郵政局星級考核管理辦法

目錄/提綱：……
一、質(zhì)量考核（70分）
（一）服務(wù)規(guī)范（25分）
1、未能正確佩帶工號牌、頭飾、領(lǐng)帶（男）
3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，未正確使用標(biāo)準(zhǔn)的身體語言
4、上崗前未做好班前準(zhǔn)備
5、拒接辦公電話，鈴響6次未提機者，每次扣1分
6、接待客戶沒有面帶微笑
7、未運用十字用語的（請、您好、謝謝、再見、對不起），每次扣2分
8、與客戶錢物交接時未輕拿輕放、雙手遞送的，每次扣2分
9、在營業(yè)現(xiàn)場化妝、梳頭、吃東西，上班時間聊天、窗口臺席接打手機
10、酒后上班一次扣5分
（二）服務(wù)態(tài)度（20分）
1、對客戶的咨詢表現(xiàn)出態(tài)度冷淡，不耐心，搪塞，敷衍客戶的，每次扣2分
2、服務(wù)時未滿足先外后內(nèi)的原則的，每次扣1分
3、未能嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，以任何借口推諉客戶的每次扣2分
5、由于服務(wù)態(tài)度不好，情節(jié)嚴(yán)重，造成用戶申告的，每次扣10分
（三）業(yè)務(wù)技能及處理能力（25分）
1、對于一般性的問題，經(jīng)指導(dǎo)三次仍不能獨立處理的，每次扣5分
2、業(yè)務(wù)不熟悉，造成誤導(dǎo)
3、對到前臺銷戶的客戶，未予挽留
4、粗心大意，交接班本，工單填寫差錯，每次扣2分
5、每日上繳的業(yè)務(wù)中，存在的質(zhì)量差錯，如憑條內(nèi)容不完整的每次扣2分
6、稽查檢查工作中受到處罰的扣4分
二、勞動紀(jì)律（30分）
1、上班時間遲到5分鐘以內(nèi)，每次扣3分
2、病假，事假經(jīng)支局長允許，每天扣……
郵政局星級考核管理辦法

為客觀、公正、全面地評價營業(yè)員的工作表現(xiàn)，提高前臺的服務(wù)質(zhì)量，提高營業(yè)員的工作積極性，特制定以下管理辦法：

一、 質(zhì)量考核（70分）

（一） 服務(wù)規(guī)范（25分）

1、 未能正確佩帶工號牌、頭飾、領(lǐng)帶（男）。按規(guī)定統(tǒng)一工作裝或沒有淡妝上崗的每次扣2分。

2、 未保持地面,個人臺席整齊、清潔、衛(wèi)生等，離開臺席或微機故障時沒有出示相應(yīng)告知牌的每次扣2分。

3、 未能保持站姿、坐姿、行
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嚴(yán)格執(zhí)行“首問責(zé)任制”，以任何借口推諉客戶的每次扣2分。

4、下班時未辦理完客戶業(yè)務(wù)應(yīng)繼續(xù)辦理完畢，推諉、拒辦業(yè)務(wù)的，每次扣5分。

5、由于服務(wù)態(tài)度不好，情節(jié)嚴(yán)重，造成用戶申告的，每次扣10分。

（三）業(yè)務(wù)技能及處理能力（25分）

1、對于一般性的問題，經(jīng)指導(dǎo)三次仍不能獨立處理的，每次扣5分。

2、業(yè)務(wù)不熟悉，造成誤導(dǎo)。由此引起客戶投訴的，每次扣5分。

3、對到前臺銷戶的客戶，未予挽留。對咨詢業(yè)務(wù)的客戶，未主動推介相關(guān)業(yè)務(wù)并勸轉(zhuǎn)的。每次扣2分。

4、粗心大意，交接班本，工單填寫差錯，每次扣2分。

5、每日上繳的業(yè)務(wù)中，存在的質(zhì)量差錯，如憑條內(nèi)容不完整的每次扣2分。

6、稽查檢查工作中受到處罰的扣4分。

7、離開臺席時未將現(xiàn)金、憑證、名章等鎖入金柜內(nèi)，微機未退到初始狀態(tài)的每次扣5分。

二、勞動紀(jì)律（30分）

1、上班時間遲到5分鐘以內(nèi)，每次扣3分。遲到10分鐘以內(nèi)扣5分，10分鐘以上每次扣10分。

2、病假，事假經(jīng)支局長允許，每天扣2分。

3、未經(jīng)班長、支局長允許私自調(diào)班者每次扣5分。

4、不服從班長、支局長有理由指揮、調(diào)度，如不參加臨時性工作需要的加班等每次扣5分。

5、休班時未保證通信暢通，因無法聯(lián)系而造成對工作的影響，每次扣5分。

6、營業(yè)人員受到媒體的批評或客戶投訴的。經(jīng)查屬實，扣責(zé)任人10分。

三、額外獎勵及加分項

受到客戶書面表揚經(jīng)查屬實的每次加10分，并授以50元的現(xiàn)金獎勵；受到市級媒體或市區(qū)局表揚的每次加20分，并授以100元的現(xiàn)金獎勵；受到省級媒體或省局表揚每次加40分，并授以200元的獎勵。

四、營業(yè)人員的考核評定

每月由經(jīng)營業(yè)務(wù)部對每個營業(yè)人員按當(dāng)月考評得分進行考核評定，以上的各項要求得分占營業(yè)人員總分的40%，每月的理論考試占30%，支局長的評定占10%。實踐操作 ……（未完，全文共1663字，當(dāng)前僅顯示1057字，請閱讀下面提示信息。收藏《郵政局星級考核管理辦法》）