒng)，如社區(qū)工作人員、社區(qū)“f_hj”工作隊、大眾媒體、社工機構(gòu)的其他成員（含督導(dǎo)）等。
宏觀系統(tǒng)（macro**y**tem）包括各個層面和領(lǐng)域的經(jīng)濟發(fā)展水平、社會政策（譬如政府購買社會工作服務(wù)、社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范）、文化傳統(tǒng)、價值觀念（譬如居民對于接受志愿服務(wù)的認可、居民對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的認識）等。
2.2.2 協(xié)同治理理論
從學(xué)理上說，協(xié)同治理既有自然科學(xué)協(xié)同論中的含義也有社會科學(xué)中治理理論的含義。協(xié)同治理理論主要研究的是組織系統(tǒng)內(nèi)部從無序化到有序化的一個過程。這種轉(zhuǎn)變的實現(xiàn)主要是依靠組織系統(tǒng)內(nèi)部的各個子系統(tǒng)的互相協(xié)調(diào)合作，從而產(chǎn)生協(xié)同作用。協(xié)同治理運用到管理學(xué)中，則是為了避免政府、社會、市場以及個人單一主體在處理公共事務(wù)過程中的弊端和缺陷，協(xié)調(diào)各個主體之間的相互關(guān)系，從而實現(xiàn)資源共享、提高公共事務(wù)的處理效率。
在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域，志愿者這個組織系統(tǒng)，通過與政府、社區(qū)、其他社會組織等協(xié)同合作，共同參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)，實現(xiàn)資源共享。這種協(xié)同合作的治理模式不僅能夠滿足老人的各類養(yǎng)老需求，提升養(yǎng)老水平，還能夠使各方獲益并使系統(tǒng)的整體性加強。
2.2.3 福利多元主義理論
該理論認為社會公共福利的來源應(yīng)該由政府部門、營利部門、家庭社區(qū)、非營利部門等共同來承擔(dān)，而不應(yīng)該僅依靠單一的政府部門。政府應(yīng)該逐漸將角色轉(zhuǎn)變成社會公共服務(wù)政策的制定者、購買者和監(jiān)督者而不是服務(wù)的直接提供者。福利多元主義理論融合了新_主義的有關(guān)思想，20 世紀 70 年代的石油危機是該理論產(chǎn)生的助推劑，當時西方發(fā)達國家和地區(qū)施行的就是政府提供社會福利的全覆蓋政策，在危機下，這種方式的弊端就是國家財政異常緊張。在這樣的現(xiàn)實背景下，弗里德曼、哈耶克等學(xué)者則指出政府的過度干預(yù)不符合市場的發(fā)展規(guī)律，應(yīng)該要調(diào)動社會和個人的力量和責(zé)任。隨著政府一系列改革的不斷深入推進，學(xué)者羅斯具體的提出了福利多元主義理念，他認為社會總福利是國家福利、市場福利、家庭福利相加所得。隨后，德國學(xué)者伊瓦斯在羅斯福利多元主義理論的基礎(chǔ)上，提出了社會總福利來自于市場、國家、社區(qū)和民間社會，這就是福利四分法。他指出，民間社會力量在社會公共福利的供給上發(fā)揮著重要的作用，也作為一個“中介”聯(lián)系著 ……（未完，全文共37213字，當前僅顯示6693字，請閱讀下面提示信息。收藏《志愿者參與社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)研究報告》）