顧客投訴管理制度

目錄/提綱：……
（一）顧客投訴分類：
（二）處理分工：
（三）顧客投訴處理流程
（四）投訴案件處理期限
（五）投訴金額核決權限
（六）投訴審核
（七）投訴責任人員處分及罰扣金額
……

　　為了對市場和顧客的需求變化能夠早期預警，并能迅速做出相應的反應，處理顧客投訴案件，加強自身控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進品質改善與售后服務，提高顧客滿意度，特制訂此通知。
　　（一）顧客投訴分類：
　　1、非品質異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
　　2、品質異常投訴發(fā)生原因。
　　3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
　　1）年度（**）月份（**）流水編號（**）。
　　2）編號周期以年度月份為原則。
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　　1、銷售分公司和市場部
　　(1)詳查投
……（新文秘網(wǎng)http://m.120pk.cn省略398字，正式會員可完整閱讀）……　
責任方，應即查明有關資料（訂單編號、料號、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項目。（1）能夠馬上解決的問題應立即進行協(xié)調和解決，給顧客一個滿意的答復。（2）不能馬上答復顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時立即致電銷售分公司，請求批示，回復顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對回復不滿意，則應告知顧客十五天內給予答復，并最大程度地留住投訴產品，將此表連同投訴樣品，送交市場部。
　　2、市場部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責任歸屬部門及確定處理對策。待顧客同市場部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
　　3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。
　　4、市場部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責任歸屬并討論各投訴項目，改善對策及處理結果。
　　5、銷售分公司不得超越權限向顧客做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對《顧客投訴處理表》中批示事項答復顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
　　6、投訴內容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由主管副總經(jīng)理會同市場部等有關部門共同處理。
　　7、投訴處理實行首問負責制，即誰受理誰負責。
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　　1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場部受理起，國內15天，國外18天內處理。
　　2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
　　（五）投訴金額核決權限
　　投訴金額5000元以下報批主管副總經(jīng)理；5000元以上報批總經(jīng)
　　（六）投訴審核
　　1、各專賣店在接到通知之日起，須在店內備有《顧客意見簿》，方便顧客對本公司產品的監(jiān)督與投訴。
　　2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報、漏報、謊報的行為。銷售分公司與市場部將不定期對顧客投訴進行核對。如發(fā) ……（未完，全文共1759字，當前僅顯示1118字，請閱讀下面提示信息。收藏《顧客投訴管理制度》）