如何通過窗口服務提升公安工作在人民群眾心目中的公信力

目錄/提綱：……
一、創(chuàng)新窗口服務平臺
二是以落實窗口規(guī)范制度為平臺，細化服務環(huán)節(jié)
三是以信息化手段為平臺，豐富服務載體
二、突出窗口創(chuàng)新重點
一是強化業(yè)務培訓，突出提升窗口服務能力
二是前移服務窗口，突出提升窗口服務水平
三是完善窗口評估，突出提升窗口服務質(zhì)量
三、深化窗口管理創(chuàng)新
一是注重細節(jié)
二是注重靈活
三是注重疏導
一、求大同存小異
二、加強溝通協(xié)調(diào)
三、分類區(qū)別對待
四、加強自我暗示
五、開闊自己視野
……
如何通過窗口服務提升公安工作在人民群眾心目中的公信力

黨的十八大明確指出，全黨必須牢記，只有植根人民、造福人民，黨才能始終立于不敗之地。公安窗口工作涉及千家萬戶，其服務質(zhì)量和服務水平的高低直接代表著公安機關(guān)在人民群眾心中的整體形象。近年來，省廳非常重視群眾工作，從去年開始，組織開展了為期3年的群眾工作，市局也相應制定了《泰州市公安局關(guān)于加強和改進新時期公安群眾工作的意見》、《全市公安機關(guān)群眾工作創(chuàng)新工程實施方案》以及《全市公安機關(guān)群眾工作創(chuàng)新工程考評辦法》等系列文件，如何提升窗口服務水平，提升群眾滿意度，提高公安工作在人民群眾心目中的公信力顯得尤為重要。
本人曾在戶政崗位工作多年，戶政窗口是公安機關(guān)密切聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶，只有切實解決好廣大人民群眾“鬧心”的“門難進、臉難看、話難聽、事難辦”的問題,打開警民之間溝通之門，才能構(gòu)建“血濃于水”的和諧警民關(guān)系。
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和服務水平。在培訓的內(nèi)容上涵蓋戶口、法規(guī)、微機操作技能、接待群眾技巧等，在培訓層次上滿足不同層次人員對不同知識的需求，在培訓方式上采取業(yè)務骨干講授、民警相互交流等，充分調(diào)動民警學習的主動性和積極性。二是前移服務窗口，突出提升窗口服務水平。推進領(lǐng)導坐班制度，零距離為群眾解決疑難問題，同時接受群眾意見建議和評判，不斷改進工作；建立特事特辦制度，對老弱病殘不便到派出所采集照片、辦理“二代”身份證的群眾開展“照相到家”、“送證上門”服務，便民利民、服務到家。三是完善窗口評估，突出提升窗口服務質(zhì)量。在基層派出所戶籍窗口設(shè)立了“服務評價系統(tǒng)”，由前來辦理業(yè)務的群眾對窗口民警滿意與否進行評判。對前來服務窗口辦理業(yè)務的群眾利用電話進行“回訪”，重點對民警服務態(tài)度、廉潔公正、辦事時效等進行評議，不斷提升窗口民警服務群眾的質(zhì)量。
三、深化窗口管理創(chuàng)新。一是注重細節(jié)。著重在一些小事、小節(jié)、小問題上體現(xiàn)民意的執(zhí)行，在日常接待服務群眾過程中做到有咨詢必回復、有建議必反饋、有意見必接受，現(xiàn)場不能及時解決的主動告知群眾回復的期限并及時反饋，對不符合規(guī)定或暫時無法辦理的向群眾解釋清楚原因，盡量讓群眾的訴求在窗口得到解決。二是注重靈活。在窗口單位節(jié)假日實行輪休制，以滿足群眾利用節(jié)假日休息時間辦理各項業(yè)務的需求；根據(jù)群眾實際困難，特事特辦，開通綠色通道或主動上門提供服務，化群眾之所難，解群眾之所急。三是注重疏導。要求民警通過入戶走訪，掌握群眾反映的由于拆遷和歷史遺留下來的戶籍具體問題，做到摸清底數(shù)、問清原由、解釋疏導，避免因溝通不力引發(fā)警民矛盾，產(chǎn)生事端。
群眾工作是人與人的交流溝通，人的因素很重要。由于窗口民警每天要接待很多群眾，不僅在職責上擔負著繁重的任務，心理上更承受著巨大的壓力。筆者多年從事戶政工作，在實踐中，經(jīng)常遇到窗口民警抱怨，“現(xiàn)在窗口工作真的不好做，群眾稍不滿意就會投訴，是一項‘既吃力又不討好’警種”。如何解決這些困惑和疑問，預防窗口民警“職業(yè)倦怠”，如何更好地為群眾服務，窗口民警個人素養(yǎng)、素質(zhì)很重要。
一、求大同存小異。每個人對事物、問題的看法和理解由于受教育程度不同、受環(huán)境影響程度不同、天生性格不同等存在差異，在處理同一問題時難免存在矛盾，甚至產(chǎn)生沖突。中國有一句古話：一樣米吃十樣人。從事窗口工作的民警，要承認人與人心理上的差異并尊重差異，這是在工作中與群眾和諧相處的認知基礎(chǔ)。窗口民警要在認知差異的基礎(chǔ)上，縮小差異，努力通過言語、行為和眼神的溝通，達到求同存異的結(jié)果，使群眾能夠理解，接受意見，并按照法律法規(guī)的要求辦理相關(guān)事宜。通俗地說，就是當對方不能夠?qū)⑿睦碚{(diào)整到你的水平線，你就要主動細心說服，把心態(tài)調(diào)整到與對方同一的水平，化解隔閡，消除誤解，形成共識。
二、加強溝通協(xié)調(diào)。人與人之間的交流主要來自言語的溝通，溝通可以使雙方縮小心理距離，加深雙方相互之間的了解和感情。由于有法律法規(guī)的規(guī)定和各種客觀條件的限制，當我們不能對群眾的要求做出及時的反饋或不能達到群眾預期的目的時，及時有效的溝通是解決問題的最有效方式。民警在仔細傾聽群眾的心聲時，群眾也會在溝通的過程中感受到不斷地被關(guān)注、肯定和鼓勵。對于群眾來說溝通的過程就是被關(guān)懷的過程，哪怕溝通的結(jié)果依然 ……（未完，全文共3436字，當前僅顯示1735字，請閱讀下面提示信息。收藏《如何通過窗口服務提升公安工作在人民群眾心目中的公信力》）