前廳部2014年重點工作計劃

前廳部2014年重點工作計劃


工作項目 重點改進內(nèi)容 目前存在的問題 改進措施 預計完成時間
一、總臺接待 1、制訂標準作業(yè)程序 VIP客人接待程序 商務VIP客人接待服務標準低 制定《貴賓(VIP)接待服務程序》,加強各部門對商務VIP客人接待服務水平。 5月初
團隊、會議抵達前核查標準 因沒有規(guī)范核查規(guī)定，造成房間、會議室、餐廳等賓館所要求提供的服務項目有遺漏現(xiàn)象 制定標準，由抵達前和會議、餐飲開始前，由規(guī)定的班次進行督查做到有內(nèi)容、有項目、有標準 3月初
接待員團隊信息下
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息溝通 接待員與接待辦信息溝通較多，信息內(nèi)容較多，且復雜，電話，傳真易出現(xiàn)錯誤 細化公務接待信息傳遞記錄，包括政務的書面?zhèn)髡鎯?nèi)容和頁數(shù)，信息錄入標準和傳達時間、地點、人物等等做詳細書面記錄
二、迎賓 1、迎賓崗位工作標準 1、15號樓門前清掃標準 每位迎賓員執(zhí)行清掃標準、區(qū)域項目不統(tǒng)一，沒有記錄 對清掃項目表格化管理、要求進行規(guī)范，記錄清掃項目 3月初
迎賓員迎送服務標準 門前站立不規(guī)范、迎送客人時站位、關門動作不統(tǒng)一 制定規(guī)范標準，包括迎接客人、送別客人時的手勢、站位、語言 3月初
三、培訓 改變培訓方式提高培訓效果 培訓制度建立完善 考核不規(guī)范 對培訓時間、地點、培訓內(nèi)容、培訓人、培訓崗位、人員詳細說明、考核結果并做記錄 4月
"將會議形式改為培訓
（會改訓形式）" "1、培訓形式單一
(每周五只對本周
工作做以總結，
總結式會議
已不能有效解決
服務質量的提升)
2、個別新員工崗位業(yè)務技能不夠熟練" 案例分析：將近年所發(fā)生的問題做以總結，對接待的節(jié)點出現(xiàn)的問題歸類形成材料 上半年
情景式培訓、體驗式培訓：相互體驗對方所處的身份
專項培訓：對一個意題進行專項培訓，形成記錄，形成標準，讓大家遵守
一對一培訓：對部分員工的弱點進行針對性培訓
四、內(nèi)部管理工作 編制服務手冊 將各崗位職責工作流程、服務標準編輯成冊 沒有形成規(guī)范標準 部門全體人員每人一冊，認真學習、對部門人員評估考試，合格上崗。 5月
"實行內(nèi)部
量化考核" 制定內(nèi)部各崗位考核標準，完善標準 原考核標準不規(guī)范沒有對員工日常工作進行量化 對各崗考核進行日量化，制訂標準考核表設定分值及權重比例，并提出需改進的方面。 1-12月
培訓提高綜合素質 提高員工的主動服務意識和工作熱情 主動意識和責任心不強 "1、要培養(yǎng)員工工作意愿,把“要我落實”變“我要落實，
2、給員工授權，增加責任心" 全年
微笑服務評議箱 總臺對散客在退房時實行《征求賓客意見制度》 熱情和微笑服務不夠 征求每一位自投散客對賓館服務和設施等方面的意見和建議，對哪位 ……（未完，全文共1832字，當前僅顯示1164字，請閱讀下面提示信息。收藏《前廳部2014年重點工作計劃》）